上海市住宅装饰装修服务标准6月底将实施

　　本市于6月底起将正式出台《上海市住宅装饰装修服务标准》，该标准的初稿日前业已在网上公布(www.chinajiayuan.com)，以征求市民大众的意见建议。为便于了解这部国内首次制订出台的关于住宅装饰装修服务质量的地方性考核标准，记者走访了”住宅装饰装修服务标准“课题组组长、上海市装饰装修行业协会副会长黄振，请其解读服务标准的各项实施细则―――

　　有了”3.15标准“，为何还要出台《服务标准》？

　　俗称的“3.15标准”，系指本市在市技监局和市建委主持下，于1999年出台的全国首部关于住宅装修施工质量的验收标准，即《上海市住宅装饰装修验收标准》，该标准于2004年再度修订，对规范住宅装修市场，为消费者严把装修质量关，起到“有法可依”的作用。但近年来随着装修施工质量“消费者满意度”的不断上升，消费者对住宅装饰装修在饰前、饰中、饰后的“服务满意度”却不断下降，服务不满意投诉量日趋增多。

　　目前大多数家居装修消费者意见最为集中的是服务规范不够细化，服务质量评判和监督，乃至一旦发生质量投诉和讼争无据可依，诸如结算时增加费用未与业主事先声明；装修结束无人验收或草草了事；工毕垃圾清运不及时；不提供竣工管线图等相关文件，类似服务缺陷很普遍，上海住宅装饰装修产业要获得长足发展，出台服务标准已势在必行。

　　《服务标准》包括哪些内容？

　　“住宅装饰装修服务标准”共分营业服务规范、设计服务规范、施工服务规范、基础材料选用、住宅装修节能、住宅装修智能化、饰后服务规范、投诉接待服务规范、客户满意度测评等9大类，约200个单项。消费者在装修时最为关心的预算报价、合同订立、设计服务、施工质量服务、装饰材料、饰后服务等热门话题，在服务标准中都有了详尽明确的要求。

　　举例来说，消费者很关注的预算材料损耗率，《服务标准》规定企业必须向客户明确提供材料损耗率估算依据，材料损耗率应体现在材料单价上，不应计算在该项目工程量内，装修工程决算造价与预算造价误差率不得超过5%，确已排除客户因素的，超出比例并引发的超出费用，应由装修企业承担。装饰装修企业必须采用规范的委托设计合同，和由上海市工商局、上海市建设和交通管理委员会编制的标有合同编号的《上海市家庭居室装饰装修施工示范合同》，并加盖企业合同专业章或公章。

　　对消费者关注的设计服务规范化做了哪些规定？

　　装修质量的好坏，设计服务是根基，强化设计服务的规范化，是《服务标准》的重头戏，占了相当大的比例。例如标准强调“原房的现场勘测质量，将直接影响居室的整体设计质量”。标准不仅以格式化的图表填具方式，明确罗列出必须完成的诸多勘测项目，还规定“设计人员在勘测过程中，应向物业部门索取或了解房屋承重结构图纸”，“设计时若改动卫生间和厨房防水层的，应制订防水施工预案，并做闭水试验”。

　　连设计服务最终须向消费者提供的图纸，也有明确的项目数量和具体内容规定，计有包括电源、电线、电视、多媒体插座、强弱电插座、冷热水管排放走向示意等在内的共19项。出图时限则规定了初、细方案的参考时间，如细方案的时限是―――“复式以下房型7个工作日，复式以上房型15个工作日”。

　　《服务标准》是如何维护消费者权益的？

　　出台《服务标准》的第一目的，无疑就是确保装饰装修的服务质量，以维护客户的权益，因而自始至终成为贯穿整部标准制订的红线。如：装修企业推荐的材料必须符合《建筑内部装修设计防火规范》、《民用建筑室内环境污染控制规范》、《室内建筑装饰装修材料有害限量十个标准》等相关国家法律法规规定；施工人员持证上岗率应在70％以上，水电工必须达100％；所有家装工程均实行终身维修，维修后的质保期限应一般不低于三个月。

　　为确保客户装修施工无忧，饰后维修也无忧，《服务标准》规定：企业应成立专门的饰后服务部门，负责企业饰后服务体系及运行规范的设定、执行及监督；企业应常设24小时全天候维修专线电话；维修时限，水电类急修项目2小时（市区范围）内、其它报修项目3至7个工作日内实施维修；做好隐蔽工程日常检修服务，保修期限一般不低于两年。