上海金融窗口服务规范讨论稿指出银行高峰时应无空关窗口

　　今后，银行正常营业时间里，客户网点办理业务，等候时间通常不应超过15分钟。这是从《上海市金融（银行业）窗口服务规范（试行）》（讨论稿）中获取的信息。

　　即将出台的《上海市金融（银行业）窗口服务规范（试行）》，由市金融系统文明办组织上海市银行同业公会、相关研究机构和银行机构共同研究编制。这一服务规范，对今后沪上银行提高服务质量提出了明确的要求。

　　针对市民最为关心的银行网点排队问题，服务规范指出，银行在正常营业时间，应保证有足够的服务窗口和服务人员，客户网点办理业务等候时间通常不应超过15分钟。同时，银行营业网点应准备应急预案，一旦遇到突发的业务集中，应启动应急预案，指导客户分流、缩短客户排长队等候的时间。高峰时，则应无空关窗口，等候时间一般也应控制在30分钟以内。

　　不止是营业网点服务，即将出台的服务规范也对自助银行、电话银行和网上银行服务提出了更高的要求。如除正常运行维护外，自助银行机具应始终处于正常工作状态，一旦发生故障，应及时修复，一般故障修复时间环线以内应不超过2小时，环线以外不超过4小时。同时，电话银行应确保一定的接通率，接通后，一般情况下，提供人工服务的等待时间不应超过1分钟。而电话银行接通后的自动广告，播放时间则不超过10秒钟。

　　不少银行应对客户投诉相对漠然的态度，今后也将在服务规范的约束下，有所改进。规范指出，银行应有指定部门，负责调查、处理和回复客户投诉。而且，一般投诉应在不超过3个工作日内处理完毕，并将结果反馈给客户；复杂或重大的投诉，也应在3个工作日内先回复客户，然后再沟通、调查、处理相关信息。

　　据了解，今后这一服务规范在沪上银行之间试行，有关部门还将每年对银行各窗口服务质量进行测评，计算得出各家商业银行的服务质量指数，并定期发布，以更好地对银行服务进行监督。