842分世博年窗口更亮十大服务举措获好评

　　市文明办2月10日公布对40个窗口行业开展社会公众满意测评显示：2010年，上海40个窗口行业社会公众总体满意评价得分为84.20分，比2009年的83.31分提高了0.89分，增幅1.07％，再创历史新高。电力、航空港民航、邮政、星级宾馆、海关，分获公用事业、交通运输、生活服务、文化娱乐、公共服务管理类别第一名。

　　与上年相比，2010年进步指数最高的五个行业分别是：长途汽车客运、公共交通、家庭装饰装修、自来水、排水行业。在40个行业中得分居前三位的是海关、电力、航空港民航。得分列最后三位的行业为超市、长途汽车客运和公共交通。

　　调查表明，世博会期间，各行业高度重视社会公众关注的服务问题，在8次世博城市服务文明调查中发现的近200个问题整改率达到95％。

　　调查还显示，去年窗口行业围绕世博服务有十大服务举措获社会公众和国内外宾客的好评:一是市政道路（公路）服务：开通上海公路网管理中心声讯服务电话12122，为社会公众提供动态出行信息服务。二是航空港民航：在虹桥机场设置机场大使岗位，为往来机场的旅客及迎送人员提供全方位的信息咨询和引导服务。三是公共交通：公交车容、车貌明显改善，车厢基本做到车清、窗明、地洁、椅净。四是轨道交通：将上海地铁信息通过上广交通台、SMG移动电视等多渠道快速发布。五是铁路运输：在上海、杭州、南京、合肥等16个车站建立世博会志愿服务网络。六是公安110/出入境管理：推出短信回访平台，利用手机短信方式对110接处警情况进行回访。七是邮政：在主要邮政营业网点、东方书报亭等放置邮政电子信息化便民指路服务电子问路系统，为群众问路找到最佳路线并提供免费信息打印和短信服务。八是居住物业管理：开通962121物业服务呼叫平台，365天24小时一口受理市民服务诉求。九是医院：主动公示收费项目，实行门急诊收费明细账单制和住院费用一日清单制，方便患者查询。十是民政殡葬行业：为顾客提供人性化的陪同服务、套餐服务、***服务等三项便捷服务。

　　此外，社会公众对窗口行业服务反映最突出、最不满意的：一是行业投诉处理不主动及时，存在扯皮现象。二是在养老服务方面，民营养老院收费过高且服务不够规范，公立养老院存在硬件投入少、设施差，少数从业人员缺乏必要的服务技能等。三是路边餐饮设摊缺乏长效治理，影响交通与环境。四是超市营业人员与顾客矛盾较多。五是航班延误频发生，信息沟通与安抚工作不到位等。

　　据悉，此项调查由市文明办委托国家统计局上海调查总队在去年7月至11月间开展。主要内容为：环境设施、举止仪表、办事公开、行业诚信、服务态度、业务水平、反应能力、工作绩效、遵时守纪和便民措施十大类别。