心平气顺了事情好办了物业管理难题求解系列报道之二
一位长期拖欠物业费的业主请求物业公司帮忙疏通家里的下水道,物业公司可能会有两种处理办法:第一种,工作人员查一查账本,算一算这位业主的欠费金额,然后告诉他先把欠款交了再说;第二种,二话不说先去业主家帮忙解决燃眉之急,然后悄悄提醒一声 有空来交一下物业费吧。
两种做法,结果截然不同:前者,业主可能调头就走,然后继续拖欠物业费;而后者,业主可能会主动跑去物业公司,把所有拖欠的物业费一次缴清。
这不是记者杜撰的故事,而是发生在崇明县物业服务行业三百活动中的真实案例。在过去3个月中,中鑫物业公司金月湾小区管理处多次到业主家中走访,为业主排忧解难,感动了小区的一位业主,不久前他主动跑去物业公司,一次性补缴了拖欠4年多的6000多元物业费。
崇明县住房保障和房屋管理局局长施卫东告诉记者:通过三百活动,我们的切实感受是,业主与物业公司之间并没有什么不能化解的矛盾。只要物业服务热情一些、主动一些,业主心平了,气顺了,事情也就好办了。
一张汇总表与千份走访单
所谓三百,即走百家门、知百家情、做百件事。走百家门,是对小区业主进行全面走访,积极宣传物业服务相关法律法规和政策知识,征询业主对物业服务的意见和建议;知百家情,是帮助业主查看上下水管、电气线路等自用物业设施使用状况,并了解车辆使用、宠物饲养等信息,形成一户一档动态数据库,同时健全小区道路、绿化、路灯等公用物业设施台账资料;做百件事,是帮助业主整修自用物业设施,对业主反映较多的公共物业问题,认真研究、妥善解决,积极回应业主的诉求。
在崇明县住房保障和房屋管理局,记者看到工作人员正在统计《物业服务企业三百活动为民服务情况汇总表》。记者随机抽取了其中一张,填表人是崇明东门物业,小区名称为湄洲新村。表格显示,该小区共有住户1257户,在今年第二季度,物业公司共走访了700户业主家庭,业主要求服务362项,主要是业主自用设备设施的维修,如水、电、房屋、门窗等。其中已解决360项,还有两户业主家的屋面漏水,正在修理中。这份汇总表还详细收集了业主反映较多的意见和建议:如有156户业主要求增加停车位,123户业主希望西区自行车棚内装灯,70户业主反映小区内树枝太高,需修剪
施卫东告诉记者,在三百活动中,每个物业公司每个季度都必须填写汇总表,而每一张汇总表都对应数百上千张的《走访记录单》,每一张记录单上都有业主门牌、业主评价、意见建议及走访人、受访人的签名。这一机制可以确保物业公司在走访中不捣糨糊,切切实实反映业主诉求,也方便管理部门进行回访和核实。
据统计,从今年3月三百活动启动以来,崇明县物业服务企业共走访业主1.5万余户,收集意见建议4000条,为业主解决各类物业设施问题9000多件。在走访过的业主中,约90%的业主对小区物业服务表示满意或比较满意。
进家门须先开心门
要让九成业主表示满意或比较满意,在物业服务行业,很难。在崇明,更难。
崇明是上海最为边远的郊区,长期以农业生产为主,随着城市化进程的推进,越来越多的人搬进住宅小区,从农民变成了居民,但不少人思想意识没有及时转变,缺乏现代小区的物业管理意识。同时,物业服务行业从业人员素质良莠不齐,也制约了崇明物业服务行业的发展。物业公司抱怨物业收费难,而居民则埋怨物业服务差,由此形成了恶性循环。崇明县花大力气推进物业服务企业三百活动,就是为了打破这一恶性循环。
三百活动,说易做难。首先遇到的第一个难题是门难进,如果业主对物业公司带有抵触情绪,物业公司连业主家的门都进不去,又怎能知百家情、做百件事?所以,关键在于先要让居民心平、气顺。
县住房保障和房屋管理局印制了200套三百活动宣传画,发放、张贴到各小区的醒目位置,并要求物业服务企业利用横幅、电子显示屏、黑板报等形式加强宣传,让居民了解三百活动。随后,物业公司马上跟进,通过办一系列实事,让居民切实看到诚意。
天赐景城海尚物业联合玉环居委共同开展组团式服务暖人心活动,为社区居民提供量血压、磨剪刀、理发、配钥匙、修电脑等便民服务,并发放低碳生活、垃圾分类、消费维权等宣传资料,受到居民的欢迎。东平镇峰盛物业针对桂林小区道路没有路灯的问题,多方筹集资金安装了路灯。新海镇生源物业为80岁以上老人免费更换煤气软管,免费安装卫生间扶手,为老人的日常起居解决了后顾之忧。横沙乡民惠物业根据业主反映晾晒衣物不方便的实际情况,为居民改建了晾衣场。东门物业在湄洲新村对居民活动场地、空调滴水管、警示标志进行整修,并补种绿化通过一系列行动,物业公司打开了业主的一道心门,与居民的距离拉近了,进家门也就不再难了。
全心全意服务重拾温情
记者到崇明县多个镇的住宅小区实地采访,居民说得最多的一句话就是变化很大。在城桥镇湄洲新村,居民给记者看了一组今年5月中旬拍的照片,小区水泥地面破损,花坛瓷砖脱落严重,花园长椅年久腐朽,楼道墙面涂料斑驳。如今,坑洼的路面已经用水泥修复平整,花坛上铺贴好红色的瓷砖,长椅重新修复,还刷上了醒目的亮黄色油漆,楼道里斑驳的墙面被铲除,刷上白色涂料。在新海一村,居民带着记者来到51号楼,只见楼梯靠墙一侧全部安装了圆形的不锈钢扶手。居民告诉记者,51号楼里60岁以上的老人较多,上下楼梯不太方便,物业公司了解后马上安装了扶手,而且不要居民出一分钱。
崇明县城不大,居民大多习惯骑电瓶车出行,但是电瓶车充电却成了难题,一些居民只能从3楼、4楼的窗口接电线到楼下充电,既不美观,又不安全。在江海名都小区,记者看到,小区物业为居民专门辟出场地设立电瓶车充电站,居民只需投币1元就可以充电30到90分钟。在天赐景城小区,物业公司与电力部门联系,为小区居民在电瓶车停放处安装小电表和插座,也解决了充电难题。
在东平镇东风三村,15号楼103室的业主给记者讲了一个故事。5月28日深夜11点20分,该业主家中的自来水进水管突然爆裂,水流不止。业主赶紧向峰盛物业公司报修,在受理部值班的王利冲接报后立即赶到现场,当机立断关闭了小区外总阀门。为了不影响第二天早晨居民用水,王利冲又赶回仓库拿来配件进行修理,问题解决好已是次日凌晨2点。业主想以夜班费的形式向王利冲表示感谢,却被婉言谢绝。
采访中,很多居民都翘起了大拇指说:物业服务的速度变快了,态度变好了。还有居民告诉记者:物业公司全心全意为居民服务,让我们重新感受到了人与人之间的温情,这是用多少钱都买不来的。崇明县的物业服务 三百活动证明,重拾温情并不难,需要的是爱心、诚心与耐心。