擦亮窗口让世界感受上海的美

　　北京奥运会即将进入百日倒计时，奥运盛会正向我们一步步走来。上海作为奥运赛场之一，今夏也将迎来各方宾客。

　　提供各项服务的“窗口”行业，应当以此为契机，大力提升服务质量，展现上海人的热情和文明，给每一位远道而来的客人留下最美好的印象。

　　尊重，在于每一声称呼

　　“有时去饭店就餐，遇到拥挤的时候需要在门口排队等位。等到轮到自己时，服务员冲着我直叫‘喂，喂，你快点进去。’本来兴致盎然来就餐，一下子情绪全无。”市民顾***说起自己的经历，有点来气：“顾客是商家的客人，他们的名字不应是‘喂’！”

　　礼仪专家指出，姓名象征着一个人的身份和尊严。牢记交往对象的姓名，就意味着重视对方。把服务对象唤作“下一个”、“那边那个人”，会让对方感到不舒服。此外，注意对象的角色定位也很重要。比如用“老板”去称呼一位知识分子，用“同志”去称呼一位外籍客人，很可能弄巧成拙。

　　和气，在于每一个眼神

　　在机关工作的王女士最害怕去超市购物。她说，每次去超市都有种被人提防的不信任感。“一进店门，工作人员就会像幽灵一样如影随形，仿佛我是个贼。当我拿着超市的优惠信息询问该产品在哪个货架时，工作人员又都消失了，好不容易找到一位，对方冷冷地回答‘侬自己不会去找？’”

　　美国心理学家曾经提出一个著名公式，即人类全部的信息表达＝7％语言＋38％声音＋55％体态语。王女士抱怨，在需要服务的时候，超市工作人员的语气和态度总是不尽如人意。“一次我刚刚拿起一罐调味品找生产日期，超市阿姨扔过来一句‘玻璃瓶子，当心敲碎！’语气眼神充满轻蔑。为什么她就不能上前用和善的口吻向我介绍呢？”

　　仪态，在于每一个细节

　　去银行办理业务回来，退休教师贾女士有不少意见。“我忍不住想对那个男银行职员说，‘小伙子，你该洗洗头了。白色的头皮屑落在深色西服上，实在太刺眼了。’”“银行里另一位女职员又太注重打扮了，我有好几次去，都看见她乘没客人时偷偷剪指甲，或者涂指甲油。”

　　俗话说“三分长相，七分打扮”，作为服务人员，更应注重仪表修饰，定期修剪头发、清洁衣物。如果服务人员容貌端庄，妆面协调、衣着整洁，被服务的对象会感到赏心悦目。但这些功夫绝不应该在上班的工作时间里完成，更不应该当着服务对象的面涂脂抹粉。

　　善意，在于每一个手势

　　刚从日本旅游归来的诸先生说，日本窗口服务人员谦和有礼的待客之道令人印象深刻。

　　每次在景点买票，景点的工作人员为了统计旅行团人数，都是手掌向上，做一个“请”的样子，然后逐一统计，绝对不会像指示物件一样只伸出一根食指漫不经心地边数边点人头。在地铁向工作人员问路时，日方工作人员也总是保持手臂伸直、手指并拢，手掌向上的姿势，一边指路一边用眼神望向客人，确保客人已经明白道路方向。只是一个小小手势的不同，却让客人如沐春风。

　　在日本，到银行办理业务像一种享受。宽敞整洁的大厅里，有一排排沙发供顾客休息，旁边有各种画报书刊供顾客阅读，还有花卉盆景，给人以温馨的感觉。要办理业务，可先到台前取票，然后坐在沙发上等候。在日本，让顾客站着排队被认为是对顾客的不礼貌。银行营业员全都微笑服务，那种笑是自然的发自内心的。无论是递表格还是递钱币，都是双手，然后向顾客点头致意。负责咨询的员工更是百问不厌，来有迎声，去有送声。

　　德国人对工作一丝不苟，在社交场合也举止庄重，讲究风度。他们在工作场合喜欢穿戴颜色款式比较素雅的服饰，在言谈举止上较为自律。为你服务时，几乎见不到他们皱眉头等漫不经心的动作，因为他们把这些动作视为对服务对象的不尊重，是缺乏友情和教养的表现。

　　“白金法则”与“三A原则”

　　“白金法则”是美国著名学者亚历山德拉、奥康纳等人提出的，其基本内容是：在人际交往过程中，尤其是在服务岗位上，若要获得成功，就必须了解交往对象需要什么，然后在合法的条件下努力满足对方。

　　这意味着，服务人员在工作岗位上要摆正自己的位置，意识到如何做到服务于人，做到处处以服务对象为中心。要做到对被服务对象时时有求必应，事事不厌其烦。同时，服务者需具有换位思考能力，在服务时真正地容纳和善待对方，而不是排斥对方。此外，在服务过程中，服务者应出自一种正确而健康的心态宽以待人，尊重服务对象，善待服务对象。

　　另一条在服务中需要被遵守的原则为“三A原则”，即“Acceptance”（接受）,“Attention”（重视）“Admiration”（赞美）。在服务礼仪中，“三A原则”主要是服务人员向服务对象表达自己的敬意。在向对方提供服务时，服务者需要学会倾听服务对象的具体要求，不要随意打断对方的说话，设身处地理解服务对象的感受，适时、恰当地赞美服务对象，处处体现对对方的肯定。

　　用心提升行业服务品质

　　艾伦

　　一座城市的美，不仅在于其“风土”，也在于其“人情”。有时候，感受人情厚薄留下的印象，远远深过风土。

　　上海不乏风土之美：迷人的外滩、时尚的新天地、摩登的陆家嘴、壮观的洋山港……然而，试想一位远方来客刚欣赏完外滩美景回酒店，却被出租车司机欺生痛宰；刚想慕名饱餐一顿中华美食，却先被服务员生硬的态度气饱了肚子……只是因为一些“窗口”行业从业人员的“粗糙”表现，原先存留在客人脑海中的关于上海的美好印象，都会大打折扣甚至荡然无存了。

　　让我们以迎接奥运会为契机，一起用心，共同提升“窗口”行业服务质量。擦亮每一扇“窗”，让四方宾客能通过“窗口”感受到我们的热情和真诚，感受到我们这座城市的文明程度。

　　窗口

　　一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到当地某局时，还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就只剩下一个窗口还开着。年轻的女工作人员正在眉飞色舞地煲电话粥。

　　他连声对那位***说了三次“您好”，结果什么反应也没有。十分钟过去了，这位***终于挂断了电话。看见窗口前站了一个人，头也不抬地说“明天再来”！“可明天是周末……”“那就周一再来，还用我教你？”年轻的女工作人员抬起了头，翻了一个白眼。

　　企业家说：“我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间……”谁料对方抢白道：“那我容易吗？我还要接孩子去了，懒得跟你说”。“啪”的一声，她关上了窗口，也把一项原本可能落户本地的投资项目关在了窗外。