上海拟出台商业服务业从业人员行为礼仪规范

　　顾客在百货商厦的货架前埋头挑选商品，“热情”的营业员会拉住顾客的胳膊说“小姑娘，侬看看这条裤子是否合适”，这样一幕司空见惯的场景今后将被认为是不符合上海市商业服务业从业人员的行为礼仪规范，正确的行为礼仪应该是“顾客浏览或挑选商品时，从业人员要目视顾客予以关注；与顾客保持适当距离，不干扰顾客浏览或挑选商品”。

　　从有关方面获悉，为了迎接世博会的举行，同时提升上海商业服务业的“软实力”，市经委拟出台《上海商业服务业从业行为礼仪规范》，目前正在向各区（县）经委、各商业企业集团、商业行业协会征求意见之中。其中不少提法与传统思维下的商业服务业礼仪相比，更加符合“国际惯例”，也更加富有时代感。

　　上海是一个国际大都市，《礼仪规范》中特别强调商业服务业企业能够积极为顾客提供语言无障碍购物服务：各营业楼面都要有初步掌握外语、粗略懂得手语的商业服务人员。每个大型商场、百货商店的总服务台都要配备有能够担当外语与手语服务的从业人员。熟练掌握外语、手语的专门人员，要统一佩戴印有醒目标识的胸卡（证）。

　　以往，有些商业服务业从业人员对“热情服务”的理解有偏差，以至于顾客反感，《礼仪规范》要求服务人员要根据顾客的意愿，注意适时、适度的热情接待；除了在大型自选的超市之外，顾客浏览或挑选商品时，从业人员要目视顾客予以关注，与顾客保持适当距离，不干扰顾客浏览或挑选商品。眼神应自然、温和，禁止用轻蔑、怀疑的目光扫视顾客。顾客需要导购时，要遵照顾客意愿引导介绍，热忱指导，诚实解说，不诱购，不劝购。

　　目前，上海的餐饮业服务相对于大型商场、百货商店显得有些参差不齐，为此，《礼仪规范》中规定，服务员上菜时要报清菜名，还需要注意遵循宾主有别、女士优先的习惯，勤快服务，让顾客始终享有清洁、舒适的就餐桌位，顾客用餐没有结束的示意，不能催促结账，不能收拾餐桌。

　　此外，《礼仪规范》中还提出了一些商业服务的敬语和禁语，比如，顾客提前到来时，禁说：还没上班，出去等着。顾客询问有关事项时，禁说：不知道；墙上贴着呢，自己不会看吗？业务忙时，禁说：急什么，慢慢来；电脑有故障时，禁说：机器坏了，不能办理。临近下班时，禁说：下班了不办了；怎么不早来等等。