上海保险监管部门抓服务出狠招22家车险公司理赔服务模拟考

　　市民或多或少都有这样的经历，车险报案后定损员迟迟不肯露面，车辆维修暗藏“猫腻”……上海保监局和市保险同业公会针对抓好车险服务使出了狠招。日前，两部门联合市交警总队、市交管局和市消保委对全市22家车险公司的理赔服务进行了一次突击临检。记者有幸随队目睹了整个过程。

　　各车险公司相关负责人事前得到通知是到指定地点开研讨会。上午10点，监管部门突然当场宣布，“收缴”各公司负责人的通讯工具，展开突击大检查。内容包括电话虚拟报案和事故车辆定损能力测试。当天下午4点半，“考试”结果张榜公布，逐一进行点评分析。

　　专家组虚拟了一起机动车碰撞隔离栏的单方面事故，随后向22家保险公司报案，测定客户报案到定损勘查员抵达现场的准确时间。统计结果相差悬殊。据统计，最快的公司从电话接通到报案受理用了3分钟，从勘查员致电车主到抵达现场，仅仅用了12分钟。而最慢的公司两项时间相加，让“客户”头顶烈日等了近3个半小时。

　　专家组相关负责人介绍，按照车险服务承诺，客户报案电话接通到受理完毕应控制在15分钟之内，勘查员应该在2小时内抵达事发现场。检查中发现，部分保险公司专线接报人员对上海道路不熟悉，3次确认都未能及时锁定事故地点。报案电话也有问题。某车险公司报案电话只能使用电信线路，使用铁通电话17次都未能拨通。另一家保险公司在接报2小时内竟然毫无反应，经检查组再次致电告知报案号才有回音。还有更离谱的，某保险公司勘查人员坚持不肯到达现场，而根据相关规定，所虚拟的事故要求勘查员必须当场定损。

　　在事故定损方面，部分保险公司定损人员的水平也参差不齐。专家组拟定了一台桑塔纳3000型轿车和一部丰田睿智，前者需要更换8个配件，修理16处，后者需要更换的配件有7项，修理项目11项。而结果显示，有的保险公司该换的不换，不该换的配件却多出了9个，而有的保险公司在应该维修的项目中缺斤短两，少了8处之多。全市经营车险的产险公司中有10家公司定损出来的修理费用与基准价格相差10%以上，行业定损技能亟待提高。

　　上海保监局党委书记孙国栋在逐一点评后表示，此次结果将抄报各保险公司总部，并在行业内公开。此次曝光的最终目的是为了帮助各公司寻找服务薄弱点，强化各公司的服务意识，同时让社会各界都来监督保险业务，在短时期内提高保险服务的水平。此外，监管部门还将不定期举行类似突击检查。

　　到场的保险公司触动很大。某产险公司负责人表示，“考试”结果很丢人，将根据检查结果认真总结和分析，提高服务水平和质量，给社会和客户一个满意的交待，还保险服务一个清白。