自来水市南公司以小郭热线为平台积极推进办事公开
自来水市南公司按照本市公用事业单位推行办事公开制度的要求,贯彻落实《上海市自来水行业办事公开实施意见》,以“小郭热线服务中心”为引领示范,带动所属单位进一步规范办事公开制度,方便群众知情办事,不断提升行业形象和服务水准。他们的主要做法:
一、突出重点,围绕热点问题公开办事内容
根据自来水行业特点,自来水市南公司对与人民群众利益密切相关、最容易出现不公平、不公正的重点、热点、难点问题进行梳理,确定了“十项公开内容”。即:
1、办事项目,公开单位和居民用户各类业务受理,包括申请接水、安装、拆除、移装、改装、抄表、收费、报修、自来水表具检修等。
2、办事依据,公开自来水行业相关的法律、法规、政策,包括自来水水价及依据、自来水业务受理收费标准及依据、自来水报修及主要零配件收费价格及依据等。
3、办事条件,公开自来水办理各项业务时,办事对象应具备的基本条件和必备的书面资料。
4、办事程序,公开自来水各项业务办理的步骤、流程。
5、办事时限,公开办理某一事项所需的最长时间承诺,包括业务受理、办结时限,急修、报修的时限,抄表收费的时间等。
6、办事结果,公开办理某一事项的最后结果,应达到的标准和对违章、违规行为的处置结果,包括自来水行业业务受理、报修、投诉等的最后处理结果及依据或理由。
7、社会承诺,严格执行对外服务的“八项承诺”,营造守信为荣,失信为耻,无信为忧的社会环境。
8、岗位规范,公开对外服务岗位包括柜台业务、小修、热线接听等,应当达到的服务标准、准则。
9、办事纪律,公开自来水行业从事对外服务的主要岗位和人员在办事的过程中,必须遵循的纪律规定和违章、违纪处罚办法等。
10、监督投诉,公开监督机构、监督制度、监督渠道等,主要是自来水行业各服务单位、管理部门的监督电话、投诉受理机构的名称、地址、电话、网站及电子邮箱等。
二、创新形式,优化便民利民服务措施
以“六种公开”的方式,拓宽办事公开途径。即:
1、窗口公开。在“小郭热线服务中心”设立办事公开电子屏,并在服务窗口和柜台公开对外服务纪律、服务制度、服务规范,通过962626电话集中受理咨询、投诉、保修等业务,让人民群众得到更加快捷、方便的服务;同时,各服务单位(部门)的营业场所、窗口站点都按照“文字、内容、格式、标准统一规范”的要求,在醒目位置公开办事项目、办理程序、办事时限、收费标准和依据、主要服务岗位规范、公开办事纪律、社会承诺、监督电话等。
2、账单公开。利用自来水费账单的背面,公开服务网点、监督电话、办事指南等相关信息。
3、***公开。公司对外服务人员在***抄表、接水、小修等服务过程中,主动向用户告知服务人员姓名、工号,公开收费标准和依据、岗位规范、服务承诺、监督电话等。
4、网上公开。通过自来水市南公司网站公开自来水行业相关办事内容。
5、媒体公开。“小郭热线”与新民晚报经济部签定了长期合作协议,及时公开服务信息和供水高峰期间的宣传、便民利民举措及相关紧急事项通知等。
6、社区公开。建立了471人的“小郭热线”社区联络员队伍,定期走访和召开座谈会,及时收集沟通、交流有关服务信息。
在此基础上,市南公司“苗培养阀门队”向社会用户推出“一告二送三服务、温馨服务到家门”举措,为群众提供优质服务。“一告”即广泛告知:在断水前三天,通过张贴安民告示、电台广播、报纸刊登的方式告知用户,在断水前一小时利用喇叭喊通知断水具体时间和范围,方便用户做好断水前的准备工作。“二送”即:“送水、送方便”,在断水期间做到:出动送水车、开启消防栓或送水袋,在断水范围内为居民全过程送水、方便居民。“三服务”即:“开关断水、全程服务;老弱病残、亲情服务;流动送水、巡回服务”。在爆管抢修、漏管改困上做到:“十分钟出车,三十分钟到现场,一小时止水”。同时,做到“亮牌服务、约时送水、应急送水”,对年老体弱、行动不便的居民主动送水***,并尽可能缩短断水时间,提供人性化的服务。
三、完善制度,保障办事公开顺利推进
一是建立了公司办事公开领导小组和工作小组,实行主要领导责任到位、分管领导职能到位、业务领导工作到位的“三到位制度”,党政工齐抓共管。二是健全了岗位责任制、首问负责制、一次性告知制、限时办结制、服务承诺制、绩效考评制等制度。三是通过小郭热线对外服务三级网络多渠道接受群众监督。同时,建立了“小郭热线绩效考评工作实施办法”,对干部职工履行职责、发挥职能、工作实效及行为规范进行定性、定量相结合的考评,促进企业办事公开的制度化、规范化。