发挥专业优势为消费者提供更好服务市消保委维权服务双管齐下
2010年,为了更好地服务世博,服务消费,市消保委家电办采取了多项措施确保世博期间消费维权高效运行。一方面是抓重点,落实机制,充分发挥网络单位家电卖场作用,建立涉博投诉快速通道,增加维权力量,规范窗口接待服务,延长值班时间,进驻世博园区维权服务点,全力支持市消保委在世博园区内的消费纠纷处理工作,快速处理、妥善处理;另一方面是抓服务,协调家电企业,推出服务举措,便民利民。
深化消保委帮您找
2010年,为进一步扩大消费者对消保委帮您找的知晓率,家电办通过多种形式宣传消保委帮您找,专门制作灯箱宣传海报,深入沪上各个社区街道;印制《消保委帮您找服务热线》宣传资料1万余份,在冬季关爱月服务活动中发放给本市市民;在空调、热水器安检活动中,由服务人员在***时发放消保委帮你找活动宣传资料。
通过这一系列宣传推广,消费者对消保委帮您找也越来越欢迎。不少消费者在接受回访时就表示:自己曾经上过李鬼家电维修公司的当,东西没修好,还付了冤枉钱。家电办发放这些资料无疑是一项正本清源的有力举措,非常好。以后要找维修公司,就找消保委帮您找帮忙了。不少消费者还表示:现在只要上市消保委网站,就能找到正规、优质的家电维修服务,不用担心受冒牌公司忽悠了。
通过这样有针对性的宣传指导,不仅更好地帮助市民群众维护自身合法权益,也树立了消保委的良好形象,进一步提升了社会公信力。同时也吸引了更多的企业参加到消保委帮您找活动中来。不少企业主动联系家电办,纷纷递交申请表,要求加入消保委帮您找平台。经过认真审查、严格筛选,家电办吸收海信科龙、大金空调等9家企业作为第二批成员单位,充实消保委帮您找活动平台,为更多的消费者提供更好的服务。目前已有35家企业上了上海消保委网。
推出春季家电服务一揽子计划
为努力维护人民群众人身和财产权益,2010年315期间,家电办还联手上海苏宁电器有限公司推出消保委服务迎世博家电服务一揽子计划,迎接上海世博盛会的召开。一揽子计划中最重要的一项内容是为期三个半月的热水器、空调三优惠三免费维护保养活动,共为市民家中的27915台空调和7000台热水器进行了保养维护服务,较2009年安检的6000余户数量大幅增长,市民受益面大大提高,取得良好社会效益,市民满意率达91%。
整个活动的宗旨是三免三优,即免检测费、免修理费、免清洗费,优惠收取***费、优惠收取零件更换费以及优惠参加家电以旧换新活动。实惠良好的服务赢得了消费者广泛的好评,家电办和苏宁电器共收到消费者通过电话网络等反馈的感谢表扬141件。例如,有消费者表示:自己曾根据信箱里的小广告找来马路游击队清洗保养空调,结果***后坐地起价不算,还弄坏了机器,事后想要交涉连人都找不到,吃了个哑巴亏。而此次由消保委出面组织品牌企业提供正规专业的服务,品质有保障,收费有减免,价格也很公道合理,让老百姓真正得到了实惠。
此次活动的统计数据表明,有相当一部分消费者对于家电产品的使用保养知识是比较缺乏的,例如,在接受保养维护的空调中,有25%的缺乏必要起码的保养,会影响使用者的健康安全,不少消费者表示,平时很少考虑保养维护的问题,而更有一些消费者的空调使用时间在5年以上,外机支架由于常年日晒雨淋,老化锈蚀比较严重,有脱落的危险。在接受保养维护的热水器中,有19%使用时间在8年以上,超过了热水器安全使用年限。对于这些安全健康隐患,***服务人员均向消费者一一指出并排除,同时向消费者送上消保委家电办制作的家电产品安全使用维护知识的宣传单片。对于超过安全使用年限的燃气热水器,服务人员尤其重视,耐心地向用户说明情况,并建议参加此次配套的热水器以旧换新优惠活动,更换新机。
尽心尽力解决消费者投诉
家电用品具有较高的科技含量,消费者相对厂商而言,常常处于弱势地位。为此,家电办始终把解决好此类专业投诉,当作主要工作来抓,针对一些难度较大的争议,想方设法依法合理地处理。
张先生于2008年10月1日购买一台某品牌电视机,价格9000元。2010年8月份出现黑屏故障,便与公司总部客服联系,对方指派上海维修部门***查看,维修人员称液晶屏已坏,无法修理,需要更换液晶屏。但过了一段时间,没有答复。张先生再次联系维修部,对方称液晶屏仍未到货,希望消费者与总部客服再联系,与公司客服联系后,客服称让消费者再等待一下,之后公司客服来电称已无该款型号的液晶屏,无法更换,但可以更换新机,要补贴1500元,张先生表示无法接受,公司客服称要换机一定要1500元,否则继续等待液晶屏到货。然而,等待了很长时间,张先生仍旧没有换到液晶屏,无奈之下只得向消保委投诉自己的遭遇。
家电办接到投诉后进行了调解,对公司方指出,根据《上海地区平板电视机售后三包暂行规定》,作为生产商首先应当备货充足,既然承诺整机保修一年,主要部件三年,那么显示屏作为主要部件,应当有充足的备货。对于公司方所说的理由,液晶电视机已开始大规模普及,其维修期也已进入一个高峰,零部件缺货的情况时有发生,家电办认为,公司应当对这些问题具有预期,要有计划,既然三包承诺了,就不能把自己的问题推给消费者,而是应当及时解决,不要再拖延时间了。通过协调,公司为张先生更换了电视机。
专家参与投诉调解
家电办充分发挥专业性强的优势,充分发挥电视机、冰箱、洗衣机等方面10名专家的作用,为维权工作提供有力的专业技术支持,保障维权工作有序开展。
2010年底,正值上海极寒天气,刚装修好新房的吴***家中中央空调发生不制热情况,于是马上进行了保修,但是修理后依然不见效果。如此修了三次,都没有修好。吴***又与公司进行了沟通,得到的答复是空调没有毛病,主要是天气太冷。对于这个理由,吴***很不信服,反复与之交涉,但是没有结果。便找到家电办反映此事。接到吴***的投诉后,家电办经过分析,决定邀请专家一起到吴***家中去查看问题空调的具体情况。专家***后,先是了解了房间面积、空调配置大小等详细情况,接着对空调出风口等指标进行了测试,并对测试数据进行了详细分析,最终确认问题系空调配置匹数过小所致。有了具体的数据,家电办在调解会上,摆事实,讲道理,驳斥了公司方的莫名理由,促使其履行应尽的责任和义务。最终,公司承认了自己的疏忽,妥善地解决了问题。
重拳打击家电维修李鬼
消保委帮您找开展以来,对遏制李鬼起到了较好的作用。但是,不可能一下子全部解决,还是有一些不良企业、个人假冒品牌家电维修,欺骗坑害消费者。为此,家电办整合各方资源,集中力量打击李鬼。2010年9月,消费者毛先生反映,家中夏普空调坏了,于是通过网络查询到夏普空调的上海特约维修部×××家电维修公司。毛先生于是拨打电话请该公司工作人员***维修。工作人员***查看后,摆弄一阵机器后便表示修好,并收取了费用600元。未料,空调修了一天又罢工了。当消费者再次致电公司时,对方却拒绝再次***服务。家电办接到投诉后,经调查发现,该公司在网站上自称是多家知名品牌空调厂家指定的特约维修部,实际却是一家黑公司,没有经过工商登记。于是,便积极协调公安部门,提供了消费者对该公司近期相关投诉16件的信息。同时也向公安部门通报了该公司系无证无照,伪造公司地址,并提出相应建议。目前,公安部门正在查办此案。
及时开展家电安全服务
2010年底,上海发生重大火灾事故后,家电办更加关注安全问题,为维护消费者人身和财产权益,家电办当即与相关企业联系,共同商议消费维权举措,于2010年11月18日至12月20日期间,再次开展2010年冬季关爱服务月活动,共为市民家中20557台家用空调和4317台燃气热水器进行了安检服务,消除了一些安全隐患,受到了消费者的欢迎。
苏宁电器工作人员在保养张先生家中热水器时,发现有一个零件需要更换,于是当即就换好了零部件,费用也是按收费的下限收取。工作人员还关照张先生:您家的燃气热水器使用年限为8年,现在已经使用5年了,安全系数大大降低,请定期请专业人员***安检,并及时更新,防止安全隐患,保障人身安全。张先生对此很是满意,直夸家电办为老百姓办了件实事。