以文明办博推动文明观博世博之旅走过145天

　　从紧张走向常态，从酷暑走向初秋。4个多月来，5000万人次的世博参观者对于温馨体贴的言语、热情周到的服务不会感到陌生。他们体验到的“轻松游园、快乐观展”氛围，正是上海世博会组织者孜孜以求的目标。

　　当游客们渐渐习惯了排队等候，当游客们自觉对不文明行为“说不”，世博组织者们由衷地欣慰和感动。“这些看似很小的举动，却是巨大的进步。我们坚信，文明观博不仅取决于参观者的素质，更取决于组织者的文明服务、办博者的文明管理。”

　　设施文明，夯实文明观博基础

　　长时间的排队，对游客是不小的考验。但整个8月份，世博园区因排队秩序引起的投诉仅占受理问题的1%。

　　这种进步，来自各方不懈的努力。

　　比如，上汽―通用汽车馆想出妙招“以坐代站”，变站着排为坐着排。当紧靠着硬隔离栏杆的长条椅摆上等候区域，游客们由衷地赞叹，甚至有人打电话召唤同伴：“快来浦西汽车馆排队，这里可以坐！”而上海老城隍庙小吃王国，则用吧台式立椅代替了座椅，增加了180个就餐位，加速客流周转。

　　这些小小的调整，让排队现场趋于有序，游客的烦躁渐渐消散，可能发生的矛盾也化于无形。

　　硬件的完善，是推动文明观博的必要保障。开园以来，各种调整与优化一天也没有停止。仅针对高温天气，组织者就为71个场馆安装了共3.3万多平方米遮阳棚、5300多把遮阳伞、6300多个喷雾器、2400台电风扇、1700个饮水机，并制作了2500万把小凉扇向游客免费发放。在沙特馆等热门场馆排队区，还安装了活动式垃圾收集装置，实现“垃圾不堆积，清扫不扰民”。

　　当园区环境越来越整洁、园区秩序越来越有序时，世博城市文明的指数也首次跨过90分。在上海城市文明指数第七次百日测评中，97%的市民表示“入园、入馆、观演及乘坐园内公共交通时，会遵守秩序不插队”，99%的市民表示“在世博园区，会自觉将废弃物扔进垃圾箱”。

　　服务文明，营造文明观博氛围

　　设施塑造了环境，服务则营造氛围。

　　“以趣代烦”――趣味排队、享受排队是很多参展方特地设计的环节。泰国馆门前，几位导览员操着并不标准却很有喜感的普通话，总能挖掘出不少笑料。“我们的游览需要15分钟，请赶时间的游客举手”，当游客们以为举手可以提前进馆时，他们又抖开包袱：“赶时间的游客请离开。”令人捧腹。以色列馆、瑞典馆的工作人员，也在排队区“欢乐互动”，包含智力问答、歌曲接龙等，减轻游客等待中的乏味感。

　　“神秘暗访”――不少商家和场馆自我加压的文明考试。上海老城隍庙小吃王国聘请了专业调查公司对园区三个经营项目进行“神秘顾客调查暗访”，从消费者和餐饮专业管理角度发现问题，及时整改。运行至今，无一例在服务、食品卫生、安全等方面的重大投诉及事故。市民巡访团、新闻媒体等也参与各片区的明查暗访。

　　“微笑力量”――很多世博志愿者总结出的文明语言。“您好，笔直走，不过马路，左转就是了”，“抱歉，这里是控烟区，不能吸烟”，“请稍等，我帮您查一下最快的路线”。带着不变的微笑，伴着简单的语言，年轻的志愿者们每天重复这样的服务几百遍，但笑容从未因疲劳而消失。世博园区绿地公园部志愿者刘晓明说：我们用自己的服务，赢得了游客的赞许和理解。

　　环境影响人，氛围感染人。正是在春风化雨中，一朵朵观博文明之花悄然绽放。

　　理念文明，增强文明观博意识

　　最近，如果你在夜间离园，会看到一项被称为“晚安世博”的活动，在园区各出入口广泛推行。“小白菜”们在游客出园高峰时刻，手持“再见”、“祝您晚安”等字样标牌，向出园游客道别，让游客们在温馨、愉快的氛围中离开世博园，也再一次将文明的理念传达给每一个人。

　　理念文明，是一种无声的语言。走进世博园区，手机收到来自组织者的文明观博友情提醒短信；在园区电子显示屏、导览图、中国馆预约券上，不经意间读到“观博七不”的内容；在演艺节目单上，看到“世博观演礼仪须知”小贴士；在公共绿地、热门场馆等处的各种温馨提示牌，都让游客时时、处处感受文明的力量。

　　这种文明的浸润，也延伸到许多国外参展方的意识之中。新加坡馆、卡塔尔馆、挪威馆、爱尔兰馆、世界气象馆，以及城市最佳实践区的多个国外城市案例馆都积极创建跻身文明场馆；卡塔尔馆和新加坡馆开展了“文明观博纪念签章”活动，馆内外联动开展文明观博宣传。这些做法，既有效地引导游客“文明观博从我做起”，又提升了场馆的人气，得到了参观者和参展者的一致好评。

　　4个多月的文明观博推进过程，正是办博人员与广大游客一起互动成长的过程。上海世博局党委副书记陈安杰说：“下阶段，我们要继续找一找硬件设施还有哪些不到位的地方，找一找宣传引导还有哪些需要改进的地方，找一找办博人员的服务水平还有哪些需要加强和提高的地方。”