医院评级如何落实病人话语权关注新一轮医院评级系列报道之三

　　医院分级管理，利于合理分布资源，引导分层就医；而患者也能根据评级结果，获得权威的“就医指南”。那么，在医患供需“双赢”的评级过程中，病人能有多少发言权？

　　病人话语权非常“有限”

　　根据上海市医院协会门户网站公布的申城三级医院评审标准，此次三级医院的评价，引入了一些病人参与的指标。比如在必备标准中，要求“在社会评价随机抽样调查中获得较高满意度，万人问卷满意度必须达到85％以上”，否则“一票否决”。此外，还对维护患者合法权益，如保障知情同意权、自主选择权、询问知晓度等，都进行了明确规定，且要求评审专家对病人作现场调查，了解病人的真实感受。

　　评级引入患者参与机制，得到专家的肯定。上海交大公共卫生学院马进教授说，“对病人感受的关注与尊重，与过去检查、评级只看资料、听汇报相比，是一个积极的改变，值得提倡。”但业内人士同时坦言，评审的实际操作中，病人话语权非常“有限”。申城某三级医院神经内科专家说，在长达一百余页的标准文本中，真正由病人说了算的标准仅寥寥数条；满分1000分的具体评价标准中，仅有15分为精神文明、病人满意度分值，绝大多数分值仍局限在硬件设备、人力资源、管理流程、科研指标等，病人权重可谓“微乎其微”。

　　医患关系严重不对等

　　看病难、看病贵、看病烦，矛盾多集中在三级医院。虽然评级并不涉及医院经营管理的体制机制改革，但无论专家还是患者都期盼，通过新一轮的三级医院评审，能够促进医院更好地服务病人，真正体现“一切以病人为中心”。

　　专家指出，虽然目前医疗卫生系统设有行风评议员，不少医院还聘请了邻近社区居民当监督员，但这些评议和监督更多的是一种“点缀”，锦上添花居多，实在挑刺较少，对医院完善管理、改进服务起不了多少实质性作用。又如万人问卷满意度调查，申城各医院的平均水平“稳定在90％以上，在全市窗口行业中位居前列”，但从问卷设计到数据采集，从代表性到随机性，都不能说完全忠实地反映了病人看病的实际感受。

　　不少专家指出，在我国的医疗环境中，医患处于严重不对等状态。医院往往要求患者尽义务，比如要保持良好秩序等，但对患者应有的权利却一知半解，有的甚至遇到医疗纠纷时才会想到。华山医院副院长汪志明教授说，其实在国外的很多医疗认证体系中，病人权利部分做得相当成熟。以JCI（国际医疗卫生机构认证联合委员会）为例，评审委员会来评审时，不允许任何医院领导陪同，即便是翻译也不能与被审医院有雇佣关系，以免病人受到干扰，有所顾虑。专家会***一个病人，从入院到出院或者死亡，病人有任何需要沟通，都可以向专家反映。

　　病人感受作为改进依据

　　医院评级怎样更贴近病人？

　　首先还是要强调医疗质量和安全。上海交大医学院医管处副处长倪卫杰说，此次评级引进了JCI标准，并设置了现场与患者互动环节，但离全程动态追踪还有距离。要真正避免形式主义和浮光掠影，真正让患者“知无不言”，评审人员还需进一步深入医疗现场，从细节中把握标准、监测质量，落实病人话语权。

　　患者看病时，对环境和服务同样有高要求，有时甚至超过了对医术的要求。“一些三级医院最挤、最乱”，要通过评级改变这些司空见惯的现象，还需对优化服务流程、改善便民措施等标准予以量化。比如，对三级医院虽有建立门诊预约制度的要求，但预约开展的深度与广度缺乏明确标准；又如医疗投诉率、纠纷处置率等，都需要可操作性强的考查指标，并公开透明，便于监督。

　　高医疗质量和服务水平，除了由医院内部自觉或者上级部门指导，患者和社会同样可以发挥很大的作用。专家介绍，欧美大多数医院都建立了联席会议制度，与会的社区或其他行业代表不但为医院运行管理“出点子”，而且有实在的参与权、决策权。同理，评级也可融入非医疗专业领域的专家，从不同视角来审视医院的发展水平，多元化的视角也有利于医院更好发展。“医疗服务有很强的专业性，但医院不能就此把普通人推出门外，而是应实实在在请进来，把他们的感受作为改进工作的重要依据，让患者成为攻克疾病的合作者。”

　　专家特别强调，评级不是毕其功于一役。质量和服务水平更体现在长期的医疗实践中，平时的各种检查也须尽量贴近病人、服务病人，从而获得累积效果，让三级医院名副其实。