新天地社区与古北新区共同探索涉外社区管理之路
一个外籍人士占80%的居民区该如何管理?“新天地”社工站负责人、有着大学本科学历且在居委会实战过的陆静,用一句话作答:我们花了整整两年才“走进”新天地国际社区,但下一步怎么走,感觉前面仍是个“未知区域”;因为,不管是书本上的理论,还是“老法师”的经验,在这里全都无效。
这个答案,让陆静的上级――淮海中路街道党工委书记陈杰感到了“危机”:上海的时尚地标“新天地”周边近年来建起了大量高端涉外楼盘;从目前的规划资料看,受惠于世博效应,这一紧挨着世博场馆区的地块上,入住的外籍人士数量还将大幅攀升,“国际社区带来了大量‘国际烦恼’,我们急需找到适合国际社区的管理办法”。
日前,地处卢湾区的淮海中路街道“寻路”寻到了长宁区的虹桥街道,因为那里有着上海第一个涉外居住区――古北新区。有意思的是,已有十余年“涉外经验”的虹桥,因为古北二期等新一代国际社区的出现也增添了“新烦恼”。结果,一场面对面的交流,不但勾勒出上海国际社区管理的现状,而且碰撞出了有助于消解“国际烦恼”的“灵感火花”。
疑问一:免费的中文班为啥没人来?答案:信息服务比“买单”受欢迎
接手翠湖天地、华府天地、锦麟天地等6个涉外小区居民工作的第一天,陆静就做好了思想准备:传统的“串门子、拉家常”在这里肯定行不通,只有靠服务才能“敲开”涉外小区的门。但是,“服务”的难度远远超出她的想象。
2006年底,“新天地”社工站推出了成立后的第一项大活动:为老外们举办免费的中文班。社工们想,许多老外对中文有学习热情,加上“免费”的诱惑力,一定能把中文班搞得热热闹闹,社工站也能因此找到与他们打交道的载体。然而,以往屡试不爽的“免费”武器失效了:第一次开班来了十几人,到了第二次,只剩下两三名学员了。
社工们满肚子疑惑:为什么常常花钱学中文的老外,却拒绝送到家门口的免费中文课?通过各种渠道,他们打听出了问题的症结:在主席、董事、总经理扎堆的“新天地”,外籍居民需要一对一的高品质、个性化服务,而“团体服务”的免费中文班适销不对路,因而遭了冷遇。通过此事,淮海街道书记陈杰意识到,“新天地”需要的不是“政府买单”,而是信息服务,“按老路子走,结果是政府花了钱却办不好事;其实我们可以通过当‘信息红娘’来满足社区居民的需求。”按照新的思路,如今的社工站成了老外们挑选语言老师的“咨询师”。对于淮海街道总结出的“信息红娘”思路,虹桥街道党工委书记王玮华极感兴趣。她拿出一本《古北新区完全生活手册》,说:“每年3月和10月是外企换岗的高潮,古北总会迎来一批新居民。这本手册上有入境登记、驾照申请、宠物饲养、房屋装修等信息,但语言培训、法律服务等信息还需补充。”
疑问二:帮香港人还是帮美国人?答案:契约式管理最有效
通过调整服务思路和做法,“新天地”社工站赢得了老外们的“第一眼好感”。但很快,调处国际居民之间的“国际纠纷”成了新挑战:来自不同国家和地区的居民有着不同的习惯和爱好,一旦发生纠纷,就会出现“自说自话”的情况。
有一次,翠湖天地的一位香港业主向物业投诉,楼上的美国人每到周末都开派对,让他在难得的周末休息时间颇受打扰。然而,以“派对”为乐的美国人不以为然,很委屈。面对文化背景和习惯迥异的两位业主,物业公司十分为难,因为我国现有法律法规对民居噪声的规定很模糊。
麻烦被转交到了社工的手里。社工们挑了一个周末的晚上,站在香港业主的家门口,亲身体验了一次“派对噪声”。掌握“证据”之后,社工请两位业主坐到一起,提出了签订“派对协议”的建议。经过大家协商,一份写明了派对最晚结束时间的协议,让双方都满意。
总结这次纠纷调解的经验,陆静用了五个字:“契约式管理”。这得到了虹桥街道的呼应。王玮华说,古北新区和“新天地”社区一样,居民来自40个左右的国家和地区,生活习惯、文化差异极大,但有一点比较容易达成共识,就是“尊重契约”;因此,古北新区的六条“涉外工作法”里就有一条“契约管理法”,“协议是调和不同国家居民、不同家庭的最佳手段”。
疑问三:该选谁当居委会干部?
答案:创设“新组织”更实际
今年,“分管”古北新区的虹桥街道荣华居委会将迎来换届选举。由于古北二期的出现,这一区域里的上海籍居民数量又减少了。这让王玮华烦恼不已:1989年出台的《中华人民共和国居民委员会组织法》是针对中国公民制定的,是不是适用于国际社区?更实际的问题是,就算老外和港台人士当选了居委会干部,他们也不大可能来坐班,“居委会干部一个月不过一两千元补贴,而这里的业主,交物业管理费动辄就是数千元,怎么可能要求他们天天上班?”
作为一种尝试,古北新区组建了古北新区社区建设促进委员会,把关心社区建设的中外居民、物业公司和社区单位代表一起请了进来,担当起协调社区公共性、公益性事务的工作。王玮华说:“在法律尚未作出明确界定的情况下,我们只能另辟蹊径,创造这样一个新组织。”
对于“新组织”的建立和功能设计,淮海街道也有打算。陈杰介绍,淮海街道打算在社工站之外再筹建一个新天地居民事务协商管理委员会。这是一个纯粹的民间组织,组织形式和活动方式都可更加灵活,“从文化的接受度考虑,我们还计划在这个委员会下设立分会――现有的37个国家和地区的业主可以分别加入欧洲分会、美洲分会、亚洲分会、澳洲分会、非洲分会等,而且要鼓励‘老外’在分会‘当家’。国际社区,需要更为国际化的管理平台。”