换位体验推进服务改善一妇婴医生当一天病人体验感受

　　看病难，固然有资源不足、体制不畅等原因，也有医院就诊流程不合理、医生服务不到位等原因。对于前者，本轮医改正从加大投入、加快改革等方面逐步改进，而后者的改善，尤需广大医务工作者发挥能动性，主动参与。

　　常言道，“事非经过不知难”。一妇婴的医生们以普通患者的身份，挂号、等待、问诊，体验病人的“不容易”、“焦躁”乃至“愤怒”，是一种实实在在的换位思考，从中获得的感受也分外深刻。将心比心，推己及人。医疗是医生、患者共同面对疾病、彼此充分合作的人道事业，如果医生们在诊治时能想到病人的难处，把面前的病人当成家人、好友甚或是自己，那么不但大处方、大检查会绝迹，医院的各种服务和流程也不难真正做到“以病人为中心”。

　　一妇婴的经验，对上海其他医院乃至整个服务行业，都是一个宝贵的启示，其道理正在于此。

　　7月22日9点刚过，上海市第一妇婴保健院放射科医生张海霞脱下白大褂，“冒充”普通病人，走到熟悉的门诊处。候诊区域内虽通透亮堂，但现有的椅子明显不够用，谁坐谁立，成了大难题。一张椅子上，男性家属坦然坐着等候，手里玩弄游戏机；旁边走廊上，准妈妈捧着大肚子，吃力地站着候诊。张海霞掏出小本子，细心地将眼前一切记录下来，并向门诊负责人反映了情况。

　　不托熟人、不找关系，让医生看一次病、当一天病人。这样的做法并非噱头。近日记者获悉，第一妇婴保健院为完善服务理念，让医生“换位”体验，找寻自己服务中的不足。不少医生头一遭感叹：排队真无奈，候诊很煎熬，医生较冷漠，看病不容易。这些感受形成了两份报告，成为医院进一步改进服务的动力源。

　　“潜伏”体验病人之苦

　　“脱下白大褂，当一天病人。”一妇婴党委书记黄红告诉记者，这个点子事出有因。有一次，病人投诉资深医生态度冷漠、缺乏笑容。资深医生理直气壮回应，“我性格内向，平日就不大爱笑，对着病人更笑不出来。”院领导由此意识到，仅靠口头上的教育，无法调动医护人员主观能动性；若能换位直观体验一番，医生或许会真正了解病家的所需所想。

　　作为还是“生面孔”的新员工，张海霞便这样被挑选成为“病人”。前段时日，她和其他几名新员工体验问诊，并记录下医院不足之处――

　　门诊大厅内，咨询和挂号队伍望不到头，丈夫们用双臂紧紧护着准妈妈的腹部，生怕在拥挤的人群中有个闪失。“病人”张海霞走进门诊大厅没有头绪，竟不知道挂号前要去咨询台拿号，心急火燎拿了预约号就去排队。15分钟后总算挂到号了，张海霞直奔五楼候诊室，发现这里竟像放映大片时的电影院一样人头攒动。她在导诊护士处问是否在此等候，一位老师用上海话快速地讲了几句，没等她听清已扬长而去。

　　等了45分钟，终于坐到医生面前，心里憋了好多话要问。可医生面无表情不抬头，前后不到5分钟，拿着医生开的处方和化验单，只得再一次站到排队付费的行列中。

　　部分辅助检查科室空间狭小，登记患者却很多。门诊区域内，女厕所总是不够用，穿着白大褂的女医护人员、大腹便便的准妈妈们一同焦急地等待着；至于想要如厕的男士们，只好自己到外面去找。

　　“取经”他院温馨举措

　　“当一天病人”的活动，不仅局限在一妇婴本院内。

　　不久前，一妇婴派出11名医护人员，在6家兄弟医院当了一天病人。“病人”真切感受到，医院业务量日益膨胀，多家医院面临相同“症状”。比如，就诊等候时间过久、检查预约时间太长、医院标识不够清晰、部分医护人员态度生硬、护士缺乏“一针见血”的操作水平。不过这些“病人”也欣喜发现：很多兄弟医院动足脑筋为患者提供方便，有些创意之举为自家医院提供了宝贵的“他山之石”。

　　收费窗口旁放小笔筒，堪称一例。对妇科产科的检查而言，很多患者都有相同经历，拎着提取标本走来走去，付款拉卡甚为不便。在某产科特色医院，每个收费窗口前都摆放一个小笔筒，上面标明“试管暂放处”。小小细节改变，让患者避免了一手持标本、一手忙掏钱的窘态。

　　一些医院在候诊处贴上标识：“孕妇等待区家属不陪同”，可确保孕妇有足够的候诊区域和位子。漫长候诊时间里，有的医院播放科普宣传片，有的医院请专家作专题讲座……环境少了一份嘈杂，多了一份温馨，可谓一举两得。

　　此外，挂号凭证上印好就医科室、所在楼层，病区膳食间微波炉有专人负责清洗，门诊挂号用短信提示排队等候时间等，同样令患者就诊更加方便。

　　体验促转医生观念

　　上述两份“病人”体验报告，经一妇婴院内信息化系统公布，顿时在医护人员中引起轰动，促使很多医生的观念发生改变。有医生谈及，以往总觉得问诊量越来越大，看病累得头也抬不起来，饭也没空吃，还谈什么改善？看到同行体验才知道，患者寻医问药不仅需要精湛技术，更需要温馨备至的服务。

　　于是，一系列改变就此启动。首先要改的，是就诊环境。有60年历史的一妇婴，空间狭小局促，患者甚觉不便。医院尽其所能，利用导诊先疏导患者，在诊室门口开辟第二候诊区，使候诊显得有序。在辅助检查诊室前，三排沙发软座被整齐摆放，让患者得以适时休息。其他医院的温馨之举，也被“移植”在一妇婴内，以便最大程度方便患者。

　　硬件改善之时，服务软件也跟着升级换代。记者获悉，一妇婴在全市创新提出“产科一贯制”服务，即一组医生面对一组患者，让患者问诊不觉盲目无助。近日，医护人员还主动提出“微笑服务”理念，力争在临床上多一些笑容、多一些解释、多一句问候，用微笑消融患者的怒气、怨气，建立和谐亲近的医患关系。

　　黄红说，过去医院获取病人就医感受，主要通过调查检测表，主管部门质量检查等途径，数据翔实，感受却不直观。医生“当了一天病人”后，医护人员有了最直观感受，服务观念的转变动力更足了，成效也更好。这样的体验活动今后还将持续，不断督促诊疗服务趋向完善。