六心服务法舒心给乘客记地铁运营有限公司客运二分公司世纪大道站
地铁设备出故障,乘客不满怎么办?外宾问询,不会讲英语怎么办?遇到此类问题,日均客流20万人次的换乘枢纽世纪大道站有应对之策:“六心”服务法。真心、细心、热心、耐心、虚心、诚心―――这套长时间摸索总结出的“六心”服务法也是世纪大道站迎世博、营造温馨和谐乘车环境的独门法宝。
走进1号口站厅,一间标着“爱心小屋”字样的温馨候车室引人注目。房间里摆放着阅报栏、换乘指南,桌子上的百宝箱里装着纸巾、风油精、充电器等物品,拉开抽屉还备有乘客留言簿和意见簿,房间一角还摆放着一道折叠可推拉的简易屏风。不少母亲曾在屏风后临时哺乳过婴儿,这一人性化服务设施帮不少乘客解决了一时不便。“‘爱心小屋’特色服务的开辟来源于细心观察。”世纪大道站线路多、设备多、站房多、乘客多,乘客有时会因车站结构复杂而迷失方向,细心观察后,“爱心小屋”特色服务应运而生。
在乘客有困难的时候,要提供热情周到的服务,让乘客感觉舒适贴心,这是热心帮助服务法。身披“主动巡视服务”红缎带的巡视服务员是站厅一道亮丽的风景线:乘客不熟悉设备或者钱币过旧,“红缎带”主动上前指导乘客购票和兑换钱币;乘客站在地图前找不到路,“红缎带”主动上前询问,帮助指明方向;乘客身体不适,“红缎带”及时进行关爱细心照顾。
每月一次的“站长接待日”也是创新服务理念的特色举措。接待日站长与乘客直接面对面沟通,倾听乘客呼声,第一时间把乘客反馈的信息向有关部门汇报,车站有条件有能力解决的马上整改。“耐心解答从站长做起,在为乘客服务时,要耐心、细致、不厌其烦,让乘客得到满意答复。”
为了更好提高服务质量和技能,就要不断钻研,还要认真听取乘客意见。世纪大道站位于小陆家嘴中心,附近商务楼和旅游景点多,外国乘客也多。为此,车站开展了双语培训活动,请英语基础好的职工当老师,还组织职工参与英语角活动,与外国友人进行交流和沟通。每天上岗之前的班前会,会利用10到15分钟时间学习操练实用英语。职工们的英语水平也明显提高,每一位服务员都能熟练地与老外沟通。
此外,在工作岗位上用发自内心的微笑,真诚地迎接乘客,热爱自己的工作岗位,一改“乘客让我服务”的观念,变成“我要为乘客服务”,这是真心迎接。为乘客服务要有一颗诚心,要把乘客当作自己的家人,用自己的诚心来换取乘客的舒心,这是诚心服务。
如今,“六心”服务法已落实到世纪大道站每位职工的日常工作中,这看似平凡、简单的六颗“心”,却需要职工们坚持不懈、脚踏实地、不断超越,也使这个服务团队先后获得了“全国巾帼文明示范岗”、“上海市共青团号”等荣誉称号,最近又荣获首批迎世博贡献奖的优质服务贡献奖。