岳阳医院实行代煎药免费递送服务方便病人

　　家住闵行区的陈阿婆是反流性食管炎病人。因病情需要，她每隔一至两周就要到岳阳中西医结合医院复诊配药。光配药等候就要一两个小时，拎着几大包中药，再花两小时挤公交地铁，好几次中药差点洒了一地。陈阿婆回忆。从今年3月起，陈阿婆再也不用烦恼了，每次看病后只要填张表格写下地址，次日中药就会送到家，而且这些服务全免费。

　　岳阳医院创新开展代煎药免费送***服务（除崇明、长兴、横沙三岛外），迄今已有半年多。候药时间长的老顽症，到底是怎样迎刃而解的？

　　候药时间长是老顽症

　　中医配草药大多靠人工抓药。数据显示，如今岳阳医院每日门诊量可达六七千人，每日中药方约有2000余张。面对如此庞大的业务量，中药房30多个人手根本不够。候药时间长，长期成为病人满意度的低谷。据悉，岳阳医院过去平均候药时间约为2小时，人多高峰时则更长。

　　缩短候药时间，早在2年前医院曾尝试过。院长房敏介绍，2010年医院提出四个缩短，即缩短候诊时间、候药时间、候检时间、收费时间。其他3项通过调节窗口功能、增加人手，或多或少取得了一些成效，唯独候药时间，即便中药房不断扩容、人手不断充实，还是赶不上业务量增长。缩短候药时间似乎成了难以突破的瓶颈，病人投诉多，中药房员工也抱怨不停。从早上7点多到晚上七八点，连续12个小时只有10分钟的吃饭时间，上厕所要一路小跑。即便如此，配药速度还是快不起来。中药房工作人员罗娜说。

　　改革做法突破老格局

　　老顽症真的无解了吗？医院方转换思路，尝试将医院难以完成的任务外包给专业机构，让病家切实体会到公立医院的公益性。经过招投标，医院甄选出2家长期合作的中药饮片厂，与其合作开展中药代煎服务；饮片厂再遴选出优质快递服务公司，将代煎药物送达病家门口。代煎配送费用由医院、厂家共同承担，病人不掏一分钱。这一服务模式磨合两个多月后，渐渐成熟。

　　在中药房门前，记者看到家住徐汇区的刘女士正填写免费送药地址表格，填完再由工作人员核对一遍，每次来配药付费后，只要填张表格，次日一早7点就能收到红色包装的代煎药箱，每箱7帖，正好一星期用量。真的太方便了！罗娜介绍，目前代煎药占整个中药房工作量的45％。自从实行免费送药后，原来的工作量得到分流，不但病人从中获益，中药房工作人员也相对轻松了些。过去每晚加班到8点才能下班，如今可以提前至少1小时。

　　候药时间长的问题得到了初步解决，一系列可喜的后续效应也随之出现：曾经因候药人群过多而拥挤不堪的门诊大厅，如今清静了不少，几乎每名候诊病人都有位子可坐；不愿意代煎送***的病人，等候时间也大量缩短，一般约在75分钟内即可拿到手。

　　免费服务更精益求精

　　免费送药***服务，也受到个别病家的质疑。配送服务刚开始，便有病人打电话询问：你们配送来的代煎药，怎么能保证品质？记者获悉，为确保饮片厂代煎质量，岳阳医院派出专家长期指导外包服务机构，制作流程图、监控煎药全过程，确保代煎药的高质量。一旦出现病人投诉，饮片厂必须找到原因并给出反馈。此外，因为中药是特殊物品，快递要求较高，岳阳医院与合作对象几次商量方案，对储存空间、温度控制、运输包装、运输速度等都提出严格要求，确保送***的代煎药不变质。迄今，免费送***的代煎药未发生一起质量问题。

　　房敏告诉记者，开展这项工作医院每年须投入七八十万元，也不是一笔小数目，但其带来的社会效应十分可观。据悉，下阶段岳阳医院还将考虑进一步扩大免费送药***服务的范围，提升送药速度，真正使得看中医候药时间不再长。