上海银监局完善金融消费者投诉纠纷处理机制
记者日前从上海银监局了解到,过去一年,上海银行业机构重视金融消费者投诉处理工作,未出现群体性集中上访事件和严重侵害金融消费者权益方面的事件。特别是在处理个贷"延迟"发放和利率"反价"投诉,个别银行网银升级导致客户无法登陆交易系统引发的集中投诉,个别银行以前发售的理财产品大幅亏损引发的客户投诉等方面,都做到了提前预判,及时应对,妥善处置,维护了上海银行业良好的经营秩序和形象声誉:并及时制止了部分商业银行在信用卡营销、服务收费等方面的违规行为,基本实现了个体纠纷不演变为群体性事件,单一机构风险不形成区域性和系统性风险的目标。
同时,上海市银行同业公会作为行业自律组织,也积极参与银行业金融消费者的权益保护和维护工作,配合监管部门指导和推动银行业金融机构通过评选全国银行业"千佳百佳"优秀服务网点活动,加强同业交流与借鉴,不断提升窗口服务质量。同时还在去年全年开展了针对本市25家银行业机构客服热线服务质量的第三方监测,按季进行通报,以此督导上海银行业客服热线服务质量的全面提高。监测显示,去年本市主要商业银行的客服热线进线接通率、转人工接通率、广告清除率等都有显著改进。
上海银监局同时也指出,当前客户投诉主要围绕在银行业机构信用卡营销、服务收费、理财产品、代理销售保险、个人住房按揭等方面,在某些领域或某一时期还有增长的趋势,需要继续引起本市银行业机构的关注和重视。据统计,2011年,针对本市银行业信用卡业务、按揭贷款业务、服务收费、代理保险、理财产品的投诉和咨询相对突出,占银监局全年受理的比重分别为25.43%、15.01%、13.21%、10.55%和5.36%。
今年,上海银监局对全市银行业机构做好金融消费者投诉处理工作的指导思想是,根据银监会的要求,切实把金融消费者权益保护放在更加突出位置,加强制度和组织机构建设,进一步改进工作方法,创新工作机制,提高工作水平,促进全市银行业金融消费者投诉处理工作再上新台阶。
首先,立足抓早抓小抓苗头处理投诉纠纷。要求银行业机构加强对行业金融消费重点领域、重点业务的排查,做到可能引起消费者投诉或不满的重点领域和重点业务要提前预判,提前排查。对排查出的问题,要上下重视做出可行的方案措施,尽早解决在机构,化解在基层。对可能发生的重大突发投诉情况,要事先制定完善预案,做到快速反映、妥善处置,维护好舆情。
其次,指导建立多元化的金融消费者投诉纠纷解决机制。今年上海银监局有意进一步推动建立机构自主、同业调解、监管介入、金融仲裁、政府协调五个层次的金融消费者投诉处理解决机制;并将推动上海市银行同业公会成立上海银行业金融消费者调解中心作为举措之一来进行完善,更多运用同业间的专业理性案例积累,来化解部分银行业机构的投诉纠纷。
再次,进一步发挥行业自律组织的作用,加强金融消费者教育及权益保护。上海银监局年内将通过指导上海银行同业公会出台"上海银行业金融消费者权益保护公约"等举措,要求健全公会投诉服务热线,为金融消费者提供更便捷的咨询和投诉渠道。并在提高银行窗口服务质量、推进金融消费者教育方面开展工作,进一步促进银行公平对待金融消费者,从源头上减少投诉发生。
同时,进一步发挥监管当局信访投诉处理"五联动"工作机制的作用。银监局作为监管当局,要继续加强信访、信息、新闻、舆情与案防的五联动工作机制,形成信息共享,合力化解的工作格局。并认真落实领导干部接访、下访等上级要求,及时解决事关金融消费者切身利益的投诉事项,以"案结事了"为目的,最大限度将矛盾化解在基层,为"十八大"的胜利召开营造上海银行业经营的和谐环境。