老娘舅的新攻略――来自上海信访一线的影像报告
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于2019年06月23日发表
上海19个区县及部分委办局、街镇的信访接待窗口，每周四会出现各级领导在现场接待群众的身影。他们直面群众，现场办公，折射出上海近年信访工作的新理念、新举措。
化解“第一难”，上海“老娘舅”们的“攻略”层出不穷―――
1999年，本市推出律师志愿团，让律师参与信访接待，开“律协”风气之先；
2002年，本市在各街道、镇又开设司法信访综合服务窗口，作为市政府的实事工程；
2003年，本市推行“三会一代理”（听证会、协调会、评议会和群众信访代理）工作机制；
2004年，按中央要求，市、区、县建立处理信访突出问题和群体性事件联席会议制度；
2005年，为更好地贯彻《信访条例》，市里推行领导包案制，每位市、区、县正副党政领导，包下1―2件老案难案，督促处理，一办到底；
……
每个新“攻略”，凝聚着信访工作的新理念新思维新创造。
每个新“攻略”，维护着广大群众最关心、最直接、最现实的利益，谱写着申城和谐音符。
组团化“冰”：“诸葛亮”合力解题
【核心提示】在浩繁的信访处理中，每每会积淀一些多年化解不了的疑难问题。要破题，有时还得“举全市之力”，发挥政治优势，整合各种资源，聚焦化解矛盾，各个击破。去年春起，131位各界代表在市委组织下，暂离本职岗位，全脱产协助信访干部，去化解重大疑难突出问题。半年时间里，他们深入各区，直面群众，参与化解；他们敢于碰硬，富于创造，形成合力。这一工作思路成效显著。
在本市非正常上访的突出矛盾中，三分之二为动拆迁老案难案。
它们是“死结”―――动迁公司说自己没错，依法合规；政府监管部门说自己也没错，依法行政；法院说，已经过二审终审，程序、实体都没错。上访群众却不买账，坚持利益要求不退让，有人甚至索要“天价”安置费，“死结”越抽越紧；
它们是“坚冰”―――问题越拖越复杂，政策“口子”不能随便开，上访人过高利益诉求无法满足，矛盾、怨恨越积越深。
去年4月―11月，上海创造性地组建了“市联席办基层组”。这是一个柔性组合的团队，正副组长由24位局级干部担任，他们工作经验丰富，社会资源充足；组员则是人大代表、政协委员、资深律师和职能部门的业务骨干等，精通不同领域的业务。131人兵分12组，脱产6个月，下到基层，专门解“死结”，专题化“坚冰”，调解矛盾优势凸显―――
组建基层组，多一个新面孔，多一种新思路，也就多了一份善解难题的智慧。下到各区后，基层组审读材料，排摸情况，与基层信访干部一起，把案件“过堂”，寻找解决途径。基层组郭翔是企业家出身的市政协委员，他善于将动迁政策和市场机制巧妙结合。接触到长桥动迁上访群众陈某后，他四处奔波找房源，出谋划策提方案，建议陈某用足政策，再盘活个人现有另一处住房，算通了经济账。仅用80个小时，未增加任何钱物，就化解了一个动迁上访的老大难；
杨浦区残疾人吴某因不满拆迁方案多次上访，3次欲“跳楼”。基层组吴益民律师站在中立角度，客观为其分析利害，又为其女儿筹学费、过“六一”儿童节，还头顶烈日为其找房源。最终，吴某高兴地接受化解，激动地表示要告别过去，自强不息；
组建基层组，多一根人脉，就多一份化解矛盾的资源。长宁区有一起动迁矛盾，开发商自恃有理，一直不配合街道工作。这次，基层组里有建委的同志，给解决难题带来有利条件。听说监管部门有人来了，开发商老总也来开会了，为最终化解矛盾创造了契机；浦东香榭丽小区外，一度悬挂着外文横幅，居民写联名信，对城建带来的交通噪音不满。基层组发挥资源优势，与信访部门一道，将建委、规划局、环保局、供电局等有关部门全部召集来，6次协商，最终得出优化设计方案，迅速缓解了一起群体性矛盾。
“三个臭皮匠，胜过诸葛亮”，基层组在短短半年时间里，与信访部门一道，化解了393件信访突出矛盾，化解量比前年同期增加141%，还缓解了251件突出矛盾。
这一新思路，在上海信访史上留下浓墨重彩的一页！
电子信访：阿拉“告状”不出门
【核心提示】在一个电脑普及、网络互联的大都市，电子信访成为信访工作的新渠道。徐汇区借助信息化手段，悄然建成一座数字化“连心桥”：老百姓可以在家24小时内随时反映情况，感受网上信访的“冲浪速度”和标准化服务。数字化档案是百姓诉求“件件有着落，事事有回音”的技术保障，使重复上访和集体上访大为减少，干部和群众的心贴得更近了。
“滴―――滴―――”徐汇区田林街道办事处老张上班时刚打开电脑，信访报警器响了：有信访邮件！打开“信访信息系统”，发现上午8点18分居民王阿姨发来一封电子邮件。
原来，田林小区王阿姨家隔壁，正在建旅馆，居民担心影响生活和安全，找到小区物业，没能解决。大家想上访，王阿姨想，不妨先上网给区长信箱发封电子邮件“告一状”。
两个小时后，田林工商所就收到了“电子函”。
一番调查后，工商所认定该小区不能开旅馆。5天后，一份禁止旅馆开业的处理结果反馈来，旅馆施工现场当天停工。
“9天时间，足不出户就给阿拉一个满意答复！”居民们大喜过望。
“以前通过纸质公文流转，起码要两三个星期才能解决。”区信访办负责人介绍说，大量的文书传递，使信访件“长期旅行”，个别信访件甚至石沉大海。
责任部门也是一肚子苦水，由于部门间信息沟通不及时，同一件事，多部门重复受理，答复意见也有出入。既浪费资源，群众也不满意。
自2005年信访信息系统建成以来，百姓来信、来访、电子邮件全部上网，信访受理、办理和答复等环节一“网”打尽。“群众来过几次都能查出来，彻底实现了一口受理。”
随着信访工作人员点击鼠标，记者发现每个信访件处于什么状态，现在哪个单位，清清楚楚。上到区长下到信访干部，都能查看办理情况。领导还可以在网上批示，各单位可不敢“踢皮球”。
去年，徐汇区共有15万人次点击信访信息业务系统，电子邮件信访量同比上升87.8%。
借助信息系统，信访工作每一个环节都有具体标准。去年10月，徐汇区信访部门又通过ISO9001质量管理体系认证。如此一来，百姓来信来访，享受到的服务更规范了。
信访代理：义务信息员预告“火警”
【核心提示】信访工作重心在基层。长宁区通过“义务信息员”的提前“侦察”、“信访代理员”为民代劳，一举改变了政府坐等群众上访的被动局面，群众免除了四处奔波的辛劳。“信访代理”制度的推出，化被动为主动，变群众上访为干部下访，将矛盾化解在基层，问题解决在萌芽状态。
去年5月的一天，江苏路502弄的10多个居民七嘴八舌闹开了：“我家门口阴沟老是溢水”，“是呀，一下大雨我就睡不着，过两天上访去……”
一个路过的阿姨听到了，一路小跑来到江苏路街道的“李琴人民调解信访代理工作室”，将事情一五一十道出。
居民的呼声就是“火警”，信访代理员李琴迅速到小区了解情况。居民一惊：咦，你们怎么知道的？
李琴顾不得解释，了解到这片棚户区的下水道失修，一到大雨天就“水漫金山”，影响居民生活。李琴拿出一份《代理委托书》说：“下水道的事，我帮你们跑，一分钱不收！”居民们再惊：还有这种好事？
刚才那个“通风报信”的阿姨，是信访部门的义务信息员。这可是支大队伍！仅江苏路街道就有900多个信息员，遍布各个楼组。他们一次次提前发出“火警”，避免了一场场被动“救火”行为。
帮居民跑腿张罗的，则是信访代理员，这可是受过专门训练的，他们知道办事该找谁，流程怎么走。居民少受累、少受气，安心在家等结果。1个月后，在梅雨季节到来前，下水道全部翻新了。据悉，街道的信访代理工作室成立3年多来共代理21起群体性矛盾，全部化解。个案矛盾化解就更多了。
主动做信访，是近年上海信访部门的有益探索。多年来，街道信访干部只有1人，面对“矛盾凸显期”急增的信访量，简直招架不住。2005年1月，长宁区将司法系统的人民调解与信访结合，建立“人民调解信访代理工作室”，配备1-2名信访代理员、3-4名人民调解员和数百名义务信息员，构成一条服务百姓的信访工作链。
有了人民调解的力量，在成功调解后，双方可签署人民调解协议书，用法律文书“锁定”调解结果。
今年2月，江苏路街道某小区66户居民出动，反映楼下餐馆油污弄脏小区环境，矛盾一触即发。信访干部主动代理，一个半月后，调解方案出炉。为防止双方日后反悔，街道制作了66份人民调解协议书，店老板和居民一一签字，多年的纠纷画上句号。
信访代理工作室里，63面锦旗汇聚着感动，719份调解协议书守护着和谐。新机制实施以来，仅去年，长宁区信访总量下降5.6%，到市政府集访人数下降40.9%，赴京上访人次下降57.4%。今年3月，市信访工作会议要求将这一机制在全市225个街道、乡镇逐步铺开。
打破“专利”，构建大信访格局
【核心提示】信访工作已不再是信访部门的“专利”，它正逐渐变为各级干部的分内事。市委要求各级党政干部坚持“一岗双责”，在做好本职工作的同时，要承担起关注民生、倾听民意、维护社会稳定的责任。因此，信访工作已成为各级党和政府部门的重点工作之一。
近年，各级党政领导接待群众来访和协调化解矛盾的责任得到强化，申城大信访格局初显端倪：
―――领导带头包案处理信访突出问题。市委、市政府领导带头批阅群众来信，即阅即办，并从中分析整体信访矛盾和特点，了解和把握上访群众的利益诉求；其他各级领导也都是按照自己的分管条线，切实解决群众反映的问题；各区（县）党政领导积极行动，去年包案处理信访突出问题214件。
―――全市各级信访部门勇挑重担，充分发挥职能作用。市信访办机关受理的信访数量逐年递增，去年达到20余万件（批）。
―――其他部门齐抓共管，协作联动，各尽其责。基层单位根据各自工作，加强信访工作力量，努力做到将矛盾化解在基层。
肩负“一岗双责”的基层干部，恪尽职守，呕心沥血。全国劳模、长宁区房屋土地管理局副局长安君英，直接组织和参与内、外环线等60多项重大工程的动迁工作，先后动迁居民2万多户，期间没有发生一起闹访事件。卢湾区安佳房地产拆迁公司负责人张国牛20多年来一直将信访工作糅合在动迁工作中，倡导“阳光动迁”，真情化解矛盾，为政府树立了威信，为群众维护了权益……
信访“补漏”：焊牢百姓连心桥
【核心提示】政策是党和国家的生命线，要把实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益，作为制定政策的出发点和落脚点，要在政策制定中统筹兼顾各方利益。市信访办主任张示明接受记者采访时介绍，随着上海城市的快速发展和社会急剧变革，政策滞后、法规不完善的情况难以避免。信访窗口集中反映的各类问题，给政府完善政策法规和改善工作带来了契机。信访工作能“补漏”“焊缝”，补的是政策法规不察之“漏”，“焊”的是干部群众之间可能出现的感情缝隙。
去年11月初，市信访办的电话里传来焦急的求救声：“狂躁病人快断药了！”、“精神分裂症患者买不到药！”几天之内，有多名群众来电，反映药店买不到此类病人长期服用的“碳酸锂”！
火烧眉毛！一旦停药，病人随时会失控，进而做出危害公共安全的事！
信访部门迅速通报市药监局。调查发现，上海企业已停产“碳酸锂”，国内多家药厂因原料短缺，无法生产。7天后，药监局终于从外地调拨到1万瓶。
风险一过，药监局没有“到此为止”，而是紧接出台“药品紧缺统一报告制度”，规定今后凡发现临床药品紧缺，各单位必须立即上报，以便提前组织生产或采购。
这是药监部门的一个生动案例。
“群众信任政府才上访”。市委、市政府领导认为，信访工作不仅要解决某个群众的问题，而且要通过信访工作的延伸处理，成为完善城市规章制度的“补漏”工程！
记者发现，信访部门的工作机制已从被动接收信息，逐渐变成主动发现问题、***事态进展；一份份“信访动态”不只是“动态”，更揭示出突发问题的本质和趋势，成为有分析、有建议的决策依据。因此，市领导在百忙之中，“信访动态”、“信访分析”等是他们必看的材料。
于是，我们看到，群众反映120救护车叫车难，引发了“120救护体系”的整体改进；家长反映青少年沉迷网吧，“拦网”制度随后出台；居民反映燃气拆装费用结算不统一，新的结算“办法”如期而至……
一封封来信，一次次来访，反映了群众的心声，承载着群众的期盼。透过信访小窗口，政府看到工作中的不足，从而正确把握改革力度、发展速度和稳定程度，从而改善和促进各部门的工作，提升城市整体形象，让老百姓多受益、少受损。
市委、市政府高度重视民生问题，上海先后建立起城保、镇保、农保、综保等社会保障机制，已覆盖1200万市民；去年，本市非因工死亡职工的遗属生活困难补助政策、部分协保人员特殊援助政策、少儿学生大病重病基本医疗保障制度、70岁以上城镇高龄无保障老人社会保障制度等，又向群众“款款走来”。所有这些政策，从根本上解决了群众的很多生活难题。
信访工作是构建社会主义和谐社会的基础性工作，就是这样在“补漏”、“焊缝”，熨平伤痕，创造和谐！
时代赋予信访工作深刻的寓意―――
看似“小窗口”，关联着大和谐；看似“芝麻绿豆”，其实是民心工程；
时代赋予信访工作者崇高的使命―――
一批又一批信访干部，一茬又一茬各级领导，情系百姓疾苦，甘当公仆，在自己的岗位上，殚精竭虑，痴情奉献，无怨无悔。
大幕方启，信访干部们随时准备扑向“第一信号”……
