处处为游客着想上海世博局不断改进服务把好事办得更好

　　排在长长的队伍里，出汗了。拿纸巾擦，擦完了怎么办？扔地上，不好；把脏纸巾在手里攥几个小时，不爽。很快，排队隔离护栏上，每隔几米就系上了一个袋子，专供排队游客丢垃圾。上海世博局副局长胡劲军说：“要让游客观博文明，世博园的设施首先要文明，要时时处处为游客着想。”

　　为游客着想，世博局总在用心观察找问题，用心琢磨定措施。单说排队区域，就在不断添设施，从垃圾袋到遮阳篷，从电扇到喷雾装置……这里再说两样小物件：小扇子和小凳子。

　　小扇子可以兼做鼠标垫

　　6月初，世博局开始做1个月之后“战高温”的准备工作，只要气温升上去，就启动防暑降温措施，包括给每位游客发把小扇子。

　　6月中旬，世博局派人到浙江义乌小商品市场考察，发现小扇子买一把得5毛钱，如果每天客流量40万人，每人送一把，一天的成本就是20万元……

　　找赞助商吧，一时也难。眼看高温一天天迫近，扇子却还没着落，上海世博局局长洪浩拍板了：“那就我们自己出钱，一定送游客小扇子。”很快，世博局订制了200万把小扇子。小扇子还是宣传观博文明的载体，一面印着“与文明同行，做可爱的观博人”的提示语，另一面印上“观博六不”的具体内容。

　　找赞助商的工作同时在做。有家刚刚赞助印制了1亿份导览图的企业闻讯，表示愿意出钱做500万把小扇子免费送游客。世博局承诺，只要不与世博会正式赞助商发生利益冲突，赞助企业可以用扇子的一面推介自己。很快，又有两家企业举手响应。7月18日，总共2700万把小扇子备齐。

　　大热天，每天一早，“小白菜”们便守在各入园口向游客送小扇子。很快，小扇子成了世博园里的流行。德国馆、日本馆等也效仿，纷纷设计制作了自己的小扇子。

　　在送小扇子的过程中，新问题来了。有的游客拿了一把，还想要一把，说想带回家做世博纪念品，又说想送没能同来的朋友分享世博快乐。工作人员很为难，世博局领导一研究，说“行！”

　　这事给了他们启发：小扇子在游客心目中，功能并不是临时用用凉快一下那么简单――为游客着想，这好事可以办得更好，办好事的效应也可以更好。世博局参观者服务中心主任钱伯金说：“我们应该改进，比如让扇子同时具备鼠标垫的功能。这样游客带它回家还能继续用，也把游世博的美好记忆长留心中。”

　　小凳子升级成了长凳子

　　在上海世博园，小凳子更是流行。在置办2700万把小扇子的同时，世博局还在预备小凳子：游客排队累了，可以坐下歇歇；人流往前动了，手一拎，收起来，就能跟着走。

　　小凳子不便宜，每个成本至少10元。世博局备了5万个，原打算给游客游园当天免费用，出园时一一收回，循环使用。不过，善解人意的小凳子注定了要“火”，而且从世博园一下子“火”到了园外，小店小铺里都卖，不少游客把它当成“游园标配”，自己就预备下了。结果，因为难以区分出园游客手拎的小凳子是领用的还是自备的，回收不易，不少有去无回了。

　　发放小凳子，也不简单。在浦西园区，世博局将它们分到各展馆，让展馆工作人员发给排队游客。而在浦东园区，很多外国展馆表示为难，说人手不够。于是世博局在56个服务点发放。不料一开始分发，就有游客争抢，场面有些不雅。

　　接着发现的另一个问题，是在人贴人的排队队伍里，要放下这小凳子坐，也难。硬塞，排在后面的人就要后退让地方；有人不情愿，争吵声就出来了。

　　几个问题“叠加”，难道预备小凳子是“好心做错事”？世博局一琢磨，为游客着想，肯定没错，总不能眼看着游客在场馆外排队一站三四个小时。关键还是怎么把好事做好。很快，他们找到了新办法：在隔离护栏上加装一条10多厘米宽的木制长凳子。又很快，德国馆、法国馆、俄罗斯馆、英国馆、加拿大馆、瑞士馆等外面，都出现了这种长凳子――短短一周里，它们的总长度便达到了6000米。长凳转角处，还细心地缠上布，以防游客蹭伤。

　　小物件有大意义。上海世博局正是这样不断找差距、找问题、找隐患，定措施、定责任、定期限，努力改进、完善着世博园里的游客服务工作。