奏好五线谱化解烦心事徐汇区创新物业管理为居民办实事
梅雨季节,金谷园小区的陈申凤不必再担心家里漏水了。数年前,卧室天花板雨水如注的情景,还让她心有余悸。当时要求物业公司赔偿遭拒绝,甚至还惊动了110,僵持不下。她来到徐汇区房管局,希望房管物业纠纷调解委员会给个说法。调解员们立即到她家中查看取证,并召开调解会。一个月后,陈申凤提出的3项赔偿协议全部兑现。将物业管理纳入人民大调解范畴,这是徐汇区创新物业管理的一大举措。自2008年市房管局、市司法局联合印发关于规范人民调解组织参与房地产和物业管理纠纷调解的若干意见以来,徐汇区通过调解机制,受理纠纷176件,调解167件,涉及金额985.5万元,接待咨询近1400人次。
心里有谱
小区居民遇到物业纠纷,除了诉讼、信访,有了第三种选择人民调解。为妥善化解小区纠纷,徐汇区大胆探索,成立了房管物业纠纷调解委员会,下设调解工作室1个(主要负责日常接待、调解处理),并在13个社区设置工作站,把调解触角伸入居民小区。
调解委员会有30人,大家各有分工。有熟悉物业事务的房管人员,有擅长做群众工作的老娘舅,有精通法律的律师。而且,调解工作室在区人民法院还设置了办公点。13个社区驻点调解员,每人心里一本账清清楚楚,哪个小区物业费收缴率不高,哪个小区物业企业服务质量一般,哪个小区业主共性矛盾突出如此,遇到小区纠纷,既有人民调解的基础,又有行政调解的专业,更有司法调解的法律效用,往往能有的放矢,事半功倍。
结果靠谱
与诉讼、信访不同,调解工作往往能起到判决无法达到的效果,实现案结事了。在调解过程中,人民调解员借助自身的房管专业知识和经验,先帮当事人掂一掂纠纷处理结果的分量,做出正确的抉择。
复兴中路某弄居民,出于安全考虑在弄堂内安装了一扇铁门,但相邻居民以噪音干扰为由,要求拆除。调解工作室受理后,多次走访,召集有关部门研究方案,并告知当事人一旦打官司,胜算和风险有多少。
经过多次谈心,最终双方都接受了加固改进铁门的调解方案。用废旧材料,将铁门加固,降低了晃动声;在铁门四周镶嵌橡皮,减少了开关门的响声;还在铁门上方挂出一块告示牌,请人员进出轻点声。铁门噪音明显减小了,小区恢复了安宁和谐。在回访中,纠纷双方都对结果很满意,大家说,这样的调解,还真靠谱!
严控离谱
在一些小区,业主通过欠费表示对物业企业的不满。此类纠纷往往暴露出物业管理存在的问题。在调解过程中,调解员会详细了解矛盾成因,深入分析物业的缺失和不足,并以建议书的形式,将案件总结提交给行业主管部门,对物业管理的离谱行为加以管控。
短短17天,家里3次进水上中路一小区居民家中,由于下水道排水不畅,污水泛入家中,损坏了地板和橱柜,造成很大损失。居民要物业赔偿,物业却说自己没责任,居民找到调解工作室。经过调解员详细调查,原来是物业公司未按合同约定,定期疏通排水管道和窨井,造成管道堵塞。经调解,物业公司赔偿了居民的损失。不过,调解工作室没有罢手,将这一案底抄告区房管局,区房管局根据相关规定,对小区经理予以扣分,并对该物业公司实行后续监管。
有时摆谱
调解不亚于一场心理战,有时候也要摆摆谱。老法师沈裕民说起他的调解故事,自有一番心得。调解员们曾遇到一起20多年未解决的物业欠费纠纷,最终通过心理战,一朝干戈化玉帛。
调解员在与业主交谈时,摆出一个基本事实,必须补缴房屋维修基金和公共街坊设施维修基金,房屋才是完全产权房。一次次推心置腹的谈话,使双方心理距离不断缩短。最终,业主表示愿意一次性交清欠费,不给后代留下房屋产权上的缺陷。同时,调解员又用政策来消除物业公司的疑虑。粗看物业收费是低了些,但政府对售后公房的物业收费有补贴政策,再加上业主交付了房屋维修基金后,你们可以从中提取以前垫付的资金,加速资金流转。最终双方握手言和。
和谐共谱
一朝化解,多方得益。调解员吴芳良说,物业管理矛盾纠纷通常涉及业主、业委会、物业企业等,有的还涉及开发企业、专业服务公司等,主体多元、复杂,涉及面广,所以,一旦妥善解决,往往就是多赢。近年来,徐汇区房管局小区管理类的信访受理量逐年减少,2010年为680件,同比2009年减少63.4%;2011年为456件,比2010年减少32.9%。