爱揽事的地铁站管家记党的十八大代表地铁人民广场区域站站长马珏

爱揽事的地铁站管家

　　周五下午5点，行色匆匆的乘客开始汇聚成黑压压的晚高峰人潮，在人民广场地铁站内涌动。这是车站最繁忙的时段之一，也最容易出各种状况，每天此时，站长马珏总要例行巡检。

　　穿着地铁制服、拿着对讲机，身形消瘦的马珏汇在人流里，一路从大三角（换乘中心）漂到2号线站台，检查通道两侧的电箱门是否关好、自动扶梯运行是否顺畅、头顶的灯管是否破损了存在安全隐患、各岗位工作人员是否尽职同时眼观六路，及时锁定需要帮助的乘客。见一位阿婆拖着蛇皮袋站在2号线站台中间迟疑地东张西望，她赶忙上前，帮忙提起袋子引导老人去右侧站台等车。晚高峰客流量大，乘客停在站台中间容易把路堵住话没说完，她又疾步奔向不远处的扶梯口，一个三四岁的小男孩正独自站着，拉扯扶手上不停转动的传送带；等了片刻，孩子母亲来了，她急急叮嘱：传送带可能会夹住孩子的手，要当心！

　　马珏说：干这一行时间越长，每天要操心的事就越多。

　　今年50岁的马珏，是人民广场站的大管家。这个站有3条轨交线路、18个出入口，占地5万平方米，日均客流70万人次，在上海规模最大。马珏已在这儿工作十载。

　　从印花女工到车站管家

　　马珏的地铁人生始于30岁。

　　此前，她在针织厂干了11年，整天和布匹、染料打交道，在车间里不多说话，平时也不爱管事。一个偶然的机会，连地铁是啥还没搞清楚的马珏，看到了地铁公司的招工通知，人家说这是一种高级的交通工具，我就报了名。

　　进地铁公司后，她在车站工作，一开始怯生生的，我就逼自己和旅客多交流。从售票员开始，马珏干遍了地铁站所有的服务岗位，处理各类问题的经验越来越丰富。

　　有件事对她触动挺大。一次，有位女乘客在站内因地上有水不慎摔倒，责备车站没有设置此处地滑的告示牌，当值服务员情急之下话说得不好听，于是事件升级。为解决争端，马珏带着工作人员几番***道歉才取得谅解。事情解决了，可马珏一直琢磨：如果我们事先把地面收拾干净，再放上告示牌，这位女士也许就不会摔倒。事先把方方面面都想到、做好，不就没事了吗？

　　此后，马珏改变工作方式，四处积极揽事。

　　2007年底，人民广场实现三线换乘，随之而来的大客流对冲，造成通道拥挤不堪，存在安全隐患。凭借多年经验，马珏带领工作团队花了半年时间精细统计高峰时段三条地铁线的运营情况，大胆提出了顺时针换乘方案。后来，这一方案不仅在原理上得到专家认可，更在实践中经受住了2010年世博会期间极端大客流的考验。

　　再如，受潮汐客流影响，晚高峰时段八号线扶梯附近容易拥堵。对此马珏他们建议，适当调整高峰时段两部自动扶梯的运行方向，并增派工作人员疏散客流，效果立竿见影。

　　将心比心，问题总能解决

　　马珏说，和繁忙的轨交一样，做地铁运营服务工作从来不会有歇着的时候。

　　不是一年365天有365个问题，而是每天不同的时间段都可能发生大大小小的问题。一个问题解决了，马上会有其他问题冒出来。为此，她的团队牵头建立了人民广场站和周边单位的应急联动机制集合社会资源，协助在节假日或特殊情况下疏散特大客流。马珏邀请车站附近单位共同组建疏散志愿者团队，配发统一的袖标和荧光棒，明确各自分管的地铁出入口。经过一年多筹备，应急联动机制近日正式启动，已有4家单位60余人参加，每季度做一次演练当然，我希望这支队伍永远别派上用场。但人民广场站是个特大站，对突发状况一定要做足准备。

　　马珏坦言，建立这个联动机制不容易，起初部分单位怕多事，不愿参加。大家将心比心，他们遇到困难我们主动去帮忙，比如空调坏了，我们就派车站技术员去。一来二去，关系融洽了，工作就容易做。马珏很有信心：今后一定会有更多单位加入联动机制。

　　管理车站员工，马珏也将心比心。人民广场站178名职工，80%以上是80后和90后，和他们交流，马珏说自己这个60后没障碍。有些年轻人性格内向，工作态度不积极，见人也不打招呼。为了相互融合，马珏煞费苦心：有人爱玩电脑游戏，我就让他们的师傅也学，然后一起玩；有人喜欢打篮球，也一起打；有人不爱主动说话，我就发动他身边的同事主动和他搭话。彼此距离拉近了，自然就会交心。

　　不久前，马珏也开了微博，虽然每天只有临睡前才有空看看，但她很重视，微博能让我了解更多社会上的事情，对我的工作更有启发，因为能帮我了解员工的想法和乘客的需求。

　　她的微博名叫叫咕咕-珏，怎么这么特别？马珏笑着解释，叫咕咕是她女儿的小名，她刚出生时不服我带，总咕咕哭个不停。我工作忙，一直没什么时间陪她，现在她在外地，平时看不到，就拿她的小名当微博名了。说这话时，一直侃侃而谈的干练的马珏，一下变成了一位思念女儿的温情妈妈。