政府服务深入居民小区相关行政部门和单位将合力提升住宅管理

　　家中水管突然爆裂，能否一个电话轻松解决？日前，记者从市有关职能部门获悉，这一住宅小区综合管理目标可望在今后三年内普及申城，让“电”服务到“灯头”，“水”服务到“龙头”，社区管理到“人头”。

　　最近，市政府正式启动住宅小区综合管理“三年行动计划”。18个政府行政部门和两个专业服务单位将共同把服务与管理的终端接到居民家门口，以此来实现提升群众对住宅管理满意度的目标。

　　有关人士分析认为，《行动计划》的实施，是近10多年来上海住宅小区管理体制的最重要变革，其核心是：小区大门不再是政府部门实施公共管理与服务的阻隔。而在使千家万户获得安居实惠的同时，更深刻的内涵在于政府职能的转变与城市管理方式的变化。

　　服务如何延伸：寻求怎样的新通道

　　日前，卢湾区城市管理中心接到居民来电，反映瑞金二路144弄2号甲门口一水井盖严重损坏，“井盖位于小区弄口，早上赶去上学的孩子们必经此地，家长个个提心吊胆”。

　　10分钟后，接到指令的网格监督员赶到现场核查，随即用手中的“城管通”向监督中心上报案情及所处位置。15分钟后，监督中心审核立案并流转至指挥中心。3分钟后，指挥中心拨通了电话962626，向市级平台的小郭热线报修，并将案件派遣至上水公司。4个小时内维修人员处理完毕，指挥中心将案件流转至监督中心，网格监督员回到现场确认后结案存档。

　　一些居民说，过去遇到这样的尴尬事，只能向小区物业公司报案，而物业公司往往管不了，于是就没有了方向，就连投诉都找不到门。

　　支撑这一区级平台的，是区域内城管、市容、房地、绿化、工商、公安等部门及专业服务单位，同时提供支撑的市级平台“12319”城建热线，则与市相关部门与单位协同联动。

　　指挥中心指挥长朱佛海说，有了这一通道，使各职能部门和专业单位完全改变了传统的服务方式。

　　近10多年来，伴随传统房屋管理体制的改革，住宅小区管理全面走向市场，但一些深层次矛盾也逐步显现。比如，小区大门成了政府管理与服务的“天然屏障”，小区内事务完全交给物业公司管理。一方面是综合管理问题突出，而另一方面是近20家相关行政管理部门和专业服务单位游离于小区之外，“门内的管不了事，管事的不进门”。

　　在这种背景下，让政府服务深入居民小区，成为当务之急。按照《行动计划》，今年本市将通过推进“12319”城建热线与“962121”房地报修热线的联动，拓展全市应急网络功能，实现24小时受理居民报修、急修项目2小时内到场、一般修理项目3天内修复。

　　管理怎样深入：谁来指导规范业委会

　　其实，服务延伸只是小区管理的一部分。在理顺小区管理体制的更深层面上，如何优化业主自我管理模式，显得尤为关键。

　　苏州河边有一楼盘已经卖到了第3期，该小区在组建业委会过程中，大部分业主漠不关心，而个别业主却关心过度。究其原因，有的业主维权意识淡薄，有的业主则看中了该小区数千万元维修资金，想通过参加业委会谋取私利。

　　越来越多的老百姓发现，看似“无关紧要”的业委会，其实与安居至关重要。有调查显示，近三年来，居民对住宅小区管理的投诉，20％以上针对业委会。很多人提出：业委会行为如何规范，谁来监管？

　　日前在达安长宁公寓，记者看到的却是另番景象：张贴在小区告示栏的业委会年度工作计划，上面逐条列出每个月的具体工作内容、项目、操作单位及出资方式等。3月15日发布的“关于增设路面监控录像”和“更换门锁改进防盗门”的公告，上面详细写着安装范围、施工内容、设备主材等。居委干部说，这个小区的业委会，业主信得过，与物业公司的关系也很融洽。

　　“一个好的业委会，关键在选人”。左家宅居民区党总支书记王经蓉已指导了7个楼盘的业委会筹建，受到业主们的广泛好评。最近，一个专业化指导筹建小区业委会的服务品牌―――王经蓉工作室，正在长宁区新华路街道酝酿组建。其核心是通过社区建立住宅小区综合管理联席会议制度，强化党组织指导监督，优化小区业主自我管理。

　　业主自我管理是住宅小区综合管理中的重要环节。《行动计划》的出台，将纠正自我管理是完全由业主“自治”的片面认识，改变仅仅在程序上把关的被动工作方法，充分发挥街道乡镇具有的做群众工作的天然优势，切实将业务委员会工作纳入社区管理的重要范畴。

　　职能如何转变：物业管理难在何处

　　从某种意义上说，《行动计划》的出台，源于日益突出的居民与物业管理的矛盾。

　　去年市文明办的一项行业公众满意度测评研究显示：2005年度物业管理行业总体公众满意度分值72.254分，比上年下降2.434分，在36个“窗口”行业中排名35位，比上年后退2位。通过一年的整改，2006年度虽然有所提升，但在全市各“窗口”行业中排名仍然靠后。

　　“物业老大难”，究竟难在哪里？有关部门通过对近3年市民来信来访的认真梳理发现，其中属于群租、居改非、违章搭建等小区综合管理问题的占50％，属于业委会与物业问题分别占20％以上。

　　现在，《行动计划》从区县政府，到房地城管等职能部门，再到水电专业服务单位，明确了各自在小区管理中的职责，充分调动这20个政府部门和企业的合力。市房地局有关负责人认为，其深刻内涵在于变革城市管理的原有模式，转变政府职能，使该强化的强化、该弱化的弱化、该转换的转换。

　　例如，随着网格化管理向住宅小区的延伸，城管执法、工商、公安、规划、环卫、绿化、物价、市政等相关职能部门的综合管理职责，将通过行政监管流程得以落实；而建立市、区（县）、街道（镇）三级加强住宅小区综合管理联席会议，则从制度上将住宅小区管理纳入了城市社会管理的范围。

　　这只是一个缩影。在加强住宅小区综合管理的背后，是上海各级政府社会公共事务的管理职能大大强化。在继续完善经济调节、加强市场监管的同时，更注重加强社会管理和公共服务，把政府部门的职能切实转到面向全社会、全行业的管理和服务上来。