世博会过百天本市窗口服务交出令人欣慰的中期答卷

　　上海世博会运行已过半程，在这100多个日日夜夜里，面对潮水般涌来的国内外游客及上海市民，上海窗口行业如何更有效地改善服务？那些远道而来的客人，对上海的服务业，又是什么样的感受和评价？

　　上海世博会主运行指挥部窗口服务组办公室、解放日报社会调查中心联合数字100市场研究公司，对世博会窗口服务行业进行了第二次满意度测评。目的是全面了解和评价世博会运行三个月来，全市各类窗口服务状况，发现各窗口行业在世博会期间的服务工作亮点，为继续做好窗口服务确定工作目标。本次调查采用问卷调查、个案访谈和文献资料收集分析方法，按照六级标准，即非常满意、基本满意、一般、不太满意、很不满意、不清楚进行测评，共获取1000个有效样本。其中，世博园内的有效样本为400个，世博园外的为600个；上海游客占19%，外地游客占74%，境外游客占7%。样本还按照性别、年龄、受教育程度等进行抽样分配。本期调查的置信度达到95%。

　　二十个行业测评显示游客满意度显著提升

　　本次调查内容主要侧重在以下三个方面：一是对世博园区外窗口服务的测评，主要包括交通、餐饮、购物、旅游、住宿、娱乐、通信、医疗、公共和金融服务等10个行业；二是对世博园区窗口服务的测评，主要包括交通、安检、展馆、饮食、购物、环境、金融、无障碍、通信、医疗和志愿者服务等11个行业；三是收集被访者对于窗口服务的特别印象，如对个别案例的感受，相关单位接受的投诉处理等。

　　本次调查表明，世博游客对上海窗口服务满意度有了显著提升。如园区外的总体得分为84.01分，比第一次测评的81.78分上升了2.23分。园区内的总得分为88.25分，比第一次调查的83.61分上升了4.***分。

　　园区内的排名前三位的是：志愿者服务，无障碍服务，通信服务。

　　园区外排名在前三位的是：金融服务、公共服务、通信服务。

　　在世博过半程的时候，上海的窗口服务行业，交出了一份令人欣慰的中期答卷。（见下表）

　　“小白菜”深受好评“无障碍”温馨众人

　　世博园，40万客流已经成为常态，炎炎烈日下，数小时的排队也成为不少场馆的常态。尽管排队说明了世博会的精彩，但是，排队也让观博者异常疲惫。有些受访者感慨说：“参观精彩的世博会，感觉就是‘痛并快乐着’。”

　　然而，就是在这样的“疲惫”下，世博会有阵阵清亮的风，拂过游客的心田。这股清亮的风，首先就是我们世博会场馆内和场馆外的志愿者。两次测评结果显示，志愿者服务无疑是本次上海世博会期间一道最亮丽的风景线。本次测评，志愿者服务得分依然高居榜首，高达91.57分。而且在所有的测评指标上，总分均超过了90分。

　　一位受访者说道：有一个老太太推着轮椅上的老伴，行动不方便，刚好又碰上一个斜的台阶，志愿者过去搀扶的情景很感人，很温馨。这样的场面比比皆是。

　　园区内无障碍服务排名也从第一次的第五位，上升到这次的第二位；得分从第一次的84.37分，上升到87分，是园区内满意度上升比较快的。随着时间的推移，园区内的无障碍设施被大家熟悉，加之部分轮椅客人、高龄老人能够通过绿色通道观博，使得观博更加人性化，拉近了受访者与园区、展馆的距离。

　　世博园区的安检也得到受访者的好评，安检人员的服务态度得到此项测评的最高分86.66分，其次为安检流程和安检时间，分别为85.97和83.9分。尤其在上午开园的时候，快捷而细致的安检，让排队很久的受访者感受到服务人员工作的专业、规范和富有技巧。

　　公共服务提升迅速金融服务名列前茅

　　由于各窗口行业均采取了措施不断加强服务，本次调查行业排名也发生了相应的变化。排名上升幅度最快的行业是公共服务，公共服务从原来的第九位上升到第二位，上升了7位，医疗服务、娱乐休闲服务也有较为明显的上升。

　　公共服务在本次调查中的总体满意度得分为86.69分,大大高于第一次调查的79.86分。其中：市容整洁服务得分为88.79分，超过第一次调查5.93分；气象预报的得分为86.29分，超过第一次调查5.52分；公安服务得分为88.11分，超过第一次调查3.51分。

　　上海园区内外的金融业服务两次测评均名列前茅,体现了上海金融中心的高度。解放日报社会调查中心与数字100市场研究公司在今年3月进行的“信用卡使用状况”的调查就显示，全国的受访者首推上海是信用卡使用最方便的城市；同时，全市星罗棋布的自助银行也给用户提供了极大方便。因此，当大批外省市和外国游客进入上海，上海发达的金融服务必然给他们留下一个好印象。

　　沉着应对超大客流公共交通保持畅通

　　观博客流的上升，首当其冲给上海的交通带来巨大的压力，以地铁为例，今年5月21日上海地铁全网单日客流首次突破600万人次。2个月后，上海地铁全网客流于7月23日首次突破670万人次。与此同时，上海浦东机场也在7月创下了开航以来出入境人员的历史新高，达到193万人次，同比增长了38%。上海铁路旅客的日发送量也达到春运水平，7月24到26日，连续3天超过了20万人次。

　　面对如此汹涌的客流，上海交通系统始终保持着基本畅通的态势。就市内公共交通而言，园区内外的地铁服务都位列交通行业各测评指标的第一位，园区外得分为85.97,园区内为86.58；园区外列第二的是地面公交，为85.17分，而园区内的公交指示标识设立的测评指标，达到86.32分，为单项最高。就大交通而言，调查显示：上海铁路交通服务的得分为83.93分；空港服务的得分为82.58分；长途客运服务为81.77分。也呈现基本良好状态。

　　早在世博会前，市内所有的公共交通单位以及航空、铁路、公路客运，为世博会的服务保障作了充分的准备。交通基本畅通的保障来自于长期的设施建设，也来自于各行业的服务水平的提高。

　　与此同时，面临较大压力的住宿服务业比上次调查得分略有增加，为83.22分。具体测评指标中，工作人员的服务态度位列第一，为85.22分；其次是退房服务，为84.75分；第三是住宿安全，为84.45分。不少受访者在谈到对上海的第一印象时，感慨上海宾馆酒店的服务让他们倍感温馨。

　　通信位列前三甲购物有缘境外客

　　通信服务也是本次调查满意度较高的行业。两次调查均位列三甲，尤其在世博园区以及周边区域，网络覆盖无盲区，在这样集中、巨大的人流量汇聚区域，掉话、接不通现象极少见。同时，电信营运商在园区推出了短信服务的人性化措施，进入场馆就有提示，体现了企业优良的服务品质。

　　世博园区内，外国游客对“无线网络覆盖”的评分达到88.42分，超过平均分值1.87分；同样，对于无线通信信号覆盖，外国游客也给出了87.21的高分。

　　本次调查有一个出乎意料的发现，尽管在总体排名上，购物的得分和排名并不领先，但是，外国游客对于在上海购物的好评超出了上海市民和外省市游客。

　　在第一次调查中，外国游客对园区外购物满意度的评分为74.02分；本次外国游客的评分为83.55分，相比第一次上升了9.53分。（见下表）

　　园区内购物与园区外购物的状况很相似，即外国游客对此评价较高，两者均超过平均得分。这是两次调查中，唯一一个外国游客评分超过总得分的行业。

　　显然，上海这个有着多年商业文化积淀的城市，经过近年来的发展，无论是大型卖场，还是路边的便利店，无论是百货公司，还是富有个性的品牌小商店，从奢侈品到价格实惠的日用品，上海形成的多层次多形式的商业购物体系和专业的服务方式，赢得了外国游客的好评。经过世博会的洗礼，上海显然为打造“购物天堂”迈出了实质性的步伐。

　　上海餐饮海纳百川美景美食美好印象

　　什么是海纳百川，受访者朱先生感慨道：“海纳百川，上海的餐饮就是一个缩影。上海什么地方的美食都有，国外的、全国各地的，味道还很地道；还有就是什么样档次的饭店都有，方便我们选择啊。”

　　本次测评显示，饮食服务的满意度总体得分较第一次有了很大的提高，园区外的总得分从第一次调查的78.39分，上升为81.66分；园区内从第一次调查的78.33分，上升为80.08分。

　　饮食业得分较高的是食品卫生，园区内外均如此，这值得欣慰；其次是服务态度，园区内外均名列第二；园区外的餐饮品种列第三位。（见下表）

　　与上海美食相对应的是上海旅游景点。上海旅游景点的服务设施、景点服务人员的态度、景点无障碍设施都给受访者留下良好印象，其得分分别为85.78分、84.09分和84.03分。

　　从回答开放式选项的情况来看，受访者对上海饮食的多样性及与旅游景点的结合也表示极大好感：城隍庙的南翔小笼可谓独一无二，七宝老街的本地小吃充满地域特点，而新天地展现了中西兼容的饮食氛围。把美食和景点结合得如此令人难忘，并且服务设施和服务水准上都有较高起点，难怪会让中外游客留下美好印象。

　　行百里者半九十百尺竿头不懈怠

　　两次调查表明，上海的窗口服务行业为世博运行顺利贡献了自己的力量，工作运转也越来越顺畅。但是，调查也表明，窗口服务仍然有一些环节需要得到改进。

　　首先，投诉处理有待改进。本次调查，受访者对投诉处理的评价不是很高，如何妥善处置游客的投诉，需要提高。

　　其次，应对特殊案例、突发事件时，须力求及时稳妥。窗口服务行业的常规服务，已经形成了比较完备的规范，一般情况下能够平稳运行。但是，遇到超出常规的案例，或者是突发事件的处置，在一些环节还需要提高改进。

　　第三，在硬件设施尚不完备的情况下，例如，受访者对园区外停车场的评价不高。如何通过服务管理来提高效率，尚需努力改进。

　　第四，环境状况还需改善。在本次调查访谈中，有很多受访者对上海环境卫生提出了需改进的方面。如噪音扰民、部分道路乱设摊、部分区域环境脏乱差等，仍需要有关部门进一步联手整治。

　　行百里者半九十。上海的窗口服务，经历了3个多月的高客流、高温的考验，交出了一份值得欣慰的中期答卷。世博会还有2个多月的会期，相信上海的各个窗口行业，会“不自满、不松劲、不懈怠”，兢兢业业，努力到2010年10月31日，为上海世博会的“成功、精彩、难忘”画上一个完美的句号而努力。同时，对上海窗口服务行业的所有从业人员来说，牢记服务永远没有结束，而世博会的服务将成为一个标杆，将激励上海窗口行业不断创造服务的新高度。