变中转站为合理诉求终点站对虹口区信访大厅的样本调查

　　说起信访，老百姓并不陌生，但对于信访大厅却不一定熟悉。记者手头有一组虹口区信访联合接待大厅的数据：从去年5月成立起至去年底，共受理信访事项4920件，按期办结率99%，初访解决率80.4%。与此同时，到市政府集体访和个访人次也同比下降了37.3%和13.8%。

　　还有一个数据也颇有意思春节上班后，按照惯例，虹口区排摸出了13件群体性矛盾，而去年这个数字是55。

　　现场

　　信访大厅就像候诊大厅。症状轻的，当场治疗；疑难杂症，看专家门诊

　　一个周四的上午，记者来到现场探访。

　　信访大厅的咨询台，相当于医院的预检台。如果是非信访事项，就被引导到其他部门。

　　在信访登记窗口，简要讲明诉求，会拿到一张挂号单，上面有信访人名字、排队号码和接待窗口，还有您前面还有几个人的提示。坐在等候区域，可以在LED大屏幕前清晰地看到01001张某某等16人等待字样；在今日新增排班一栏，律师志愿服务、纪委监察局等赫然在目。此外，还可以观赏电视里滚动播出的《发展中的虹口》与丰富多彩的文艺节目，在轻松的氛围中等候信访接待。

　　各接待窗口就像是一个个门诊室，坐堂的是来自区建交委、区房管局、区规土局、区绿化市容局、区公安分局、中虹集团、虹房集团等7家占全区信访总量近七成的单位。

　　如果诉求简单，就当场答复。需要调查的，实行首问负责。遇到动拆迁疑难杂症，则可以看专家门诊老蒋化解工作室。由退居二线的老主任蒋荣领衔的老蒋化解工作室，每周四上午专门接待动拆矛盾来访群众。

　　虹口区信访办主任万建辉介绍，对于进入大厅的每一个信访事项，都通过信访信息处理平台为其建立信访档案，实行来访必登，初访必督，由责任部门确责办理或联合办理，做到件件有着落、事事有回音。

　　缘起

　　谁家的孩子谁抱：信访工作模式不突破，就难以有大发展

　　发展是第一要务，稳定是第一责任。虹口区是人口大区、居住老区，旧改任务重。近五年来，年均动迁居民超过4200户，累计有2万多户居民搬进新居改善了居住条件。在推进旧区改造的同时，由动迁引发的矛盾也成为信访矛盾中的突出问题。再加上城市管理、民生等矛盾，交织叠加，使虹口区信访总量始终在高位运行，成为制约经济发展和社会稳定的瓶颈。

　　从信访受理现状看，原有的信访处理很大程度上只是完成了一个程序上的办结，在转处中存在落实不下去，严格不起来的现象。信访部门也迫切需要寻求工作模式的突破。

　　能否把信访部门从人们观念中的中转站变为合理诉求的终点站呢？

　　群众信访有一种只跑政府，不跑部门的现象。如果在区政府层面开展信访事项集中受理，既方便群众反映诉求，也能把矛盾吸附在地区予以解决。

　　按照市委、市政府的要求以及市信访办关于建立信访大厅试点工作部署，在学习沈阳经验的基础上，针对虹口信访矛盾的组成结构，区委、区政府认为，当前最突出的信访矛盾是城市建设、市政工程和旧区改造等引发的房屋拆迁、施工扰民、城市管理等矛盾，因此选择了7家占全区信访总量近七成的单位驻厅联合接访，谁家的孩子谁抱，充分发挥7家单位强大的后台支撑作用。过去，职能部门也会派人参与信访接待，但是今天张三，明天李四，效果并不好。

　　信访大厅实行专人专职，通过管人来管事。驻厅干部一年轮换，信访大厅如今成为了虹口区考察培养干部的基地。

　　创新

　　初次信访，60天办理期限缩短至30天

　　虹口区信访干部有一个共识，既然开门把信访人迎进大厅，就要第一时间解决合理诉求。

　　每天下午4点是信访例会，由信访大厅常务副主任对全天受理的信访事项进行梳理，重点调处责任归属有争议的事项，做到日日清。例会无法调处的当日上报信访大厅主任协调。仍无法处理的，提请区领导。

　　别小看了这个例会。成立大厅以前，信访事项不分类别无论巨细混在一起，这在时间上已经慢了一拍，而且容易出错。就拿违法搭建来说，拆了旧房造新房，归规划部门管；建在自家阳台，归物业管；若是在马路上占道搭建，则由城管负责。一旦交办出错，会耽误不少时间。如今，每天例会解决了这一问题。区信访办原来需要承担100%的接访任务，工作人员忙得成了消防队员，现在只需要承担其中的30%，这样就可以腾出手来抓一些责任归属不明确、矛盾尖锐的问题，使信访部门的督查权真正发挥作用。

　　对于涉及群众切身利益的问题，信访大厅对合理诉求加大了解决力度，尤其对初次信访主动加压，60天办理期限缩短至30天。如此一来，初访解决率明显提高，矛盾增量得到控制。

　　信访大厅实行三个一的工作模式，即一件信访事项，一张***办理流程单，一单到底，事了单回。记者查看了一份《初访工作日志》，上面记载着信访人孙某去年7月14日反映所住大楼地下室水泵噪声扰民问题。随后，可以清晰地看到该事项办理的全过程：区房管部门在7月20日向信访人发送了书面受理告知，7月22日进行了实地调查；7月26日和8月2日两次召开施工队、物业公司、居委会参加协调会，8月9日事情解决，上访人表示满意。

　　对于疑难动拆迁问题，创新矛盾化解的机制，成立了老蒋化解工作室。2010年成功化解遗留矛盾81件，是年初计划的1.6倍。一位陆先生来访反映，动迁基地已结束3年，但他家由于种种原因，未拿到安置房和补偿金，现在借房居住，生活困难。老蒋化解工作室及时召开协调会。接访起30天后，陆先生与动迁公司签订了化解协议，50天后，就搬进了新居。还有一名越级上访老户张某，工作室先后约谈几十次，并对其实际生活困难给予关心，最终使这一信访积案得以解决。

　　区领导在信访大厅接待群众也更为常态化。虹口区四套班子领导由周四上午接待增加为周三、周四两个上午接待并现场办公，协调疑难矛盾处理。此外，还引入第三方参与化解，聘请律师对突出信访案件出具《尽职调查报告》，对整个过程进行分析评估。

　　采访中，虹口信访干部多次提到，信访大厅并不仅是一个建筑，更是一个大信访格局符号。从横向看，信访人的就业、生活困难要落到实处，失衡的心灵要得到抚慰，涉及劳动就业、心理援助等多方面。从纵向看，许多信访矛盾发生在基层，也要解决在基层。日前，区委常委会研究决定增派20多名处级和优秀青年干部组成基层工作组，到信访矛盾比较突出的街道，充实一线群众工作力量，创新社会管理、化解矛盾纠纷。

　　信访干部们表示，尽管信访大厅初见成效，但矛盾凸现期的形势还没有根本改变。他们将以群众工作统领信访工作，把信访大厅建设成解决群众合理诉求、化解信访突出矛盾的重要载体。