24年的坚持和创新――解放日报2012年3・15为民咨询服务侧记

　　这是见证时代消费变迁的24年。

　　伴随着第30个国际消费者权益日的到来，本报群工部主办的传统公益活动315为民咨询服务已然走过24年。

　　紧紧把握消费潮流：从当初的四大家电产品读者来信信息发布会，到如今涵盖家电、食品、汽车等各领域的70家单位联合参展。伴随消费热点不断扩展、消费层级不断提升，与此相匹配的是消费者权益保护意识的逐年增强，以及企业单位服务意识和服务质量的提升。

　　似乎是一个回归：作为消费者的第一项重要权利，安全权赫然被列入今年消费者权益日的主题。就在上周六咨询服务活动现场，消费与安全，再成众议热点。同样贯穿其中的，是党报服务群众、服务读者的不变宗旨。

　　热点聚焦：

　　消费安全那点事

　　家电李鬼：样式年年翻新，投诉年年依旧

　　关于四大家电产品质量和售后服务方面的群众来信，仅3月份不完全统计就有700多件，绝大部分是批评信。读者意见归纳起来，一是少数产品质量不够稳定；二是一些工厂售后维修服务工作较差；三是维修质量差；四是少数工厂维修网点不全。本报1987年4月11日报道

　　家用电器，样式年年翻新，投诉年年依旧。

　　在市交电家电商业行业协会的摊位前，张大爷和李***几乎同时出现，一脸怨气。

　　一老一少不约而同遇到一件烦心事家电维修碰到李鬼。张大爷遭遇李鬼，来源于家里信箱中被塞入的小广告，电话打过去，满心期待把电视机修好，说好的维修价格150元，最后一结算，600元。

　　李***遭遇李鬼是通过网上搜索出来的，搜索了家电维修的电话打过去，结果来的维修工居然修了3次还是没修好。把我急坏了。

　　听了两人的抱怨，市交电家电商业行业协会副秘书长李锡鸿直摇头：不可盲信小广告和网络搜索，如超过了家电保修期，要找有正规资质的家电维修单位。

　　这次，协会特意带来一个醒目的牌子：家电保修请拨52285151。据介绍，这是协会为帮助市民解决各类家电维修难的问题而专门设立的行业保修服务平台，现有70家具备行业特级或一级从业资质的维修企业加盟，保修范围很广，包括彩电、冰箱、洗衣机、空调、电脑、厨卫电器、小家电等。

　　发现宰客行为怎么办？请向协会举报，我们会对其进行严格监管。李锡鸿说。

　　同样，苏宁电器的家电阳光服务社区行活动，只需拨打苏宁24小时服务热线，参加在3月7日4月20日期间的三免三优活动，可对保修期内外的家电实行优惠维修。

　　从最早活动中的现场维修，到近年来的摆出服务承诺、有投诉当场解决等做法，家电行业在一直努力提升售后服务质量。对于消费者来说，寻找正规途径维修实乃不变之道。

　　理财安全：连续几年一再升温

　　如何更好地进行个人理财，这是各大银行摊前市民咨询的热门话题。本报2006年3月5日报道

　　我购买理财产品时利息写着5.1%，到期实际收益却没那么高，怎么回事？

　　连续几年了，理财安全一再升温。

　　现场几乎所有银行都表示，只要储户对网银链接吃不准或有怀疑，可拨打其官方客服热线，只要将相关网址提供给工作人员，对方便可以协助判断真伪，避免损失。网银付款、ATM转账时多个心眼，可及时打客服电话、向网点保安或大堂经理咨询求助。

　　理财产品有风险吗？理财产品作为储户将资金交于银行代为投资的金融产品，必然存在风险，只是我国大多数银行的大部分理财产品，都是低风险的品种而已。但并不乏地雷。本报曾接到一个案例：有市民在某外资银行投资了十项理财品种，九项盈利，而亏损的一项竟使本金贬值97%。

　　银行人士提醒，在网上购买理财产品，不能只盯着高额利息，而轻视产品说明书。事实上，每一份由储户用鼠标点击和确认的产品说明书和认购操作，都是具有法律效力的正式合同。

　　针对不少人提出的银行理财产品的说明书篇幅过长，关键信息不在第一页等问题，记者向银行服务人员建议，能否将理财产品风险提示的内容进行字体加粗、以红色醒目显示，不少单位纷纷响应，表示会考虑这一做法。

　　法律人士提醒，客户在网上购买理财产品，阅读了相关合同文本后仍有疑问，可前往银行网点，请理财经理详细说明和解释，必要时记录对方的工作身份，甚至在其许可的情况下录音录像，以备将来发生纠纷时维权所用。

　　网络消费：种种陷阱令人心惊

　　网上消费如何避免种种陷阱，维护网络消费者的合法权益，是近年来涌现的新问题。本报2008年3月5日报道

　　当网络消费渐成潮流，陷阱也应运而生。有人列出了网购十类陷阱：虚假宣传、霸王条款、信用卡盗刷、货不对板等，条条心惊。

　　今年315为民咨询服务活动现场，知名网络商家京东商城、丁丁网、携程旅行网等摊位前，始终人头攒动。

　　钱充到账户里，会不会被盗用？张先生准备网购液晶电视，听说如果申请退款后，钱会直接打到自己账户上，有些不放心。工作人员考先生解释，京东商城已加强了账户的保密性，不但绑定了用户的手机、邮箱，还规定单笔退款超过100元时，只能打到***上或去总部领取，会大大地降低账户被盗后可能发生的损失。

　　网上商品质量会不会差？李女士说出了不少人的心声。考先生介绍，京东内部有一套监管系统，对返修量过大的商品进行下架处理。对网上商城来说，返修成本也占了大头，这一块如能减少，对用户和商城来说都实惠。目前在北京、上海等地85%以上采用的是自有物流，消费者收到商品后可现场开箱验货，有疑问可以直接拒收。

　　携程旅行网的展台前，不时有阿姨走过来，半疑虑半好奇：你们有没有实体店？可靠吗？工作人员解释，在网站订购服务后，预定行程中会详细说明细节，保证用户透明消费，如有不符合的地方用户可以进行投诉，不会不认账。

　　丁丁网最近的手机优惠券业务很火。然而，用了这个券，菜量变少了怎么办？可以当场拨打400客服电话，由我们直接与商户沟通，保证解决您的问题。据介绍，网站与商户洽谈时，详细规定服务内容、质量等，在合同中一一注明，还要求商户及时对服务员进行业务培训，保证优惠券能顺利使用。

　　对于消费者来说，必须选择正规公司网站，使用诚信汇款中介平台；对于商家来说，打造网络购物诚信平台，亦已刻不容缓。

　　现场观察：

　　从消防队变身防疫站

　　纵观24年315为民咨询服务，有个明显趋势：投诉量呈现下降，消费咨询逐年增多。

　　以今年参加活动的7家汽车企业来说，记者在活动结束时进行统计，投诉仅有1个，其它均为产品服务咨询。

　　道理说来也简单：很多消费者的消费和维权越来越趋于理性，不会特地赶在315期间解决问题。

　　一位活动组织者说：多年前，咨询活动像消防队，调解投诉是首要；近几年，咨询活动像防疫站，重点为市民消费当好向导、参谋。

　　防疫的内容，越来越集中在大宗消费维权上。

　　活动当天第一位咨询客，便是咨询房产买卖事宜，类似这样的大宗商品成市民投诉咨询热点。很多消费者表示，一般性的消费投诉，在315期间以及平时找商家都能得到妥善解决，但事关房产、汽车等大宗消费投诉时，消费者明显处于弱势，此类消费投诉也是历年315面临的难点问题。

　　究其原因，大宗消费维权是否适用《消费者权益保护法》，仍存不少争议，该法中也缺少对大宗消费品有针对性的条款，不少人表示：希望有关部门在此类难点上再加把劲，引导商家提高消费服务意识。

　　一起走过24年

　　明天是第30个国际消费者权益日，主题为消费与安全。

　　我国自1987年开始，每年3月15日，全国各地消费者组织都会开展活动，促进全社会关心支持消费者权益保护工作。中国消费者协会从1997年起，开展年主题活动。

　　1987年4月11日，解放日报、文汇报、新民晚报、上海电视台、上海人民广播电台的群众工作部门联合举行了四大家电产品读者来信信息发布会，向本市生产和销售四大家电产品的80多个工厂和商店直接转达读者的意见和要求。这样的信息发布会当时在本市还是第一次。

　　1988年11月25日的《解放日报》刊登了一则消息《三报两台联办，二十七个厂家参加：家电咨询维修服务活动周开幕》。市民们或抱着电视机，或骑着黄鱼车把冰箱拖到文艺会堂现场维修，队伍一直排到室外。这是第一届315为民咨询服务活动。《上海市保护消费者合法权益条例》于1989年4月1日起实施。

　　作为消费诉求的风向标，解放日报315为民咨询服务有着明显的时代特征。

　　从上世纪80年代中后期到90年代中后期，家用电器一直是市民投诉热点，开始是冰箱、洗衣机和电视机，后来是空调、热水器。

　　1996年，保健养生很盛行。冬令进补和健康专场咨询，数百位读者得到名医的健康指点，数十名消费者携带的名贵药材，在专家面前显露原形。

　　1998年，饮用水咨询专场竟吸引4万多市民。

　　进入21世纪，与市民生活密切相关的水、电、燃气、通信等公用事业单位，成为市民咨询新热点。

　　2005年，汽车销售商成了最热门的摊位。

　　2006年，你不理财财不理你的想法开始深入人心，如何进行个人理财，是各大银行摊前问得最多的话题。

　　2008年，网络购物开始给生活带来全新体验，如何避免种种网络消费陷阱，最为市民所关心。

　　2010年，绿色低碳和世博服务成为了关键词。

　　2011年，关于快递的话题，开始层出不穷

　　作为连接消费者和商家的纽带，315为民咨询服务活动功能也在变。举办之初，主要帮助市民维修电器，各厂家派维修人员进驻现场。1999年起，不再直接维修，实行预约登记。而今，随着投诉变少，咨询增多，不少单位通过这一活动推广自身形象，向市民推介新业务。