中国质量协会等对六城乘客调查上海出租车满意度最高
2008年中国质量协会、全国用户委员会联合有关地方质量协会,对北京、天津、上海、沈阳、青岛、秦皇岛六市的出租车服务进行了乘客满意度调查。23日公布的调查结果显示,出租车乘客满意度指数上海最高,为85.5分,高于其他城市;北京位居第二,得分77.5。
调查显示,乘客对出租车服务的期望值(88.4)高于服务质量的实际表现(77.0),人们对北京的期望最高,为91.4。北京、上海、青岛、秦皇岛的乘客期望值对乘客满意度均为负影响。乘客对出租车服务的抱怨率为12.8%,抱怨程度38.1。上海市的抱怨率最低为4.2%,但抱怨程度较高,为44.4。北京市的抱怨率为11.2%,抱怨程度为40.7。
调查发现,出租车司机素养和服务规范程度对乘客感知服务质量有显著影响,而这两方面的得分较低,分别为78.1、***.4。车辆形象和过程质量的得分为78.5、85.0。“服务的主动性不够”“车辆外观整洁”“车内整洁卫生”是影响乘客满意度的主要因素。在服务规范方面,“提示系安全带”和“主动提供***”需要改进,仅有30.3%的乘客表示司机提示过系安全带,有59.9%的乘客表示司机是主动提供***。外地乘客的抱怨率为14.7%,高于本地乘客的抱怨率12.2%;外地乘客对服务的抱怨程度为41.7,高于本地乘客的抱怨程度36.1。