10年倾听270多万个来电12315被老百姓誉为消费维权的110
消费过程中碰到烦恼事,消费者都会拿起电话拨通“12315”。10月10日,这条消费者维权热线迎来10周岁生日。10年来,热线已倾听消费者电话270多万个,受理消费者申(投)诉、举报56万余件,为消费者挽回经济损失2.6亿元。
10年前的10月10日,上海市工商行政管理局成立了上海市消费者投诉中心,并开通了88315消费者投诉热线。1999年10月,88315热线更名为12315热线。2006年,消费者投诉中心又改名为消费者申(投)诉举报中心,消费者投诉由市区各级消保委调解处理,消费者申诉、举报由工商分局和工商所调查处理。如今的12315热线,已经成为工商部门惠及百姓利益的知名服务品牌,被普通老百姓形象地称为“消费维权的110”。
热线开通的10年,折射出消费者维权进程中的诸多变化――
■热线规模不断扩容从消费投诉量来看,1999年12315热线电话接听量为2.6万个,2007年增加到47.6万个,增长了17倍;1999年受理消费者投诉5000多件,而2007年申(投)诉举报达到10万多件,增长了19倍。期间,“12315”热线从单一的受理投诉,发展成消费维权与举报违法的综合受理平台;从单一的电话受理,发展到集网络、短信、语音信箱于一身的多渠道受理模式;覆盖区域也从服务上海本地消费者,向服务长三角地区消费者拓展。
■投诉热点的转变反映了消费升级与社会进步热线开通之初,服务类和商品类投诉占投诉总量的比重为“三七开”,10年后商品类投诉下降到了58%,服务类投诉上升到了42%。热线开通的前5年,消费者投诉热点主要集中在服装鞋帽、食品、视听产品、家具、厨房电器等传统的消费行业,而近2年,投诉热点更多地集中于电视直销、通讯产品、电信服务和互联网服务。与此同时,消费者维权越来越理性,过去是碰到问题想到拨打热线,而现在很多消费者在消费前就拨打热线进行咨询。
■消费维权从注重事后保护向注重事前预警转变“12315”热线注重从消费者咨询信息中挖掘热点问题,强化信息分析和预警,实现了热线维权方式从事后保护向事前预警的转变。10年来,申(投)诉举报中心共编发快报、简报和统计分析等信息1000余篇,为工商部门加强市场监管和消费维权工作提供了及时有效的信息服务。