夜间求助多为水火之急12345日均来电超过5000个

　　断水、断电、断气，你是否在晚间遇到过这样的麻烦事？12345市民服务热线提供的数据显示：1月7日到1月10日4天内，市民反映涉及水电煤的次紧急类求助事项有130多件。市区热线办、应急办和供水、供电、供气部门，通过热线联系形成合力，第一时间解决居民燃眉之急。

　　恢复供电一小时不到

　　1月7日晚9时05分，新闸路1730弄6号楼的3到5层突然一片漆黑，12户居民家中全部停电。老百姓茫然无措：怎么回事？事先并没有接到停电通知啊！居民们分头向物业、电力公司求助，居民赵先生则把电话打到了12345市民服务热线。

　　晚9时25分接到电话后，这份标记有夜间特殊字样的工单很快被转派至静安区应急办。同时，一个催办电话从市民热线打至静安区热线办。10分钟后，接到区应急办通知的电力部门和江宁路街道分头行动，街道干部***安抚居民，电力部门和物业一起展开抢修。抢修人员发现，这12户居民家的电表保险丝都被烧断了，为了保证居民晚间用电，决定先接上保险丝，第二天白天再进一步维修。晚10时不到，供电恢复。8日上午，接到回访电话的赵先生很感动，说市民热线在漆黑的寒夜给老百姓送去了温暖。

　　夜间来电一千个上下

　　12345市民服务热线的服务时间延长到24小时后，来电量从原本的日均2500个，猛增至5000个以上。其中，夜间来电（晚8时至早8时）占到20%，在1000个上下。按照夜间来电事项的处置流程，凡是紧急类（110、120、119的职责范围内的事项）和次紧急类（不及时解决就会影响市民日常生活的事项）事项都会快马加鞭办理。

　　1月7日到10日4天的夜间，这样的事项分别有23件、62件、18件、33件。涉及内容大部分是用水、用电、用气故障，还有夜间施工噪声等。比如，1月9日凌晨2时28分，市民张先生来电反映，虹口区东宝兴路宝山路路口的道路正在夜间施工，打桩机咚咚声吵得人睡不着觉。1小时这份工单被送达市建交委并进入12319城建热线系统。经核实，那里正在进行的是天然气旧网改造工程，因涉及重要交通干道，只能夜间施工。1月9日当天，城建热线就联系张先生沟通，因态度诚恳、反应迅速，得到了对方理解。

　　处置方案一条条模拟

　　顺畅的处理过程背后，是前期的充分准备。12345市民服务热线管理办公室负责人薛秋芳告诉记者，在正式运行前，市民热线向17个区县和31个委办在内的48条专线下发了专门的征集函，征集夜间可能的突发事项以及处置方案，比如，老外坐出租车，下车后东西遗忘在车上，怎么办？这一条条具体的事项处置方案汇总到市民热线后，被分门别类整理成工作流程，经过全体话务员培训，最后还要通过模拟运行的检验。

　　除此之外，根据第一周的夜间来电量，为确保市民一打就能打通，原本15+5（15名话务员，5名后台管理人员）的话务员坐席设置也在不断调整中。目前，晚上8时至10时仍是来电小高峰，每小时来电量达到300个左右，坐席数量相应增加到20个；而晚上12时到第二天凌晨6时，每小时只有二三十个电话打进来，坐席数量就减少到10个。