建设银行全流程提升信用卡投诉处理水平

　　2011年，建设银行信用卡中心继续秉持以客户为中心核心服务理念，从事前、事中、事后三个维度出发，不断完善投诉处理机制、加强创新，着力提升客户问题处理能力和客户问题解决效率。截至2011年11月，该中心受理的客户投诉总量较2010年同期减少近三成；投诉化解率较去年同期提升了0.78个百分点。

　　事前：减少引发投诉潜在因素2011年，建行信用卡中心制定了《中国建设银行信用卡中心客户倾听规定》，明确了在线倾听、团体倾听、非现场倾听三项倾听机制及相应倾听流程，将信用卡中心负责人和业务条线各级管理人员的客户倾听工作制度化、常态化。

　　自2007年以来，该中心坚持以800客服热线为平台，广泛收集客户对信用卡各项业务的意见和建议。除定期发布客户之声专题报告之外，还建立了定期客户之声专题会议机制，对于客户反映的焦点及解决难度大的问题进行专题研讨，制定针对性解决方案。

　　针对部分客户重复来电的情况，该中心通过批量数据分析、录音调听等手段，***并针对性分析重复来电的客户特性以及重复来电的具体原因，不断自我重检，挖掘操作流程、产品功能宣传和配套服务中存在的不足及易造成客户误解的环节，推进落实针对性改善措施，提高了客户问题的首呼解决率。2011年1－11月，该中心72小时客户首呼解决率较上一年全年平均水平上升了4.04个百分点。

　　事中：完善化解效果***管理2011年，建行信用卡中心修订完善了《800客服中心客户服务应急预案》、《800客服中心投诉处理补充规定》等规章，对影响客户体验的投诉处理环节进行了补充规范。工作人员受理投诉前后，均通过短信方式及时告知客户处理进度，处理完毕后及时***回访，确保客户投诉化解成效。

　　目前，该中心已针对客户问题处理设计开发了专用表单系统并投入应用。该表单系统可针对不同紧急程度的客户问题设置差异化处理时限，由系统自动监测进度，并做***提醒，表单系统的应用大幅提升了过程管理能力，投诉处理的效率和规范性得到了可靠保障。2011年1－11月，该中心期限内投诉化解率较去年同期上升了0.42个百分点。

　　在投诉处理过程中，建行信用卡中心充分利用全行13000多家分支行网点覆盖面广、贴近客户的优势，上下联动，通力协作，解决客户投诉问题。对于电话沟通不便的客户，受理客户投诉后，及时与客户所在地的分行联系，采取***方式，与客户进行面对面沟通交流，提升客户投诉解决成效的同时，传达了该行以客户为中心、认真化解每一起客户不满的服务诚意。对于媒体采访或投诉人已诉至媒体的情况，立即启动应急处理预案，及时与分行沟通应对措施与解决方案，保持统一口径，将影响降至最低，有效维护了银行声誉。

　　事后：推进服务配套机制改进建行信用卡中心每月召开内部工作会，通报客户投诉情况，并在全行范围内定期通报信用卡客户投诉处理和改进情况，推动各层级管理人员重视和积极化解客户投诉。

　　同时，持续***投诉诱因的改进成效，定期召开客户问题解决小组专题会议，推动跨部门跨业务条线的问题协同解决。2011年上半年，共推动卡片邮寄提示短信优化、积分兑换、礼品邮路、第三方服务管理等10余项优化措施，提升了全流程客户体验。

　　该中心还对客户投诉信息采集作了进一步优化，着手建立投诉客户分析模型，为后续进行更为深入、全面的分析，挖掘投诉产生根本原因和客户焦点疑难问题，奠定了数据分析平台基础。