上海市窗口行业精神文明建设社会公众满意评价调查报告（摘编）

　　受市精神文明建设委员会办公室的委托，国家统计局上海调查总队应用《上海窗口行业精神文明建设评估系统》，于2008年7月-11月，对本市37个窗口行业的精神文明创建工作，开展了社会公众满意评价调查。2008年度社会公众满意评价调查的内容，在以往10个类别（环境设施、举止仪表、办事公开、行业诚信、服务态度、业务水平、反应能力、工作绩效、遵纪守时、便民措施）的基础上新增“社会责任”类。
　　
　　调查采用随机抽样的方法，结合入户（企业）调查、窗口拦截调查和现场暗访三种形式开展，共完成调查样本31042个，其中：居民调查样本12200个，窗口拦截调查样本17300个，暗访调查样本442个，特定服务对象调查样本1100个。
　　
　　调查表明：2008年社会公众满意评价得分比2007年增长0.72%，达82.93分。在37个窗口行业中，2008年社会公众满意评价在80分以上的窗口行业有32个，占86.49%；比上年满意评价得分均有不同程度上升的窗口行业有30个，占81.1%。上海窗口行业精神文明创建工作沿着贴近行业特点、贴近实际、贴近生活、贴近群众的方向迈出坚实的步伐。绝大多数行业针对服务的“软肋”，提出切实有效的整改措施，加强日常管理，强化从业人员的“四职”教育，使行业面貌、服务水平产生了新的变化，更进一步获得了社会公众的认可。
　　
　　社会公众呼吁解决的“十大”问题
　　
　　社会公众极其关注困扰他们生活的问题，而这些问题理所当然地应成为相关窗口行业在提升服务能力中着重解决或改善的焦点。
　　
　　2008年调查资料显示，以下“十大”问题是目前急需研究应对的。
　　
　　部分地区饮用水质有所下降，投诉解决不及时
　　
　　在调查中，部分地区公众反映自来水水质有所下降，水中有时出现不明的浮游物，虽经过水箱清洗但问题没有解决，向有关部门反映解决不及时。自来水作为市民生活饮用水的主要来源，其水质问题市民十分关注，相关行业应该高度重视。
　　
　　高峰时间段轨道交通过于拥挤
　　
　　上海市轨道交通的飞速发展，一个覆盖全市的轨道交通网络已初步形成，给人们出行带来便利。但是，目前轨道交通运能有限，难以适应急剧增加的运能需求，在客运高峰时段车厢过于拥挤，不能显现其舒适便捷的特点，引起乘客不满。因此，如何通过增加运能和合理调度，解决或减缓这一现象，是当前轨道交通部门应该解决的问题。
　　
　　移动通信行业信号差，通话不稳定，掉线现象过于频繁
　　
　　移动通信作为快速发展起来的一种便利通讯方式，已经成为现代人生活中不可或缺的组成部分。但是，公众反映近来移动通信行业信号变差不如过去，通话质量不够稳定，部分区域出现新盲点，安装机站难度大，影响正常的通讯。
　　
　　公众迫切需要有关方面高度重视这个令他们烦恼的问题。
　　
　　道路收费从业人员服务用语不规范
　　
　　公众反映，多数道路收费从业人员收费时既不使用文明用语，也无任何表示，似乎告示人们“你只有交钱、我就能放行”，服务态度冷漠。作为服务性行业从业人员，热情服务、文明用语是服务的基本要素。上海道路收费窗口作为迎接全国各地来客最主要窗口之一，其从业人员服务态度如何事关上海服务水平、城市形象。
　　
　　出租车空车拒载严重状况未得到明显改变
　　
　　2008年出租汽车客运行业针对空车拒载问题推出了很多措施，但是从公众反映情况来看，空车拒载状况尚未得到明显改善。调查资料显示，拒载现象发生较多的是商业中心地区和上下班高峰时段，此外短途乘客遭拒载现象也有所增多。
　　
　　在全市“迎世博”的关键时期，出租汽车客运行业对此要加强管理，作为整改的重点，切实提出针对性强的有效措施，不能使这种现象再继续下去。
　　
　　暴露垃圾清运不及时，影响市容市貌
　　
　　近年来，市容环卫行业针对暴露垃圾清运不及时的问题，在改善硬件设施和软件服务方面做了很多工作，特别在迎奥运、迎世博的行动中暴露垃圾和卫生死角得到一定程度上遏制。但从公众反映来看仍有疏漏，有的地区建筑垃圾、生活垃圾未及时清运，意见最多的是，土方运输车散落在道路上的泥土沙石多日无人打扫，或打扫也不彻底，时常出现“晴天尘土飞扬，雨天泥浆溅洒”的现象，严重影响市容市貌。
　　
　　部分超市营业人员服务态度差、工作不够认真
　　
　　超市是人们购物消费的场所，满足顾客需求是营业人员的职责。公众反映，超市营业人员服务不到位，串岗离岗、聊天打手机现象非常严重；对顾客漫不经心，解答询问缺乏耐心；介绍商品毫无诚意，冲突争吵时有发生；限时打折商品内部先行消化，顾客储物柜营业员私自占有；超市理应为满足公众需求提供良好的服务，但是超市只注重追求商场经济效益，不注重从业人员教育培训，对不符合职业规范要求的行为听之任之，日常管理松懈；再者营业人员流动频繁，一线营业人员服务水平不高，不能满足公众要求。
　　
　　有的导游随意改变旅行线路，诱导游客购物
　　
　　“导游随意改变旅行线路，诱导游客购物”是公众多年反映但仍然存在的老大难问题。造成此类问题的原因固然很多，但出现这一现象与旅游管理部门放任对导游的管理、缺乏有效地整改措施有着密切关系。旅游管理部门应从如何为游客提供优质服务出发，拿出切实可行的措施，解决这一常年未能得到根治的服务难题。
　　
　　公交车无故赖站、飞速野蛮行驶
　　
　　近年来，政府对公共交通投入巨大，车况车貌、车辆档次逐年发生改变，在一定程度上给乘客创造了舒适的乘坐环境，但“乘客至上、安全第一”的服务理念在公交从业人员中还有待加强。公众反映，部分线路存在严重争抢乘客、无故赖站、等候时间过长、飞速野蛮行驶等现象，郊区更严重。这不仅影响公共交通运营秩序，也为交通安全带来极大隐患。
　　
　　小区物业管理不到位
　　
　　随着人们居住条件的改善，现有物业管理与业主需求之间的矛盾突出，虽然物业管理行业联合各相关部门在建立应急保修体系等方面做了许多工作，也取得了一定的成效，但是在小区的日常物业管理方面仍缺位严重。公众反映部分小区管理混乱，车辆乱停乱放，甚至挤占公共通道，影响居民出行；放任宠物管理，不文明饲养宠物现象比比皆是，宠物粪便无人打扫，影响环境卫生；房屋设备小修小补不及时，绿化地带长期无人打扫整理，这些均已成为影响居民安居，提升生活质量的问题。详细090****0501
　　
　　“十大”服务举措获社会公众好评
　　
　　■轨道交通行业在目前尚无法实行“一票换乘”的地铁上海火车站站、宜山路站、虹口足球场站，实行公共交通卡在规定时间内出站换乘的优惠举措；
　　
　　■绿化行业公园公共活动场所每日免费供应开水，每周开展家庭养花咨询服务，每月开展健康咨询服务；
　　
　　■航空港民航行业浦东机场候机楼内免费提供中英日文版的上海地图；
　　
　　■医院行业根据卫生部门和医疗机构的需求提供信息自助查询服务、自助挂号服务和实时文字信息发布服务,门诊候诊场所设置“医疗服务信息一点通”查询机；
　　
　　■铁路运输行业在客运服务方面积极增加和调整售票网点，特别是节日客运高峰期在不同区域提前增设临时售票点，以方便市民购票；
　　
　　■邮政行业在具备条件的社区事务受理服务中心、居民小区等场所设立“邮政综合服务亭（点）”，推出报刊和邮件的投递、办理有关邮政业务、代收公用事业费等便民服务项目；
　　
　　■上海电信行业营业厅业务办理“免填单”服务；
　　
　　■图书销售行业在淘书网上开通网上缺书登记功能，并一周内答复，或根据读者需要提供就近取书、送书***服务；
　　
　　■银行行业与东方数字社区联合建设“社区金融理财服务中心”，绘制电子版《上海金融服务地图》，推进社区金融理财知识宣传服务；
　　
　　■公共交通行业在常规公交线路上推出非高峰时段70岁以上老人免费乘车卡。
　　
　　社会公众满意评价得分及五色标识表
　　
　　依据五色预警系统分析显示，2008年度满意度标识呈现“绿色”的行业较上年（6个）减少1个行业；呈现“蓝色”的行业较上年（24个）增加3个行业；呈现“黄色”的行业较上年（7个）减少2个行业；本年度没有出现标识为“橙色”和“红色”的行业。详见下表：