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后滩的微笑――记世博园区后滩出入口管理站站长汪建中

Admin - admin 于2019年06月23日发表  




汪建中在园区8号门外与游客聊天,为改进工作掌握新情况。世博开幕后工作了快3个月,曾经专门练习过“露6颗牙微笑”的老汪已经不在意笑起来露几颗牙了:“只要真诚,怎么笑都好。”

  个人简历:汪建中,普陀公安分局真如派出所副所长,屡次获得市公安局年度先进个人、普陀公安分局年度个人嘉奖,曾获市公安局三等功。今年5、6月获得世博先锋一线行动“优秀共产党员”、“世博安保先锋”荣誉称号。

  午后骄阳灼人,记者如约赶到后滩出入口,汪建中已如一棵树般挺立在那里,胸前的警服汗渍斑驳,身躯虽不魁梧,但眉宇间透出一股子精气神。在他身后的是“世博第一门”,占地5万平方米,一字排开106扇门,每天入园人数占整个世博园区的1/4到1/5强,且被上海市文明办评为“文明出入口”。

  微笑:露出六颗牙

  “安检服务必须保持微笑,而且是露出六颗牙齿的微笑。”

  汪建中手指着自己一张晒得黝黑的脸,双唇微启,露出牙齿,眼角的皱纹绽如菊花。

  他从警30年,长期和破案打交道,自进世博园第一天起,就意识到要“换脸”――将一张“警察的脸”换成“服务的脸”。

  记者问:为什么只露出六颗牙?

  他说:我对着镜子反复试过,超出六颗就夸张了,反而显得不自然。其实,微笑只是外表,发自内心的是为游客提供优良服务。

  一时,“后滩”上下练微笑:筷子一咬,牙露六颗;饭后咬一咬,习惯成自然。

  记者还是纳闷,如果碰到个别蛮不讲理的游客,还能保持微笑吗?

  汪建中还是有办法,早就制定出一个应对方案:假如安检人员A遇上这种情况,作出忍让仍无济于事;那就换上B角,微笑相迎,如对方照样胡搅蛮缠;C角再上,微笑依然,三张笑脸足以让不文明之人无趣。

  在采访中,汪建中几次提及令他感动的一幕:有来自西部农村祖孙三代一家人,扶老携幼,吃的是自带的馍,喝的是免费沙滤水,来看世博不容易啊,光门票好几百,还有交通、住宿费用,那可能是他们攒了很久的辛苦钱。所以,他一再要求工作团队:游客再怎么发脾气,只因我们存在做得不够到位的地方,再怎么为游客考虑、着想也不为过。

  安检:创新出速度

  试运行最初的几天,面对积压在等候区黑压压的人群,汪建中那颗焦急的心都快提到嗓子眼。整整一周,夜班民警在凌晨三四点还看见汪建中猫着腰骑着车,如热锅上蚂蚁绕着外广场团团转。他在踏勘现场,寻找对策。

  只要心里想着参观者、参展者,办法总比困难多。汪建中和同事们经过几轮“头脑风暴”,几番现场可行性方案的论证,创新出“块状分割,调控截流”的入园机制。

  早晨7时半,工作人员先将自由等候的游客,组织成一个个方队,进入有序的排队区。此间,广而告之限带入园的物品,限带物品可以寄存;散物归包,清空口袋;类似预检大大提高安检的速度。8时半,游客分批进入硬隔离带的蛇形排队区。

  “后滩”辖区有7个停车场,大批外地旅游团坐大巴到这里聚集。安检人员靠前设置观察哨,提前转换团队散客票务通道,安排团队比散客晚一刻钟进入蛇形排队区。个中有讲究:团队大多预约了中国馆,而散客靠争分夺秒百米冲刺去排队预约,散客优先体现公平。

  入园一环,说起来繁琐,既是系统工程,也讲究管理的人性化。

  9时“开闸”。记者在现场观察,眼前仿佛呈现出100多条溪流,“百转千弯出幽谷”;亦如置身于都江堰,蓄水泄洪,收放有序,“行云流水”般和谐。

  最初“后滩”出入口每小时只能通行1万人,如今为4.3万人。速度提高了四倍,被赞誉为“后滩速度”。7月17日,后滩创下了入园13.5万人、票检10.8万人新高,“闸口”经历了大客流“洪峰”的考验。

  汪建中搓着双手兴奋地告诉记者:自开园以来,我们的安检已突破700万人次,预计到世博会结束,会达到1700多万人次,相当于上海的常住人口,他们从这里走进世博,也感受上海的文明。

  改进:从点滴做起

  不断完善安检环境,从小事做起,从点滴改进入手。

  一次,有位女游客一个不慎,戒指滚入下水道明沟。她急哭了,因这可是一枚结婚戒指。

  汪建中闻讯赶到现场,请人一番劳作,摸起了戒指。但他发现了个中的隐患:安检口外的这条明沟有280米之长,必须覆盖上透水的塑料地毯。

  虽为一站之长,指挥着3000多号人,汪建中手中却无“饷银”。于是,他马上报告上级部门第五安保责任区领导,也是他原单位的上级,上海普陀公安分局一位副局长。

  人家也犯难,世博运行中花1分钱和100万元一个样,都有个严格的审核程序。本着解决小问题不过夜的原则,责任区领导只有上报“娘家”普陀公安分局党委,“娘家”高度重视,“世博不分你我,只有我们”,当即指令分局后勤处去落实此事。

  夜深了,建材店都打烊了,他们一家家去敲门,硬是敲开一户有值班的店家,购得地毯送到后滩。

  待命干活的人连夜铺设,天晓得,末了地毯竟短了20米,这时已是凌晨3时,照说白天再补也可以。汪建中顶真,差20米等于没有彻底解决问题,再派人去敲店家的门。凌晨4时,终告完工。

  出入口区域在汪建中眼里胜过自己的家,每天都要角角落落看个遍,从中去发现需要改进的点点滴滴。入口处有志愿者发世博导游图,但导游图堆放在地上,且不说有碍观瞻,一到雨天就更麻烦。汪建中又向“娘家”反映,普陀公安分局送来了56张桌子。

  诸如此类改进问询点、医疗服务点、温馨提示牌等等小事,俯拾皆是。目的只有一个:尽最大可能方便参观者、参展者。

  世博尚未成功,同志还需努力。面对“世博先锋一线优秀共产党员”、“世博安保先锋”等荣誉称号,汪建中很清醒:“上海世博会举世瞩目,所有的鲜花、掌声都在放大镜下产生;反之,稍有疏漏人家也会用放大镜来看。行百里者半九十,余下的日子丝毫不敢松懈,惟尽心尽力服务好每一天。”

  入夜,游客离场的高峰时段,也迎来了汪建中一天的幸福时光。他会站在出口处,目送游客离去,每每有人对他竖起大拇指“世博真精彩”,他当即微微欠身,报以“露出六颗牙齿”的微笑。


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