12315维权热线――不仅仅接听投诉

　　“您好，这里是12315维权热线。”消费时遇到不快，不少消费者的第一反应是拨打12315进行投诉。上海市社会科学院最新披露的满意度调查报告显示，99.4%的上海消费者熟知12315维权热线，其中96.3%的消费者倾向于通过12315进行维权，更有超过半数的消费者使用过这条热线。

　　然而，12315仅仅是一条接听投诉的热线吗？从日前召开的“纪念12315开通十周年”座谈会上获悉，12315热线开通十年来共接听消费者电话270余万个，受理消费者申（投）诉、举报56万余件，为消费者挽回经济损失2.6亿元。分析消费者的这些投诉可以发现，12315热线远可以承担更多的责任。

　　不仅为消费者说话

　　要维权，打12315―――这是很多消费者的第一反应。但若只将12315的功能局限在帮助消费者说话上，未免曲解了维权热线的设立目标。对和谐的消费环境来说，不论是消费者，还是经营者，都有自己的合法权益。维权，既要保护消费者的利益，也要维护企业的正常经营。正因为此，12315需要成为消费者和经营者之间的纽带，平衡两者的关系，实现互惠互利。

　　当然，在现有的很多消费纠纷中，消费者还处在弱势地位，而12315背后的行政力量和专业人士自然而然地成为倾听消费者诉苦的“娘家人”，也使得很多消费者将12315理解为为消费者说话的热线。因此在相当一段时间内，12315受理的消费者申（投）诉举报信息全部由工商部门和消保委调查处理。但记者获悉，12315正在打造一条新的沟通渠道，选择一批规模大、信誉较好的企业建立投诉信息“直通车”，将这些企业与12315系统联网，直接转派相关投诉信息，督促企业以协商和解的方式，在规定期限内实现消费者投诉的快速处理。

　　一个是消保委和工商部门参与的“调解”，一个是经营者进行的“和解”，一字之差，却透露了企业的自律意识和责任意识。对那些勇于承担售后服务的企业来说，“直通车”的开设无疑给了他们直面消费者的机会，也成为行政部门引导企业主动承担社会责任的一种渠道。据统计，从首家企业联网12315至今，如今已有153家企业坐上“直通车”，涉及公用事业、房地产、食品等10多个行业。几年来，联网企业共处理消费者投诉9万多件，占热线受理总量的27%，企业的社会责任意识得到初步展现。

　　“直通车”的诞生证明了12315不应当成为只为消费者说话的热线。随着企业社会责任感的增强，也不妨让更多的企业分担一些12315的维权功能。毕竟，曝光或者调解只是手段，而让企业树立起为消费者服务的意识，才是12315真正的目标。

　　还有“金矿”可挖

　　在12315开通的十年中，还有一组数据值得注意：1999年12315热线电话接听量为2.6万个，2007年电话接听量增加到47.6万个，增长了17倍；1999年受理消费者投诉5000多件，2007年申（投）诉举报信息受理量达到10万多件，增长了19倍。两组数字的变化，一方面反映了12315热线作为连接政府部门与消费者之间的“桥梁”作用越来越明显，另一方面也反映了经济持续快速发展带来的消费升级与繁荣，消费者关注的市场热点越来越多。

　　在这种情况下，12315还能仅仅局限于接听投诉，进行“一事一议”的投诉处理吗？这无疑会浪费热线中传递的大量信息。记者了解到，在12315热线开通之初，服务类和商品类投诉占投诉总量的比重大致为“三七开”；但在10年后的今天，商品类投诉比重下降到了58%，服务类投诉比重上升到了42%。同时，消费者拨打热线的目的也发生了变化：最初，消费者打12315主要是为了投诉举报；但如今，有80%的消费者是来咨询如何科学消费的，涉及消费维权、市场监管、工商业务以及质检、物价、劳动等方方面面。从这一变化可以发现，消费者越来越聪明，消费方式也越来越理性，很多消费者希望拨打热线来获取科学的消费方式。

　　这些变化不容错过，因为从中能提炼归纳出消费者的关注热点，从而提醒消费者对部分消费陷阱提高警惕，也可以为经营者和行政管理部门提供参考信息，判断市场动向和监管重点，以便推动热线维权方式从事后保护向事前预警转变。

　　值得欣慰的是，12315已经开始了这方面的探索。据市工商局12315申（投）诉举报中心主任杨慧介绍，目前本市已相继研究开发了申（投）诉举报信息动态统计系统、消费者咨询信息模块等，能够从消费者咨询信息中挖掘消费者关注的热点问题，强化信息的分析和预警，增强对消费维权趋势和市场监管方向的预见性。目前，申（投）诉举报中心已编发快报、简报和统计分析等预警信息1000余篇，成为拓展12315服务功能的一次有益尝试。

　　一个品牌的起步

　　市工商局副局长徐枫说，要把12315打造成一个惠及百姓利益的知名服务品牌。这一点，引起很多与会者的兴趣。

　　从一条热线变成一个品牌，究竟有什么区别？恐怕不仅仅是功能拓展，而是要扩展12315的服务对象和服务方式。据了解，随着消费者快节奏的维权需求，12315申（投）诉举报中心已经借助现代化的手段，先后开通了网上“在线投诉、举报”和手机短信举报，进一步拓宽了消费者参与市场监管、维护自身权益的渠道，提高了申（投）诉举报信息的受理能力。目前，网上申（投）诉举报受理量已占到总受理量的15%，语音信箱受理量已占到受理总量的5%左右。同时，通过12315平台与长三角地区14个主要城市联网，建立了异地消费维权快速通道，消费者在异地提起的申（投）诉举报，都能通过网络迅速转派至相关城市的工商部门进行处理，从而使12315热线的维权触角覆盖了整个长三角地区。

　　这些，只是打造品牌的第一步。比如，涉外维权和为社会弱势群体维权目前仍是市场难点。虽然上海12315热线已经能提供英语接听服务，还专门设立了哑语接待岗，为聋哑人士提供维权服务，但对于如何强大服务人员队伍、使更多的人能“无障碍”地获得维权帮助，仍是摆在相关部门面前的问题。

　　此外，从扩大品牌效应、获得公众认可看，还需要让公众有机会与12315“亲密接触”。目前12315申（投）诉举报中心已将每月15日定为“公众开放日”，请市民代表监督热线接听，征求社会意见。事实上，对于需要获得消费者和经营者双重认可的12315品牌来说，也可以在“公众开放日”基础上使经营者也有机会与热线“亲密接触”，或者让消费者和经营者能够在“直通车”上常常见面。这不仅能扩大12315的影响力，也能为消费者和经营者提供一个沟通的平台，进一步增加12315的公信力。