夏令商品售后维修不及时申城12315为民解烦难

　　现场目击

　　洗衣机一转，家里电器就“跳闸”

　　电冰箱坏了，一个月无人***修

　　酷暑难熬，居家生活更离不开空调、冰箱、洗衣机、热水器等家用电器。一旦安装不及时，维修不到位，消费者的生活、工作都会受到影响。

　　入夏以来，市工商局12315消费者投诉热线，日均接到30多个这类投诉案例，占投诉总量的15%。

　　“我家的洗衣机一年来大修了3次，昨天刚修好，今天又坏了……”柳营路的刘先生致电投诉热线，希望尽快修好洗衣机，恢复正常生活。

　　7月26日上午，解放日报“城市热线・夏令行动”记者跟随徐汇区消保委两位调解员，来到刘先生家，一同前往的还有某洗衣机厂驻沪工作人员。

　　刘先生拿出详细的维修记录。去年2月，洗衣机第一次出现程序失灵现象，衣服洗好了，却不能正常停止运转。维修人员***后，更换了主要部件程控器。谁料，今年6月，刘先生出差在外，突然接到妻子急电：“洗衣机又坏了，直冒火星，家里电器全跳闸了。”那段时间，洗衣机成了摆设。刘先生回来后，再找人维修，结果维修人员前后来了五六批，都说修不好。后来又一次更换了程控器，洗衣机才正常运转。7月24日，前一天刚修理过的洗衣机再次出现险情，家里电器又跳闸了。

　　厂家代表胡先生解释说，由于刘先生使用的这一型号洗衣机早已停止生产，库存的程控器备件的确不多。而程控器作为洗衣机的主要部件，有300多个铜片触点，一旦库存时间太长，质量容易发生变化，从而在使用过程中出现问题。

　　经过协调，厂家维修人员再次检修了洗衣机后，同意按照国家“三包”规定，当场作退货处理。刘先生再三向12315热线工作人员表示感谢。

　　烈日炎炎，类似情况还不少。复兴中路顾先生家的电冰箱坏了快一个月，一直无人***维修。

　　漕溪路的徐先生，自从家中冰箱不制冷后，已多次报修，对方在电话里总说得好好的，就是不见踪影。

　　记者发稿时获悉，在徐汇区消保委协调敦促下，厂家已将顾先生和徐先生的冰箱送往专门维修点，并承诺尽快修好。

　　记者随访

　　一旦承诺就要讲诚信

　　市消费者权益保护委员会投诉部副主任范强介绍，入夏以来，冰箱、空调、洗衣机、热水器等家用电器进入了使用高峰期，与此同时，有关产品的投诉也比平时增加一倍多。

　　投诉主要集中在：一是买好空调后，商家经常拖延送货、安装时间；二是冰箱、洗衣机、热水器维修不及时；三是有的厂商售后服务不好，热线电话很难打通，即使约定了***修理时间也常常拖延；四是有的维修企业技术水平较低，屡修屡坏，致使消费者正常工作、生活受到影响。

　　近年来，一到夏季高温天气，空调、冰箱等电器的销售量和使用量大幅上升。尽管许多商家提前采取措施，增加了维修人员，可一进入销售维修高峰期，还是显得措手不及，送货、安装、维修不及时现象时有发生。

　　市消保委重申，夏令期间，商家应根据自身实际情况销售空调、冰箱等电器，配足人员，满足售后服务需要；应当增强责任心，注重对消费者合法权益的保护，加强维修培训，提高技术水平，整合内部有效资源；不要随意承诺，一旦承诺就要讲诚信，按时提供服务。如确实安排不过来，应事先同消费者沟通协商，不要隐瞒真相、一拖了事，更不应该借故不履行承诺；建立服务监督机制，公布专门的售后服务电话，安排专人负责，保证消费者正常生活。