工商

　　为了运用行政力量更好地保护弱势群体的合法权益，维护社会公平正义，上海市工商局自2000年3月起在全国首家试点开展在居（村）委会设立消费者权益保护联络点工作，至今，这项工作已在全市推广，目前已经建立联络点5487个，对全市居（村）委会的覆盖率达到了100%。这些联络点以基层居（村）委会为载体，用“调解在居委、支持靠工商、得益于百姓”的工作模式，默默守护着上海1700万消费者的合法权益，为化解消费纠纷、维护社会稳定、参与和谐社会建设作出了积极的贡献。

　　联络点小功能大

　　作为接待、受理或移交消费者申诉的“桥头堡”，红盾维权进社区联络点既要发动、接受群众对制假售假、无证无照经营、欺诈侵权等违法经营活动的举报，也要利用现有的社区管理机制，做好辖区内经营、消费状况的资料收集、反馈、动态分析工作，发挥情报中转站的作用。红盾维权进社区联络点经常开展经验介绍、资料学习等互动工作，群策群力采用多种形式，不仅因地制宜组织开展工商职能介绍及相关法律、法规的宣传辅导，而且对工商部门日常工作情况及廉政建设情况进行监督。

　　红盾维权“小、快、近”方便老百姓维权

　　一、关注消费者身边“小”事据统计，联络点创建以来，共计受理500元以下的小额消费纠纷8241件，占受理申（投）诉总量的三分之二。

　　很多老百姓都知道，水管坏了找“小郭”，房子漏了找“徐虎”，如今静安区的老百姓还知道遇上消费纠纷找“小浦”。为了更好地解决小额消费纠纷，工商静安分局特意开通了一条“小浦热线”，找到了在消费维权岗位上有10多年工作经验的浦小麟同志，专职解答联络点传来的各种消费者申诉。本着“群众利益无小事”的宗旨，“小浦热线”开通以来，每年都要接受消费者申诉200余件，始终保持着办结率100%的良好记录。随着“小浦热线”知名度的不断提升，社区居民纷纷反映，工商部门又为老百姓办了一件好事、实事，“小浦热线”架设起了政府与老百姓沟通的桥梁。

　　二、快速处理，不让纠纷过夜“想百姓所想，急百姓所急”是解决社区消费纠纷的核心所在。

　　为了提高工作效率，真正做到让老百姓放心、满意，工商静安分局推出了消费者申诉快速处理机制，明确所有由联络点转来的申诉，工商所干部必须在20分钟内赶到现场，除需要鉴定或双方当事人无法到场等客观因素外，工商所都将当天受理、当天协调、当天有结果。为了实现这一承诺，分局将接报、分派、出动、处置等工作职责进行细化，落实到每个工商所干部，并建立了申诉处理台账，强调流程管理，提高工作效能。要求工商所干部随时保持畅通，随身携带《申投诉检查情况表》，保证在第一时间受领任务赶到现场。据悉，该机制推行以来，静安分局共受理消费者申（投）诉、举报562件，工商所干部均在规定时限内赶到现场，消费者对处理结果的满意率高达92%。

　　三、实现维权联络点信息化，与百姓“零距离”接触

　　为使工商部门与百姓贴得更近。很多工商分局都利用互联网络、信息化手段实现与联络点实时、全方位的双向沟通。工商徐汇分局凌云（长桥）工商所在全市率先开发了“红盾维权网”，与辖区内65个联络点进行了联网，突破了以往走访看台账、填报表的浅层次沟通，实现了与联络点之间报表传递、申诉转派、举报受理、信息传递的网络交流。既提高了工作效率，也缓解了工商所人力资源紧张的矛盾。现在，闵行、金山、奉贤等分局也开始创建联络点网络平台，初步实现了对联络点的网络化管理，探索形成了一整套网上咨询、网上申诉、网上举报、网上宣传的维权新途径，为社区居民提供了“申诉举报不出门，消费警示网上查”的快捷服务。

　　创新思维、创新模式构筑联络点网络

　　据有关统计，联络点创建以来，共计受理消费者申（投）诉、举报20177件，办结率为99.86%，成功为消费者挽回经济损失381.24万元。设在家门口的联络点，用“润物细无声”的方式默默守护着社区里的百姓。消费购物变得更加称心如意，消费维权变得更加便捷高效，成为解决广大消费者最关心、最直接、最现实的利益问题的前哨。

　　工商部门正努力构筑更为立体、完善的维权联络点分布网络。今天一张布局合理，形式多样、覆盖全面的维权网络正在本市逐步形成。

　　一、联络点进校园运用青少年喜闻乐见的形式开展维权活动，是推进联络点工作进学校的关键。

　　工商长宁分局结合青少年特点，在校园内组建了一支小小维权联络员队伍，开展模拟消费实践活动，用演小品的形式，让学生们学会揭穿一个个消费陷阱。新泾工商所还推出了青少年维权“五个一”工程，把与学生密切相关的“一盒饭、一瓶奶、一本书、一件校服、一张保单”作为维权重点，改变过去由学校说了算的局面，真正把青少年维权工作纳入监管视野。在寒假期间，新泾工商所还联合社区青少年活动中心向青少年提供维权法律咨询和法律援助，做到青少年维权天天不间断。

　　二、联络点进卖场超市、卖场是与老百姓日常生活最密切的消费场所，今年来，长宁、闵行、松江等工商分局积极将联络点向卖场推进。

　　工商闵行分局在全区29家超市、卖场建立了联络点，超市、卖场建立了一整套完善的消费申（投）诉内部受理、分派、处理、反馈机制，超市、卖场把落实消费者权益保障制度、严把售后服务关作为提高企业商誉的重要手段。为了进一步完善维权网络，还将联络点工作延伸至辖区所有的农贸市场和专业市场，完善了市场先行赔付机制，工商嘉定分局则把联络点工作延伸至辖区知名商厦、酒店，金山分局则向企业、医院、工业园区发展联络点。

　　三、联络点进军营作为全市部队营房最为集中的宝山地区，把联络点建进军营。

　　去年，工商宝山分局吴淞（海滨）工商所在海军上海某部队舰艇上建立了联络点，成为了全市首个海上流动联络点。海上舰艇维权有其自身的特殊性，艇上官兵一年之中大部分时间都在海上训练，消费购物后往往要等很长时间才能返回军港，消费利益因而得不到充分保障。为此，吴淞（海滨）工商所把维权点建在了艇上，向艇上官兵发放《消费者权益保护联络点工作记录》和《受理消费者申诉简易案件登记表》，及时将艇上官兵的消费纠纷记录下来，努力缩短处理周期。同时，注重提高艇上官兵的维权意识，制作发放了符合官兵消费特点的维权手册和消费警示，工商所长也多次上艇为官兵们讲解维权知识，受到了部队官兵们的一致好评。军民鱼水情在一次次圆满解决的纠纷中变得更为深厚。