把微笑服务带给中外参展者――记世博会服务大厅海关派驻人员谢梅玲

　　“您好！请问有什么需要帮忙？”起身―微笑―让座―倾听―解答，这是世博会参展者服务大厅海关派驻人员谢梅玲的服务“标准式”。

　　去年9月，长期在海关业务一线工作的谢梅玲，被浦东海关派驻到世博会参展者服务大厅。尽管谢梅玲熟悉海关业务和相关法律法规，但为世博会服务，她和所有人一样都还是“第一遭”。于是，谢梅玲全身心投入岗前培训，从世博知识到世博规章，从外语到国际礼仪，甚至是宗教常识，她都认真学习。白天参加培训，晚上再把厚厚一堆资料带回家学习，常常挑灯到深夜。

　　“参展者都是客，对客人总要以礼相待，客人有困难总要全力帮助解决。”谢梅玲这样说道。不莱梅参展世博会城市最佳实践区方案揭晓后，展区内开设的小型咖啡吧需要从德国进口咖啡机和咖啡豆，外方代理便来到世博会参展者服务大厅窗口，向谢梅玲咨询海关业务。谢梅玲了解情况后仔细介绍了咖啡机和咖啡豆进口所需的监管证件及相关税费等情况，外方代理经综合测算后觉得成本较高。看到对方面露难色，谢梅玲又建议对方可考虑在中国租用设备并采购原料，不莱梅的外方代理听后喜上眉梢，连连称赞她服务周到、细致。

　　和参展者打过一阵交道后，谢梅玲发现：窗口服务的高峰时间往往临近中午和下班时间，“因为参展者都十分讲办事效率，常常办完其他事后再赶来咨询”。因此，谢梅玲一刻不能离岗、缺岗，更是常常要早到晚退。一次临近下班时，摩尔多瓦代表来到窗口，咨询海关减免税和通关便利等政策。谢梅玲热情招呼摩方代表坐下，一条一条地耐心解释，还告诉摩方代表“上海海关将在世博园区提供现场一站式服务，为参展方快速办理通关手续”……当她送走摩方代表时，早已过了下班的钟点。

　　谢梅玲说提供咨询服务最忌说“不”，即使暂时不能解决或给出解释，也要限时答复，这样才能让参展者满意。“每天要浏览海关网、世博局网等网站，及时了解最新的政策变化。”谢梅玲说，“这样才能为参展者提供最到位、最明了的咨询服务。”

　　从谢梅玲的办公桌抬头望去，一眼就能看到服务大厅里的世博倒计时钟。“随着世博会的日益临近，这里的业务会越来越忙。”谢梅玲希望，她的微笑服务能让中外参展者感受到上海的温馨和效率。