对客户不简单说不――记全国五一劳动奖章获得者景伟娟

　　推门走进上海移动河南中路616号的营业厅，首先映入眼帘的是“微笑”，“您好，有什么需要为您服务的？”伴随着亲切的问候声，有着“微笑大使”美称的全国五一劳动奖章获得者景伟娟笑意盈盈地迎了上来。在这个直面消费者的对外窗口工作了16年，每一天，景伟娟都以真诚纯朴的微笑、贴心周到的服务，为顾客释疑解惑。

　　“7年前，我们推出了专供听力残疾人收发短信的‘爱心卡’，一开始不会手语，残疾人来营业厅，我们就靠纸和笔来交流。”景伟娟觉得仅靠纸笔，无法真正贴近残疾人，便萌发了学手语的念头，她主动拜师，跟着残疾人客户比划，抓住分分秒秒，今天学几句，明天学几句，总算摆脱了纸笔沟通。

　　一个小小的手势，拉近彼此的距离。不仅自己学，景伟娟每天早上带班时，还带员工一起学。在营业厅里，记者看到了由她汇编而成的《景氏业务手语》，“现在我们厅里大部分员工都能运用简单的业务手语与听力残疾人交流了，这样不仅提高了为这群特殊客户办理业务的速度，对业务的解释也更加清晰。”

　　世博会日益临近，景伟娟及其团队的语言培训中，又增加了英语培训的内容。景伟娟提到，前不久，一位外国游客丢了手机，到营业厅补卡，由于她的号码是在南京购得，无法在沪补办。在跟客户沟通的过程中，服务人员了解到该客户已从南京搬迁至上海，会在上海停留半年以上，如果一直使用原先的卡号，漫游资费会比较高。于是，服务人员建议她买一张上海的新卡号。“通过英文培训，在办理业务时能够深入挖掘外籍客户的潜在需求，提供最适合、最贴心的服务。”

　　作为营业厅经理，处理服务中的“疑难杂症”成了她工作中的重中之重。戴先生是九江路营业厅的一名投诉用户。一天，他来厅里大吵大闹，投诉移动将其号码冷号回收。景伟娟将戴先生带到客户接待室，给他倒了杯水，耐心倾听、同时对他进行相关条例的解释。后来戴先生冷静下来，向她诉说缘由，原来这个号码是他女友使用的，不久前女友不幸患白血病离开人世，他想将女友的号码一直保留作纪念。“虽然相关手续非常麻烦，但我们还是积极争取，与有关部门多次联系和协商后，终于恢复了戴先生女友原来使用的号码。”回忆当时的情景，景伟娟感慨地说，对于每一位客户，我们不能简单地说不，要善于倾听并想方设法地解决。

　　16年中，以做好每一项工作为放心，以接待好每一个客户为满足，以回答好每一个问题为心安，景伟娟用真诚周到的服务，换来了16年零客户投诉的纪录。