他把旅客视作亲人――记上海铁路局客运员汤杰
“要去徐家汇?车站出门左转乘地铁一号线到莘庄方向的车,徐家汇站下车,别坐反了。”“您有点发热?我这儿有药。”“929路公交车?老站台搬了,您这边走。”……每天面对南来北往的旅客数以千计的询问和要求,上海铁路局客运员汤杰始终能想办法满足他们的需求。而这名“服务明星”还是一个“80后”年轻人。
工作7年,汤杰收获了数十封表扬信、锦旗,其中最特别的一份感谢,竟是一份遗嘱!时光回到2005年12月的一个早晨,香港至上海的T100次列车下来一位93岁老人。汤杰立即上前帮忙,发现老人的女儿没能及时赶到车站,便立即推来轮椅车扶老人坐好。见老人冻得浑身发抖,汤杰立即脱下自己的外套披在老人身上,直到老人的女儿赶来。这一举动让老人十分感动,从此和汤杰建立起长期帮扶关系。3年里,汤杰一有空就会陪来沪的老人谈家常,还用业余时间推轮椅陪老人出门逛街。不久前老人在香港去世,在遗嘱中特别写明要将部分遗产赠给汤杰。虽然汤杰没有收下这份馈赠,却收获了一个“亲人”的满满深情。
正是这种“把旅客视作亲人”的工作理念,让汤杰立足平凡岗位,热情服务。一部轮椅、一个百宝箱、一本笔记本是汤杰的得力助手,装满小工具、日常药品的百宝箱总是在旅客措手不及时发挥作用,而笔记本则记录下旅客信息,许多旅客成了汤杰的长期帮扶对象和老朋友。他和奥运火炬手金晶就签下了互助学习协议,还和“全国师德标兵”查文红结下“一对一”服务关系。
刚走上工作岗位时,汤杰也曾感觉“枯燥、乏味、单调、辛苦”。然而他的师傅―――全国劳动模范张庆桓的座右铭“真情服务不掺假”深深打动了他,让他感悟:“人生短暂,多想想能为这个社会做些什么。”旅客对他服务的认可则给了他莫大的满足感。“快乐地工作,因工作而快乐”成了他激励自己在平凡岗位上做得更好的座右铭。