浦东机场跻身全球十佳旅客满意度测评在全球排名第六

　　世博盛会举办之际，上海浦东国际机场服务质量实现历史性跨越。国际机场协会（ACI）最新公布的今年第二季度全球机场旅客满意度测评显示，浦东国际机场首度跻身全球十佳机场行列，在全球146家机场中排名第六。

　　“机场是城市的第一窗口。自2007年加入ACI测评以来，我们就对标世界一流机场，努力为旅客提供最佳的机场服务全过程体验。”浦东国际机场运营管理方――上海国际机场股份有限公司总经理贾锐军表示，“我们打造最佳机场的‘三大法宝’，是创新理念、重建标准和强化执行力。”他认为，“理念”决定了走怎样的路；“标准”决定了怎么走；“执行力”则决定了能否持久走下去。

　　最佳的机场服务，就是要做到“安全、便捷、人性化”。贾锐军说，安全是民航机场服务的基础与前提，便捷是民航机场服务的核心，而人性化则是旅客对民航机场服务的新需求。“现在排名的提升只是表明一种进步，最重要的不是排名，还是旅客的感受。”贾锐军表示，“当旅客进出浦东国际机场时能异口同声地说‘浦东机场真好’，这才是真正重要的！”

　　紧随着上海世博会行进的步伐，浦东国际机场紧紧围绕“服务世博、奉献世博”的目标，实现了服务质量的持续提升。近日，国际机场协会ACI最新公布了2010年第二季度全球机场旅客满意度测评结果，浦东国际机场的旅客满意度达到4.6分，在全球146家机场中排名第六，昂首跨入世界十佳机场行列，并在全球2500万-4000万人次机场组中排名第三。这是浦东国际机场自2007年加入ACI全球机场旅客满意度测评以来取得的最佳成绩。

　　ACI是国际机场协会的简称，旅客满意度测评已成为衡量全球机场业服务质量最权威的指标。近年来，浦东国际机场携同驻场单位主动对标世界一流机场的服务标准，经过坚持不懈的努力，从当年全球88家机场排名第六十七位，攀升至今年二季度全球146家机场第六位，这其中包含了浦东国际机场人的聪明才智、辛勤汗水，彰显了浦东国际机场人坚持不懈打造最佳机场的信心，为举办一届成功、精彩、难忘的上海世博会献上了一份厚礼。

　　国际视野树立全新理念

　　2008年3月，浦东国际机场二期扩建工程投入运营后，三条跑道、两座航站楼的硬件设施已跨入世界级大型机场行列。作为浦东国际机场的运营管理者――上海国际机场股份有限公司新一届领导班子，在二期扩建工程运营准备之初，及时把握世界一流机场发展趋势和建设上海航空枢纽的战略需要，审时度势地提出“五三一”管理理念，即树立并落实“区域化管理和专业化支持相结合、客户导向、业绩引领、效率优先、责权利相统一”五大理念，挑战“服务质量最好、运行效率最高、内部管理最有效”三个高度，开展一项“持续改进”活动，把浦东机场建设成为“国内最好、世界一流、最具吸引力的亚太核心航空枢纽机场”的发展目标。

　　上海国际机场股份有限公司总经理贾锐军说，通过强有力的宣传贯彻，公司上下一致认识到，要完成既定的发展目标，必须具有国际视野、创新理念、追求卓越的强烈意识，主动作为，才能实现硬件和软件相结合的最佳效果。为此，通过采取“理念提升、模式转换、业务转型、标准重建”的举措，使浦东国际机场形成了自身独特的优势，从而站在一个更高的平台加入世界一流机场的竞争。

　　为切实发挥两座航站楼、三条跑道一体化的高效运营，股份公司下大力改革原有的运营模式，借鉴世界先进机场的经验，精心构筑“AOC（机场运行指挥中心）、TOC（航站楼运行管理中心）、TIC（机场交通中心）”三个“OC（运行中心）”平台，实施“区域化管理与专业化支持”相结合这一新的运营模式，将整个机场分为飞行区、航站区和场区，并根据各自服务对象提供不同的专业化支持，相关指标落实到服务链上的每一个人。

　　经过几年来的实践证明，这一新的运营模式与浦东国际机场不断增长的航班生产状况相适应。2009年，浦东国际机场货邮吞吐量全国排名第一、全球排名第三，飞机起降和旅客吞吐量全国排名第三。2010年，借势上海世博会，浦东国际机场三大运输生产指标月月攀升，7月份创下了单月历史新高，飞机起降29526架次，同比增长14.15%；旅客吞吐量392.93万人次，同比增长34.26%；货邮吞吐量29.43万吨，同比增长32.15%；8月7日，飞机起降创下1000架次的新高，成为全球最为繁忙的机场之一。

　　面对如此高的航班量和客流量，股份公司上下从容应对，各类应急预案周密详实，各项保障工作顺畅有效。2009年，浦东国际机场以99.21%的全国机场最高符合率通过民航局安全审计；2009年，通过“全国质量管理奖”复审；连续七次获得“旅客话民航”活动1500万人次以上机场组用户满意优质奖；今年上半年营业收入和净利润同比增长幅度较大，经营业绩继续领先国内机场。2009年，获得“全国精神文明建设先进单位”；2010年，荣获“全国职工职业道德建设标兵单位”、“全国民航五一劳动奖状”和“全国五一劳动奖状”。

　　自我超越精于持续改进

　　贾锐军说，浦东国际机场始终把眼光投向国际，以世界一流机场服务为标杆，不断学习借鉴和赶超，按照“对标改进”、“持续提升”和“冲刺达标”三个阶段，通过“构建服务管理体系、加强基础管理、开展群众性质量管理”等方式，始终如一地开展“持续改进”活动，实现了“动作标准化，速度数据化，监督常态化”。

　　构建四种体系

　　一是引入ACI测评体系。2007年，浦东国际机场首次加入ACI全球机场旅客满意度测评，将8大类33项测评指标分解到各运营责任单位，并纳入年度的绩效考核，坚持“每月评估、季度分析、年终总结”制度，持续改进服务质量，提升旅客满意度。二是构建服务标准体系。以民航行业标准和IATA机场发展参考手册为指导，按照“简化、量化、优化”原则，重新编制572项服务标准，1452项生产作业标准。三是建立KPI（关键绩效指标）体系。依据生产作业标准，结合民用机场服务质量标准，优化形成138项KPI指标；同时，邀请第三方每月开展测评，针对未达标的项目及时进行专题分析和解决。四是完善三级监督检查网络。不断完善“公司层面服务质量督查、区域化现场巡查和各运营责任单位自查”的三级监督检查网络，使服务质量实现“有层次、多方位、全覆盖”地受控。另外，还经常组织现场服务质量的暗访活动，以“神秘旅客亲身体验”的形式，及时发现问题，制定改进措施，提高服务质量。

　　加强三方面管理

　　一是加强基础管理。多年来，浦东国际机场始终坚持ISO9001和ISO14001标准要求，认真组织实施质量、环境体系规范管理，及时修订完善一系列程序文件，经常组织体系运行评估，及时采取整改措施，每年高质量通过年度复审，各项基础管理不断夯实。二是加强服务链管理。从浦东国际机场整体服务链角度入手，以旅客“最佳体验”的视角考虑，重新审视整个服务流程的合理性和科学性，逐项具体研究服务流程，进行合理再造和全面优化，通过采取“高效、便捷、人性化”的服务流程，实现了服务质量跨越式的提升。三是加强投诉管理。认真组织《浦东国际机场投诉典型案例汇编》的编辑，开展投诉处理技巧的培训，帮助广大员工熟悉投诉处理标准，掌握投诉流程，提升投诉处理能力。

　　开展两项活动

　　多年来，股份公司始终坚持开展“QC小组、5S现场管理”活动，激发广大员工参与企业管理的积极性和创造性，以主人翁的责任感，充分挖掘智力资源和潜能，发挥团队协作精神，促进企业的管理质量，提升了上市公司的良好形象。每年坚持举办QC和5S课题成果发布会，近年来，有12项成果获得国家和上海市质量协会的表彰。

　　坚持一个方法

　　近年来，股份公司坚持开展“持续改进”活动。公司上下牢固树立并积极践行“持续改进”的理念，以自觉的“持续改进”行动，极大地提高各项工作效率，“没有最好、只有更好”的进取意识得到不断增强。

　　追求卓越提供最佳服务

　　“安全、便捷、人性化”一直是提升浦东国际机场服务质量和旅客满意度的关键。贾锐军说，为更好地保障上海世博会，从2008年以来，股份公司在硬件设施上舍得投入大量资金，在服务软件上也不断推陈出新，切实让广大中外旅客充分感受浦东国际机场的优质服务。

　　服务设施日臻完善

　　2008年3月，随着气势恢弘、宽敞明亮、设施先进的2号航站楼投入使用，浦东国际机场的服务质量和旅客满意度得到有力提升。为进一步改善T1航站楼和P1停车楼的硬件设施，从2008年开始，股份公司对T1航站楼、P1停车楼进行大面积改造，立足于人性化的角度，共优化600多块引导标志标识；增加6条边检、安检通道；改造90个洗手间，并完善无障碍及母婴室设施；全面更新52台饮水设备；增加廊道空调系统和20台自动扶梯等，通过一系列设施的改造，使T1航站楼、P1停车楼硬件设施焕然一新。同时，又推出航站楼免费无线上网和增设免费网吧；在2号航站楼推出电瓶车服务，为老、弱、病、残、孕等特殊旅客实行免费服务；增设清真餐厅，最大限度地满足各类旅客的不同需求。

　　服务举措不断创新

　　秉承“持续改进”和“文明在空港、满意在机场”的服务文化，从关注旅客感受出发，不断推出服务新举措。

　　“翔音问讯”是浦东国际机场优秀的服务品牌，曾获得过全国和上海市多项荣誉称号，为保障世博、服务世博，“翔音问讯”不仅增设现场问讯点、延长服务时间，而且主动承担“上海机场世博宣传第一窗口”的责任，服务内容扩展到上海世博会的相关信息。

　　浦东国际机场还推出了经过改版升级的各类服务指南，涵盖“机场出发、到达、中转流程及商业餐饮、地面交通、停车楼介绍”等范围的内容，并增加每月20多万册的发放量，有效地满足世博客流的需求；大力推行“首问责任制服务、有声服务、微笑服务、双手递送服务、收银员唱收唱付”五个百分百的现场服务举措，推出为70岁以上老人、孕妇及残障等特殊旅客免费提供手推车服务及优先办票、通关、边检、安检、登机一条龙“爱心通道”服务，将VIP服务引入到最需要帮助的群体身上；实行“安检温情360”服务，安检时由过去要求旅客转身改为安检员围着旅客转，改善旅客受检的细节服务体验；增设“一键式”无障碍呼叫服务等。其中，免费为旅客提供饮水纸杯和中英日文版的上海地图手册的服务，被上海市评为普遍受到社会公众欢迎的10项服务举措之一；安检设置排队等待“倒计时提示牌”，入选“上海世博安保九项便民服务新措施”。

　　人文环境独具特色

　　今年上半年，股份公司实施人文环境艺术项目，以“归去来兮――艺术让生活更美好”为主题，在2号航站楼及三纵三横区域陈列了31位艺术家的近200幅艺术作品。其中，除了国内混流层和国际到达区域的轮展艺术品外，有5位艺术家的精品以捐赠的方式，将永远保留在浦东机场。

　　贾锐军说，这项举措开国内机场先河，聚集国内陶瓷、绘画、雕塑等艺术界30多位颇具影响力的知名艺术家的精品力作，将航站楼的候机长廊装扮成了艺术的殿堂，充分展示中华传统文化的精髓和当代中国文化艺术与时俱进的追求，独树一帜地将“人文环境艺术”与机场空间有机地融合，极大地丰富空间层次中的文化内涵，改善候机环境的亲和力，增强服务的文化含量，使机场成为文化传播者，展示了“文化机场、和谐空港”的良好窗口形象。

　　志愿者服务增添色彩

　　近年来，浦东国际机场有一支1000多名党团员、职工代表组成的志愿者服务队伍。无论是二期扩建工程开航、奥运会保障，还是每年的“黄金周”期间，他们的身影都活跃在浦东国际机场的两座航站楼内，成为一道道亮丽的风景线。特别在今年的世博会期间，全体志愿者秉承“世界在你眼前，我们在你身边”的世博志愿者精神，用自己的奉献积极投入志愿服务活动。截至7月底，志愿者共为来往的中外旅客提供世博信息查询19214人次，机场导乘问讯14205人次，外语服务8570人次，爱心服务1520人次，发放世博宣传资料31996份，涌现出许许多多的好人好事，赢得了四海宾客的交口称赞，被评为上海世博会志愿者“团队之星”。

　　协作共赢提升窗口形象

　　浦东国际机场航站楼内有“海关、边检、检验检疫、工商、航空公司、租赁商家”等140多家单位，彼此间没有隶属关系。为充分发挥这些驻楼单位为中外航空公司和广大中外旅客的服务保障作用，不断提升整体服务水平，股份公司主动承担牵头单位的责任，积极搭建同创共建平台、建立工作机制、组织开展活动。

　　主动搭建同创共建平台

　　浦东国际机场自1999年开航伊始，就推出“同创共建文明候机楼”的工作机制。几年来，始终坚持“信息共通、运营共商、难题共解、责任共担、成果共享”的原则，各驻楼单位积极参与同创共建活动，通过建立“高层联席委员会、同创共建办联席委员会、现场运行工作组”三级沟通协调机制，使服务目标更明确，服务理念更统一，服务承诺更一致，共同营造了航站楼良好的运营环境秩序和规范、舒适、顺畅的候机环境。

　　今年4月，在上海世博会召开前夕，股份公司会同海关、边检、检验检疫、航空公司等10多家驻楼单位共同签署《上海浦东国际机场世博服务保障共同行动纲领》和《上海浦东国际机场世博优质服务公约》，携手履行服务世博、奉献世博的承诺，为上海世博会奏出浦东机场的精彩乐章。

　　携手推出高效便捷服务

　　针对ACI旅客满意度测评中存在的薄弱环节，股份公司积极协调各航空公司、联检等单位，共商改进服务举措，不断提升整体服务水平。在社会上颇受好评的服务品牌“爱心通道”，就是在航空公司、联检单位的鼎力支持下推出并坚持至今的。近年来，按照上海航空枢纽战略的要求，股份公司会同航空公司、联检单位等，大力推出“通程联运、中转联程行李免提业务、远程值机”等高效便捷服务的新举措。今年4月以来，机场又会同海关、边检、检验检疫等单位，开通世博专用通道，大大加快世博旅客的通关速度，受到广大中外旅客的一致好评。

　　贾锐军表示：“服务上海世博，打造最佳机场，是我们的光荣使命和历史责任。我们将牢牢把握上海世博会带来的巨大机遇，巩固成绩，奋勇向前，再创新高，为早日把浦东机场建设成为‘国内最好、世界一流、最具吸引力的亚太核心航空枢纽机场’作出更大的贡献！”

　　ACI旅客满意度测评基本情况介绍

　　■测评项目概况

　　ACI：国际机场协会（Airports Council International），是全世界所有机场的行业协会。

　　ACI全球机场旅客满意度测评项目全称“机场服务质量Airport Service Quality”，英文简称“ASQ”，该测评项目旨在调查旅客对于机场服务的感受，同时评选出全球最佳机场。该项测评已得到世界机场的一致认可，截至2010年二季度，参加的机场数量已达到146家。

　　ACI全球机场旅客满意度测评项目按季度开展，测评问卷分为交通往来、办理登机手续、护照/身份证检查、安检、方向指示、机场服务/设施、机场环境和入境服务等8个大类，往来机场的地面交通工具、停车设施是否方便充足、停车场收费是否物有所值、手推行李车是否方便充足、办票排队的等候时间、办票人员的工作效率、办票人员是否有礼貌和乐于助人、护照/身份证检查的等候时间、检查人员是否有礼貌和乐于助人、安检人员是否有礼貌和乐于助人、安检是否彻底、安检的等候时间、是否感到安全和安心等33项指标。

　　■浦东机场测评情况

　　浦东机场自2007年一季度起参加ACI全球机场旅客满意度测评。浦东机场旅客满意度从2007年一季度的3.***分，在全球88家机场中排名第六十七位，上升至2010年二季度的4.6分，在全球146家机场中排名第六位。

　　从年度综合得分排名看：2007年浦东机场综合得分3.7，在101家机场中排名第六十三位；2008年浦东机场综合得分3.97，在127家机场中排名第四十六位；2009年浦东机场综合得分4.29，在140家机场中排名第十九位。