为缓解银行排队压力支招上海金融青年创新论坛召开
岁末之际,重提“银行排队”这个令人记忆深刻的词汇,对2007年的上海银行业来说有着特殊的意义。12月28日,市金融青年工委联、共青团市委青工部、央行上海总部团委和上海银监局团委联合召开上海金融青年创新论坛,交通银行等沪上17家金融机构的青年员工,用他们的智慧为缓解“银行排队”压力献“金点子”。
友情提醒。银行排队的背后,反映了客户资源的不均衡配置。市中行的青年员工建议,将叫号机系统与客服平台相连接,并能实时向网上银行和电话银行提供各网点最新的等候客户数量。这样,居民在去网点之前,可以先上网或打个电话查询附近网点的业务繁忙情况,得到相关的“友情提醒”后再做选择。
如果,居民到了网点却发现排队人数很多,如何帮助他们有效利用等候时间呢?市中行建议,在叫号机系统中增加手机短信提醒服务的定制功能,并与银行短信服务平台相连。假设他拿到的等候号码是300号,这时可在叫号机系统中输入手机号码、银行等候号数和提前10人提醒自己的预约,那么当叫号系统叫到第290位客户时,他就会收到“请尽快赶往网点办理业务”的提醒短信。
弹性服务。市工行的青年员工发现,银行服务中缺乏弹性。他们建议:建立应急“顶岗小分队”,当有阶段性突发情况发生时,如加息、重大节假日、工资日等,能及时赴“一线”现场“救火”。配齐配好大堂经理,使他们在第一时间对客户进行识别和分流、宣传银行的业务和产品、为客户提供业务咨询、安抚客户情绪等。同时,银行也要考虑给予大堂经理一定的“窗口”调配权,使其能在现场第一时间根据情况做出最合适的调配。实现“窗口弹性”,实行对外服务窗口“浮动制”,最大限度地优化现有柜面资源与人力资源。“投其所好”地安排服务,地处商业中心和中高档住宅区的网点可压缩现金柜台,增设理财服务窗口;位于大型居住区的网点可在保证一定数量业务窗口的前提下,加快开发24小时自助银行等。
多种创新。上海农商行的青年员工,提出增加“金融便利店”的经营模式,将自助机具与人工服务相结合,涵盖了自助银行、个贷服务中心、个人理财中心和业务营销中心。网点的3个工作人员上班时间则与一般银行员工错开,从中午12点到晚上8点,其间12点到下午4点,工作人员将深入附近社区等,下午4点至7点30分,为居民办理各类业务,包括个人贷款、代理业务等。
此外,交行的青年员工提出增加“夜市银行”(到夜间9点30分),针对特殊上班群体延长银行服务时间;市招行则提出对大堂管理进行结构创新,实现“分区管理”,把简单业务和复杂业务分开办理,缩短简单业务客户的平均等候时间,等等。