消费维权存在五大盲点探访沪上维权受理活动现场
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于2019年06月23日发表
3月15日“3・15国际消费者权益保护日”，围绕“消费和谐”主题，各行各业都推出了消费维权专题活动。在如此集中的维权请求受理活动中，不少投诉得到了妥善处理。可解放日报记者发现，并非所有的消费纠纷都能一目了然，有些维权盲点仍被消费者、相关部门和企业所忽略。
盲点一：微笑服务的尴尬
“您好，这里是公司客服热线，请问您有什么要求？”温柔的声音、礼貌的问答，面对这样的态度，哪怕再不愉快的消费者，情绪也会有所缓和。但微笑服务真的能解决问题吗？未必。
就在15日的咨询活动现场，一位消费者向记者反映，微笑服务已经成为消费维权的一大盲点。据了解，表面看来，企业提供的售后服务很周到、很细心，客服人员能礼貌应对每一个消费者，哪怕消费者情绪激动。可在记录下消费者意见后，客服人员往往会凭向相关部门转告等理由，请消费者耐心等待处理回音。但消费者往往过了很长时间也得不到相应的回答。如果消费者继续投诉，电话那端的声音依旧动听而耐心，结果仍需等待。于是，投诉就在无穷尽的等待中不了了之。
徒有其表的服务承诺还有很多：“24小时服务热线”一到夜晚和节假日就变成留言电话，消费者的请求不可能得到及时解决；“终身保修”、“***服务”等承诺随着企业倒闭，变成了一纸空文……企业的初衷或许在于塑造良好的公众形象，体现支持维权的积极态度，但不能兑现承诺或用拖延战术回避，不切实解决消费者的诉求，事实上成为另一种侵权行为。
问题是，谁来管一管这些披着微笑外衣的侵权行为呢？
盲点二：国际大牌的权威
市消保委最近向跨国公司苹果“发难”，揭示了消费维权的第二个盲点：谁来打破国际大牌的权威？
在此次苹果公司iPod维修事件中，苹果公司坚持其“全球维修政策”，即用“更换式维修”的方法为消费者保修，而且强调更换后产品保修期为3个月，而不是全球通行的正品1年保修期。但细细推敲会发现，该保修政策中的保修期计算方式不符合我国“三包”规定（我国规定，对更换后的产品要重新计算保修期，因此更换后的iPod理应享有1年保修期）。
究竟是消费者不了解国际通行的做法，还是苹果公司没有遵守我国法律规定？很多消费者往往会因为苹果的大牌权威而默默接受。但市消保委一针见血地指出：国际大牌在保护消费者权益上必须“入乡随俗”，遵守我国法律法规的规定，重新计算保修期。
尽管在此案例中，中国消费者得到了苹果公司改进服务的承诺，但在其他国际大牌“全球通行做法”下气短的消费者仍不在少数。部分消费者甚至还有这样的想法，似乎不接受大牌的做法，就是没与国际接轨，是一种落伍的表现。正是这种想法的存在，使得不少不合理甚至胡编乱造的所谓国际惯例，有了生存的土壤。要改变这种情况，除了依靠专业维权机构，消费者是不是也应该擦亮眼睛？
盲点三：服务措施的价值
第三个消费维权盲点来自最近一条新闻：广州部分银行将排队方式由“电子叫号”改为“坐位子”，即增设座椅区让储户就坐等候。银行对此给出解释，有些储户拿到号之后就出去逛街，造成“飞号”现象严重，排队方式修改之后可以避免插队或漏号，服务效率可以提高，消费者又可以坐着休息。
但储户似乎并不领情。有的认为没了电子叫号，就不得不一直坐着等，什么事也办不成，连上厕所都有困难；有的提出，为避免插队漏号，走一个人就要换一个座位，别说休息了，起起坐坐很麻烦，整个过程就等于是用自己的裤子“擦椅子”；更多人说，取消电子叫号限制了储户的行动自由，本身就是一种侵权行为。
为什么银行的服务举措得不到认同？还是在于银行根本没有真正了解消费者的需求。提高银行办事效率不应该依靠储户不“飞号”，而在于银行自身的努力，如增加服务人员，合理调配休息时间，等等。
其实，不少企业在遇到消费者投诉后，他们首先考虑的不是如何改进自身的服务，而是从消费者身上找问题，再作出所谓的改进。面对颠倒权利义务的企业，消费者怎么可能买账？要避免被消费者“推举”上维权黑名单，企业唯有找出自己的责任盲点。
盲点四：亮点背后的阴影
很多买过液晶电视的消费者，曾这样感慨：“亮点”成了维权盲点。
记者了解到，“点缺陷”是衡量液晶显示器质量高低的重要指标之一，是液晶显示器上出现的亮点、暗点和坏点的统称。按照有关规定，若液晶屏上的坏点超过三个，消费者就有权退换货。但掌握此类专业知识的消费者并不多，如果销售人员不告知或混淆“点缺陷”、亮点、暗点、坏点的概念，消费者就会因此错过维权机会。
消费者受困“亮点”，归根结底在于规范经营者诚信经营是消费维权的薄弱环节。其中，要求经营者向消费者提供必要的专业知识，更是维权的空白地带。因为法律法规对此没有相关规定，消保委等维权机构也无法强制要求。在类似情况下，要判断经营者是故意隐瞒相关知识，还是无意漏述选购须知，实属不易。倒霉的只能是消费者，因为难以认定经营者的责任，消费者若想讨回公道，障碍重重。
专业维权人士多一点消费建议、行业协会多一点自律倡导、服务提供场所多一点选购提醒、新闻媒体多一点知识普及……众人拾柴火焰高，自然有助于消除消费维权的盲点。
盲点五：法律法规的无奈
网上购物碰到问题，没有相关的法律法规；预付卡消费受到欺骗，也没有相关的法律法规……在谈及消费维权的盲点时，法律法规缺失、检测标准空白已不是什么新话题。
但当消费者过于关注法律法规的空白时，却没有想到，执法不严其实是另一种消费维权的盲点。
去年出台的《零售商促销行为管理办法》，指出了种种欺骗误导消费者的违规促销手法。一开始，有关部门严厉打击，诸如“全场一折”、“最后清仓”的虚假促销行为大大收敛，消费者拍手称快。可时隔半年，“跳楼价”、“一折清仓”不仅没有绝迹，反而大有蔓延之势，消费者再次陷入真假优惠的漩涡中。不少与消费者权益保护密切相关的法律法规，随着时间的消逝而被遗忘。而这，直接导致一个个曾经被堵上的维权漏洞，再次暴露。
由此可见，完善法律法规是保障消费者权益的必须，但严格执行现有的法律法规，同样是防止维权出现空白的重要内容。否则，捕捉消费维权过程的盲点，将会像童话里的小熊掰玉米―――掰一个，掉一个。
