本市首次推出航空运输电子客票服务公约

　　航空运输电子客票（俗称电子机票）服务，这一互联网时代的产物，自2005年在本市推出以来，曾一度受到不少商务人士的青睐，但很快因宣传推广不够、配套设施没跟上、出现消费纠纷难维权等问题出现了“叫好不叫座”的局面。“3・15国际消费者权益日”前夕，在市工商局、市消保委和各大航空公司的共同努力下，以保护消费者合法权益、提高航空公司服务质量、构建和谐消费环境为宗旨的《上海航空运输电子客票服务公约》（以下简称《公约》）在新天鹭会务中心隆重推出，东航、国航上海基地、南航上海基地、上航等11家航空公司代表在《公约》上签字。这是本市首次推出的航空运输服务公约，标志着本市航空运输消费维权工作上了一个新台阶。

　　航空运输电子客票服务从订票、付款、办理登机手续都在联网计算机上完成，旅客无须拿到传统的纸质机票，只要凭身份证和电子客票订单号到机场航空公司专门的柜台直接领取登机牌即可登机。相对于乘客购买传统机票乘飞机出行，无疑省时、省力、省心。为了与国际航空市场接轨，本市于2005年初在部分航空公司推广使用电子机票，2006年10月，根据中国航协规定，本市航空机票市场开始全面推广航空运输电子客票服务。

　　但由于宣传推广、配套设施、消费观念、维权措施等没有及时跟上，电子机票在国内的推广和应用中不得不面临新的挑战。一是航空运输客票形式的变化带来的挑战，即消费者所购买的电子机票实际上是虚拟的数字串号，一旦侵权行为发生，消费者采集证据难度较大；二是支付方式变化带来的挑战，即消费者订购传统机票时采用“银货两讫”的方式，而电子机票一般要求采用远程支付的方式，如网上支付、银行转帐、电话银行支付等，大多数消费者则仍然习惯以现金方式结算，以至于销售代理人不得不派人***收款；三是航班信息载体的缺失带来的挑战，即纸质机票上提供消费者阅读的《旅客须知》及航班信息在电子机票实施后失去了载体，消费者的知情权得不到保障。以上三个问题的存在，不但极大地影响了消费者、航空公司及电子机票代理商的积极性，也使航空运输电子客票服务投诉量大比例上升。据统计，2006年电子机票投诉量同比上升了35%，投诉的内容主要涉及以下几个方面：网上或电话订购电子机票后，到机场后才发现旅客姓名、有效身份证件号码与输入的资料不符，办理不了登机手续；经营者未告知电子机票使用权限，如不得改签、签转、退票等；网上订票乘运信息告知不全，如各航空公司运输总条件、各航线旅客可携带或托运行李的情况、额度等；电话订购电子机票成功后，消费者发现订购价与航空公司实际运价不符；发生不正常航班时，由于操作系统的不完善造成旅客办理改签、签转手续复杂而导致延误航班。

　　为更好地维护广大消费者的合法权益，提升上海的国际大都市形象。针对电子机票服务中存在的问题，市工商局机场分局、市消保委空港办多次走访东航、国航上海基地、南航上海基地、上航等开展航空电子客票调研工作，认真听取了行业主管部门和专家的意见，研究了《中华人民共和国消费者权益保护法》、《上海市消费者权益保护条例》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国民用航空法》、《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》等有关法律法规，结合航空电子机票实施以来受理的投诉案例，按照消费者从订票到办理登机手续的过程为顺序，几易其稿，拟定了《公约》。

　　《公约》全文分7条，主要包括以下四个方面的内容。一是宣传推广。各航空公司及电子机票代理商将通过大众传媒等渠道加强宣传，普及电子机票知识；公布航空公司官方网址、电话、直属售票营业点，使消费者通过正规的渠道购票；公布航空公司的服务监督电话，消费者在合法权益受到侵害时能及时找到投诉的途径。二是告知承诺。主动告知订购及使用电子机票的相关知识，明确三条航空公司可以事先尽到告知义务，而避免发生一些由于操作手续不规范和程序不全造成消费者损失的条款。三是事后应急服务。由于航空公司的原因造成消费者合法权益受到损害，航空公司应承担赔偿责任；不论因为航空公司还是消费者个人原因发生改签、签转、退票等变更行为时，航空公司作为服务的提供方，都应尽力帮助消费者办理手续，提供相应的服务，避免发生消费矛盾，及时解决消费争议。四是接受监督。航空公司自签订《公约》之日起，向社会作出公开承诺，并接受政府部门和社会的监督。《公约》的推出，有助于避免或减少侵害消费者合法权益的行为发生，有助于增强航空公司的社会责任意识，有助于建设上海和谐消费环境。

附：上海航空运输电子客票服务公约

　　为了更进一步做好航空运输电子客票的服务工作，切实维护广大消费者的合法权益，提高航空公司的服务质量，现经各航空公司协商讨论，达成共识，制定本公约，向社会承诺并公布。

　　一、广泛利用电视、广播、报纸、期刊、宣传手册、户外广告、互联网等大众传播媒体，向社会公众普及航空运输电子客票的相关知识，提高消费者对航空运输电子客票的认知度。

　　二、向社会公布航空公司订票网址、订票电话及所属售票营业点的名称、地址和联系方式，引导消费者通过合法正规的渠道购票。

　　三、设立受理航空运输电子客票投诉的服务部门，并向社会公布服务监督电话，及时有效地处理消费者投诉和争议。

　　四、在航空公司订票网站、订票电话及所属售票营业点等所有销售渠道上提供航空运输电子客票使用方法的说明及《旅客须知》，便于消费者能快速、准确、清晰地了解到相关内容。

　　五、在航空运输电子客票销售过程中，航空公司应通过各种形式履行以下的告知义务：

　　（1）提醒消费者在购票后核对有关的身份登记信息、航班信息、机票价格信息。

　　（2）告知消费者能够获取航空运输电子客票购买凭证（航空运输电子客票行程单）的途径和时限，并提醒消费者妥善保管。

　　（3）告知消费者办理改签、签转、退票等变更行为的操作流程和注意事项。

　　六、在消费者购买、使用航空运输电子客票的过程中，如因航空公司的原因造成侵害消费者合法权益的行为发生，经查证后，航空公司应依照有关规定尽快帮助消费者解决发生的问题，赔偿或补偿消费者的损失。

　　七、因不正常航班造成消费者改签、签转、退票等变更行为发生的，航空公司应依照有关规定提供相应服务，帮助消费者办理相关手续；因消费者个人原因造成改签、签转、退票等变更行为发生的，航空公司也应尽力提供方便，协助消费者办理相关手续。

　　以上条款本单位向社会作出公开承诺，自觉接受政府部门和社会的监督。

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