中山医院护理部开展优质护理服务示范工程

　　住院病人大多对叫铃很有感受，只要呼叫床边铃声，护士便会应声而来。不过，近来在复旦大学附属中山医院的病区内，这样的铃声越来越少。该院护理部自开展优质护理服务示范工程后，改革了以往服务模式，变过去谁呼叫就应谁为现在的患者未开口，护士到床边。全新的服务模式让护理满意度明显提升，护理质量也有所提高。

　　纵向分工变为责任包干

　　如何将三分治疗，七分护理的理念落实在临床中？中山医院护理部主任徐筱萍认为，护士的职责并非简单执行医嘱、打针发药，而是要为患者提供专业的护理照顾和健康指导。转变服务意识，主动为患者提供护理服务，应成为护士改革的第一步。

　　护士们将病区内最普遍的铃声呼叫率视作切入口。多次调研发现：每日呼叫率最高的时段是中午11点至12点，因为大多患者此时需要更换补液。可平日护理分工过细，打针的不管发药，发药的不管巡视，患者只能通过呼叫来提示。于是，护理部先拿护士分工开刀，将以往的纵向分工变为责任包干，每名护士专门负责固定的几名患者，承包了从入院到出院的所有护理。患者纷纷反映，现在不用呼叫，护士就主动将服务送到了床边。

　　三张卡变成一卡通

　　在绝大多数医院里，护理部都通用三张卡：治疗卡、口服药卡和静脉卡。三张卡上，所有患者信息被人为切割开来。这样的设计对专项护理服务的统计、收集相关数据相当方便，却增加了护士的往返频率。遇到高峰时段，多名护士轮番抢着看卡，偶尔还会忙中出错。

　　如何将患者的护理信息有效串联？中山医院外科率先设计了患者信息一卡通，每名护士把自己负责的患者护理信息汇总到一张卡上，护理级别、饮食、静脉、口服用药、护理项目、健康宣教等一应俱全。徐筱萍介绍说，信息一卡通有效提高了护理质量。护士手持一张卡，对患者的康复进程有了全方位了解；在医生查房时，护士也能顺势观察患者病情变化，对下阶段护理康复进行科学指导，做到护士心中有数、护理有的放矢。

　　总结经验宝典全院推广

　　如何将优质护理服务真正落实到位？中山医院监护室堪称这方面的典范。护士们通过多年实际经验，总结出了护理宝典：区别对待清醒和昏迷患者，对前者要做到多交流、多沟通、多反馈；区别对待沟通能力好和沟通有障碍的患者，前者要主动询问，后者要用指示卡和写字板来交流；区别对待老年、中年和青年患者，老年患者多哄着，中年患者多顺着，青年患者多宠着如今，监护室的经验正逐渐普及至医院其他病区。

　　中山医院副院长樊嘉教授表示：为患者提供全程、全面、优质的护理服务，将成为医院改善患者体验、促进医患和谐的润滑剂。这也是深化医院改革，提供以患者为中心服务理念的直接体现。