申城服务窗口打造语言交流无障碍

　　领略城市魅力，语言是第一道关。如操一口“流利”上海话，可能让游客听得云里雾里，如外语功夫不过关，与外国友人交流可能会遇麻烦。

　　5月5日是迎世博、讲文明、树新风“三五”集中行动“窗口服务日”。解放日报记者在采访中欣喜发现，申城在打造窗口“语言交流无障碍”建设上又迈进一步。

　　英文菜单“广”覆盖

　　豫园商城南翔馒头店

　　正值午间，豫园商城九曲桥段人潮涌动，南翔馒头店门前的队伍一直排到回廊，其中也包括前来尝鲜的外国游客。葛***是馒头店的英文导购员，接待外宾，她早已得心应手。

　　三个背着旅行包的“老外”靠着窗刚刚坐下，葛***便主动迎上去问好，同时递上一份精致菜单。这份菜单颇有特色，每道小吃的中文名旁，都附了专门的英文和日文菜名。外宾指着菜单上的“Steamed Bun With Crab Roe Stuffing”(蟹黄小笼）会心一笑，葛***流利地介绍起这道点心，外宾频频点头。

　　据了解，南翔馒头店的服务员都进行过专门的英文培训，不少服务员英文说得很流利，有的还掌握不少方言，如粤语等。

　　记者在豫园商城逛了一圈，上海老饭店、绿波廊酒楼、和丰美食楼、风味小吃等美食店所提供的菜单，一律是中英文对照，有的还附上了其他语种翻译。“中英文菜单已在豫园商城全部普及。”豫园商城市场部李瑛向记者介绍，豫园商城前阶段对不规范英文用字的店招、指示牌已完成修订，并落实更新和整修。李瑛说，针对餐馆饭店的特色菜，他们将专门请洋专家和外语专业的大学生进行会诊，进行统一规范。

　　调度中心特设“外语专用席”

　　地点：大众出租汽车公司调度中心

　　“Good afternoon. This is Dazhong Call Center……”昨天16时许，记者在上海大众出租调度中心看到，40多名头戴耳机的工作人员一边操作电脑一边轻柔地与顾客对话。在调度大厅正前方大屏幕的上方有个电子信息显示屏，滚动播放着问候英语。此起彼伏的接话服务声中，时时夹杂着英语交谈。

　　上海外国游客日渐增多，出租车成为重要代步工具，但在“打的”时，语言沟通障碍却给“老外”带来各种各样的麻烦。

　　“3年前，我们发现不引入双语服务不行。”调度中心的瞿主任对记者说，为更好为外国友人服务，大众汽车组建一个十多人组成的“英语特色服务班组”，他们经过专门英语会话培训，特设“外语专用坐席”，专门为外国友人提供出租车业务服务。据介绍，大众出租不仅针对自己的业务制作了英语教材，轮流对员工进行培训，而且常常邀请高校老师来为职工指导英语学习。

　　“2年前，我们一天接到的外语电话不到20个，现在我们接到的外语电话每天至少300个。”调度中心负责整理外语服务录音的小杨对记者说，现在大众英语特色服务班组正在整个调度中心内进一步开展英语知识培训。

　　“手语”导购应不时之需

　　地点：南京东路新世界城

　　走进新世界城，总服务台旁身穿制服的两位服务员面带微笑站立一侧，胸前挂着醒目的“外语导购者”标牌，一旁的海宝打出闪亮的标语“感受文明温度，‘博’出城市精彩”。总服务台另一边还摆放着公益雨伞、残疾人车和童车。有人询问运动男装楼层，有人打听“汉堡王”在何处，年轻的服务员不厌其烦耐心解答。

　　这两位服务员各怀有“绝活”。史晓雯是资深“手语导购员”，陆小峰是资深“英文导购员”，两人不仅要接待前来咨询的顾客，还要为其他服务员解难。

　　“别看平时手语导购需求并不多，但在关键时刻，这种特殊服务就能派上用场。”史晓雯还负责各楼层“手语导购员”的培训，一周培训两次，要保证每个楼层至少有2名手语导购员。在记者面前，一楼“手语导购员”曾萍现场演绎起“你好”、“你需要我帮助什么”，一招一式，认真而传神。她随身还带着“世博英文培训”小册子，“平时没事就翻翻看，什么都要会一点。”

　　“一般情况下，各柜台服务员就可接待。但遇到特殊情况，就拨打直通车。”陆小峰说，有次一家三口外国游客在三楼买内衣，刷卡时遇到线路受阻，一时刷不了卡，柜台服务员不能解释清楚，顾客与服务员争执起来，电话打到总服务台，陆小峰问明情况，向外宾详细解释，他们很快表示理解。