全方位全过程全天候嘉定菊园新区推出三全服务新模式

　　一个社区，可以为居民提供多少服务？嘉定菊园新区的答案是：从缝纫裁剪到精神慰藉，从幼儿教育到临终关怀在人生的整个过程，在一天的24个小时，只要是社区居民需要的，都能从社区获得帮助。今天，菊园新区社区生活服务中心开张，像磨刀、理发、修伞、补鞋、织补等服务都能提供。这是继事务受理中心、卫生服务中心、文化活动中心之后，居民服务的又一新帮手。

　　菊园新区在上海城市化进程中，经历了一个城郊农村向新型城区演化的过程，形成一个规模为4个村、8个社区的城市社区。随着农村向城区转变、农民向居民转变，需求也越来越多样化。现实，成了创新服务的最好推手：菊园新区党工委、管委会提出全方位、全过程、全天候的三全服务新模式。

　　变朝九晚五为全时服务

　　菊园新区的居委会里错时上班？对，这样就能保证居民在下班时间也能办事。比如，外来流动人口的《临时居住证》到期要续证，即使是晚上七、八时到居委会来办手续也没问题。错时上班的社工能为前来办证的人员提供证件复印、拍摄照片、收费、续证手续等代理服务，深受好评。社工罗晓华和赵雯雯还分别结对了一户单亲家庭，利用错时班制帮助孩子辅导功课。

　　错时上班，更要提高效率，于是锻炼出了全科居委会每个社工都能掌握居民事务性咨询、办理知识和民政、计生、纠纷调解等社区的工作技能。同时，菊园新区还规定首问接待，负责到底。近日，家住嘉馨社区32号楼的樊阿姨急匆匆地跑到居委会，请社工帮她预约儿童医院专家门诊。因为女儿不在家，自己年纪大了搞不清楚，樊阿姨怕耽误小外孙看病。尽管不是分内活，接待她的社工却没二话，最后帮她预约到了专家门诊。樊阿姨一个劲儿道谢：生活在嘉馨小区有福气！

　　居民们还有一位贴心的电话保姆一条24小时的社区服务热线。无论老清老早，还是半夜三更，有问题都可以找热线。日前，棋盘路1000弄居民张女士在深夜12时30分打进电话反映家中突然断电。虽是深夜，但热线工作人员接报后仍然在第一时间联系到其所在小区的物业管理公司，请他们派人前去维修，居民非常满意。

　　慢慢地，随着热线知晓率和影响范围日益扩大，各种五花八门的需求多了起来。一位运货司机遍寻不着送货地点，急中生智也拨打菊园新区服务热线寻求帮助。

　　一根热线，便寓监督于服务之中。菊园新区党工委书记袁航说。热线服务中心对每个来电都详细记录，处理情况通报反馈给责任单位，形成良好的监督机制。自热线开通以来，事无巨细包管生活，解决率达到100%。

　　变找***来为主动出击

　　用不着老百姓找***，菊园新区还主动对老百姓敲门问事。前不久，一份社区服务调查问卷送到了嘉富社区居民张阿姨的手中。她仔细一看，这份问卷还真够详细，罗列了接送幼儿、***送餐、代购物品、护送就医等15项社区服务项目。与此同时，嘉富、嘉邦、嘉馨、嘉枫、嘉宏及泰宸6个社区的800余户居民也都收到这样的调查问卷。原来，菊园新区每年都会在3月、7月为社区居民提供两次大型的公益服务，各项服务就在新区广场、小区门口一字摆开。

　　为了搭准居民的需求，民间组织服务中心总要事先设计问卷，发给居民，投石问路。今年调查的结果就颇令人意外：服务项目需求量居最高的是***清洗脱排油烟机、磨刀，共有223户居民选择，占28%；接下来依次是***维修家电、***医疗服务、家政服务、***送餐、***理发等；而一些想象中的热门项目，如法律咨询还不到10%。既然磨刀的需求量大，就多安排几个磨刀师傅。记者从菊园新区了解到，针对有99户居民填写需求的家政服务一栏，菊园新区立即成立了新惠家政服务社，培训一批新的家政服务员上岗为居民服务。

　　菊园一家亲工程，则是另一种春风化雨般的服务，让老百姓觉得菊园就是自己的家。菊园新区的社工通过走家串户，与居民聊天的方式，了解小区里的新鲜事。无论是居民的婚丧嫁娶，还是重大变故，亦或是邻里纠纷，一家亲的社工总是第一时间知晓。比如，同样是有人生病，如果只去东家探望，而漏了西家，居民就会有意见的。袁航打趣地说：所以，有时候，他们为了掌握居民家中的动态，还得跟打扫卫生的阿姨拉家常呢。

　　正是一家亲工程，将辖区内8000多户居民、村民家庭全部纳入联系范围，实现了服务和管理的全覆盖。如今，菊园新区的各村、居委还建立了一家亲基金，用于帮助解决走访联系中发现的居民、村民家庭的困难。近年来，累计落实解决群众就业、动迁安置、生活困难等问题1000多件，走访居民、村民家庭5万多人次。

　　变全包全揽为市场组织

　　菊园新区里事无巨细的服务，单凭政府是做不下来的。菊园新区扶持了沪郊第一家社工师事务所。它像律师事务所一样，也是一种专业化的社工组织，承接政府和基层居委的部分服务职能，同时也为基层居委减负。

　　复源社工师事务所总干事顾伟萍告诉记者，她手头上正忙着两大项目：流动儿童社会适应服务与健康老龄化社区助老服务。

　　顾伟萍说，他们所帮助的众多孩子具有同样的症状叛逆同时自卑，很难与社会相容，小学三年级的王同学就是其中一例。接触之初，社工从他的眼泪中了解到他内心的无助。缺少老师的关注、父母的关心，他自认为是个成绩差的坏孩子。但是，在专业社工的援助下，孩子的变化很大。家长主动发短信给社工：欢迎常到我家做客！

　　在健康老龄化社区助老服务项目的运作过程中，复源社工师事务所探索了以低龄老人服务高龄老人的助老模式。五六十岁的老人，有的刚退休，他们也想发挥余热。这种老老相帮的做法为纯老户、高龄独居老人解决的问题不胜枚举，买菜、看病，解决生活琐事，每个老人能得到一对一的服务。复源社工师事务所还为每位低龄老人志愿者开设了时间银行，我们将志愿者的服务时间、服务内容一一记录，等他们成为高龄老人后，时间银行会把他们曾经的支出还给他们。

　　走市场化的道路，由政府来组织、购买服务，反而能提升三全服务专业化的品质。菊园新区人大工委主任倪建平说，我们还要引入第三方评估机构，促进社会服务的专业化，社会管理的专业化。