3・16体验消费者权益保护
谁都知道,3・15是“国际消费者权益日”。这天,活动特别多,商家、企业、行业协会的咨询、促销、接待……你方唱罢我登台;这天,热线特别火,市消保委秘书长赵皎黎告诉记者说,“12315”接到的消费投诉比平时起码多了10%;这天,处理特别快,多数厂商会“纳言采谏”,众多久拖未决的消费纠纷能一举拍板解决。
那么,3・15之外的日子呢?
3月16日,解放日报选择在3・15之后的3月16日,暗访了一些商家的客服机构和政府部门的投诉热线,以体验平凡日子里的消费者权益保护。
暗访对象:七星国际购物
相关案例:柳先生看到上海七星国际购物的电视购物广告后,购买了一台夏新E65股票王手机。使用中柳先生发现,用手机查看股票行情网络慢,信号还频繁中断,电池仅能用一天。
暗访过程:16日晚7点,记者致电七星国际购物有限公司的销售电话8008207771,电话很快被接通,一男子称:“很高兴为您服务”。记者随即询问了夏新E65手机的待机时间,对方回答:“一般是3至5天。”记者随后问,该手机上网炒股网络好吗?回答:这款手机的炒股功能是专门和移动联合打造的,采用了“双核技术”,速度快,信号好,堪称“股票王”,目前搞优惠活动,仅售998元。当记者问,如果遇到质量问题怎么办?该销售人员回答,消费者首先需到夏新维修店开具质量检测报告,再等候七星国际购物的消息,如属实,他们将提供退换等相关服务。
警示提醒:由于电视购物是无店铺式的特殊购物形式,消费者无法了解产品实物的真实信息,所以购买时一定要谨慎,尽量避免先付款后收货,并注意保留好相关证据。
暗访对象:淘宝网客服
相关案例:王***在淘宝网上买了一款某国际品牌的旅行包,销售该包的网络卖家注明此包是自国外专卖店购买,并保证真品。王***付款拿到包后,发觉其做工粗糙,于是联系卖家希望退货,但卖家不同意。
暗访过程:淘宝网上有醒目字样“欢迎致电淘宝客服0571-88157858”。昨日下午2点40分至3点,记者连拨数次均为占线,转而拨打标明“全天24小时服务”的支付宝服务热线0571-88156688。接线的客服人员态度很好,表示像王***这样的情况,可将真伪包的对比照片拍下上传,15个工作日内淘宝将负责审核并主动联系投诉方,如果确为假货会要求卖家退货。如果真伪无法一目了然呢?这位客服听后发愣片刻,随后建议找当地质量检测部门鉴定,“或者你再想想还有什么部门可以开证明,我一时也想不出了。”
警示提醒:网上购物时,在交易前应先点击“卖家信用”察看之前的买卖信息、买家评语等详细情况。如果还是“中招”了,也请及时向网站举报,以防更多买家上当。
暗访对象:“免费体验”美容院
相关案例:定居奥地利的张***在逛街时被人拦住推销“免费皮肤护理”,随后来到一家美容店。服务***给张***敷上几种美容品后,要张***付款6600元。
暗访过程:16日中午,在南京东路地铁1号出口附近的一幢大厦前,一中年女性称可“免费体验韩国进口的美容设备”,并一路带进这家位于楼上的美容院,面积不大的房间里摆放了五六张美容床,一位自称是“店长”的妇女不停地介绍她们的设备:既能祛斑除皱、又能减肥美体,并喊出她们“手艺最好的美容师”前来服务。在服务过程中,美容师一再推销数千元的美容产品。
警示提醒:商家“免费美容”的口头承诺不可作为证据,除非有书面承诺,一旦消费者付了钱,就表示你认可了卖家的商品,事后很难进行维权。所以一旦遇到类似“拉人美容”的情况,在被强行要求消费时,应立即报警。
暗访对象:食品药品监管热线962727
相关案例:赵***在一家小店购买了安徽含山正隆调味品厂生产的“香之尊”小磨麻油,已经使用了半瓶,近日在报纸上看到该品牌麻油已被上海市质监局曝光为有质量问题的食用油,于是找到店家要求退货,但由于当时没有开具***或收据,已不卖此种麻油的小店拒不承认出售过,因此不予退货。
暗访过程:周六下午6点35分,记者接通了962727,工作人员听完记者的叙述,表示赵***遇到的这种情况,因缺乏有效的证据,建议记者和该店协商解决。同时,该工作人员表示,如果记者有***或者收据,962727所依托的市食品药品监督管理局举报中心可以帮忙介入,要求店家退货。工作人员还告诉记者,962727热线24小时提供服务,节假日也有专人值班。
警示提醒:应尽量到正规的商场、大型超市和管理规范的批发市场、农贸市场购买食品。购买食品时要查看包装、标签和认证标志,看有无注册和条形码,仔细查看生产厂家、生产日期和保质期,购买后索要***。
暗访对象:12365产品质量申诉举报中心
相关案例:刘女士在一服装店看到广告称,羊毛羊绒衫原价598元,现价189元,便买了15件,回来后才发现所谓的“羊毛羊绒衫”,成分96%为羊毛,4%为腈纶,根本不含羊绒。
暗访过程:昨天下午拨打产品质量申诉热线12365,为录音电话。记者随后联系到相关工作人员,被告知,双休日以及工作日20:30至次日7:30,12365为录音电话,但消费者可留下自己的联系方式,将很快得到工作人员回电。对于记者所咨询的案例,工作人员表示,只要刘女士还保留有***,他们可联系相关商店进行退货事宜。
警示提醒:“12365产品质量申诉举报中心”里的产品特指《产品质量法》规定“经过加工、制作、用于销售的产品”,医药、建筑工程、初级农产品(如鲜肉、鲜蛋、未加工蔬菜)等产品的质量问题不属于12365受理范畴。为更有效地解决问题,消费者尽可能在投诉时提供***、“三包”凭证、维修记录单等相关证据。
暗访对象:社区消费者权益保护联络点
相关案例:唐老伯无意中发现,从事服装销售的邻居家里存放有大量涉嫌假冒名牌的服装,还经常有人***来取货,唐老伯不想有更多的消费者上当,却不知上哪儿举报。
暗访过程:“这样的情况可到社区消费者权益保护联络点举报。”昨天下午3点,外滩街道宁波路居委会的王书记告诉记者,这里门口就挂着一块牌子:工商黄浦分局宁波居委会消费者权益保护联络点。橱窗里,工商黄浦分局联络员的姓名和照片也赫然在目。王书记说,联络点每天都接受居民相关消费者权益的投诉,并会及时向工商局反映。不过,这项工作在居民当中的知晓度还不是很高,“今年我们还没有接到一项投诉呢。”
警示提醒:目前,上海市共有5877个消费者权益保护联络点,是工商部门在全市各居(村)委会设立的保护消费者权益的联系点,消费者在购买商品、接受服务过程中与经营者发生争议时,或者发现社区中有违法经营活动时,可求助于工商部门,也可直接向“消费者权益保护联络点”反映。
暗访对象:移动10086客服热线
相关案例:“本公司代办各种学历证明、驾驶证,拨打×××电话咨询。”李先生最近老是收到这样的手机短信,一天十多条手机短信中,除了和朋友交流外,80%的短信都让他挺烦的,很多内容都是他不愿看到也不想要的。
暗访过程:昨天下午,记者拨打了移动的客服热线10086,拨通后听到语音提示:普通话请按1,英语请按2,按过1之后,没任何反应,随后又重复提示:普通话请按1,英语请按2……只好挂断,重新拨打,如此循环再三,终于拨通了电话。工作人员态度尚好,告诉记者,如果收到垃圾短信,可以将其转发到10086999,这是移动公司对垃圾短信的一个受理平台,通过这一平台,中国移动将协助相关部门对手机不良信息进行治理。工作人员还说,10086确实比较“热”,建议以后可再拨打100861。
警示提醒:在垃圾短信中,要警惕一些以诈骗为目的的短信,看到以“恭喜中奖”、“银联提醒”、“银行提醒”等内容为主题的短信,尤其要提高警惕,谨防受骗。
说明:本文暗访所使用的相关案例均参照各地消费者协会发布的消费警示或媒体曝光的消费维权热点。