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建立和完善信用体系机制3・15倒逼诚信经济

Admin - admin 于2019年06月22日发表  



3月14日,市质监局在七宝商城当场销毁100 多台作弊电子秤,被查获的另外500 多台“黑心秤”也将分批销毁。

  逼出一个诚信环境
  又见“3・15”。现场接受消费者投诉的街头咨询台,今天照例来到你的跟前;各地的12315热线、网站,今天也照例无比繁忙。
  我国十几年来的消费者权益保护工作,积极作用相当突出,无论是消费者本身,还是厂商、政府和社会的其他方面,维权的意识空前提高,消费者利益在很大程度上得到了有效的保护。一项统计显示,仅上海,1998年至2003年,全市各级消费者协会共受理消费者来电、来信、来访90.6万余件次,为消费者挽回经济损失7413万余元。去年这两个数字分别是37.8万件次和2240万余元,一年的绝对量占到五年来总量的三成至四成。
  “这个数据说明,消费者已经越来越重视自身权益的维护,而社会维权的效率也在相应提高。”上海市消费者权益保护委员会主任胡正昌说。
  “消费者维权实际上是一种倒逼机制,”曾主持“上海诚信体系建设配套措施研究”课题的上海财经大学教授奚君羊说,“从这个角度看,我国十多年维权行动最大的收获,应该是在全社会进行了一次大规模、长时段的诚信启蒙,为社会倒逼出一个诚信经济环境。”
  在这里,消费者学会了可以有一个公开的渠道来维护自身合法权益;在这里,生产者逐渐懂得,任何蔑视消费者权益的人,迟早要付出被市场抛弃的代价;在这里,管理机构发现了应该如何借用信用保障机制来制衡不诚信。只有每个消费者都增强维权意识,才能动员全社会力量拓展市场经济向上的空间。
  诚信提升企业价值
  “消费者要懂得自己用钱投票的威力与价值。当你主动保护自身权益时,你就是在履行维护市场经济秩序的神圣使命。”中国社会科学院法学所研究员、中国法学会商法研究会副秘书长刘俊海教授说。
  市场经济是信用经济,信用体系对国家经济的规模、水平和竞争力产生决定作用。由于我国信用体系的发育程度还比较低,近年来尽管在信用秩序方面做了很大努力,但企业信用缺失的现象仍然时有出现。而信用缺失行为所造成的后果是,每年都使企业付出巨大的经济代价。同样,市场经济十分发达的国家,其正常的市场秩序,也是在信用和反信用的斗争中逐步完善起来的。欧美国家大约经过了一百多年的时间,市场秩序才逐渐趋于完善。
  “失信是市场经济的毒瘤,而企业主动适应维权,以维权来提高生产、服务质量,就是切除毒瘤的日常努力。”奚君羊说。
  对商家来说,诚信换来的是人心,是市场。在上海,较早推行无理由退货服务的新世界百货商厦,早已尝到了诚信的甜头。8年多来,该商场已向消费者退款1.4亿元,占销售总额1%,而因此获得诚信保证的“回头客”比重已达40%,管理水平大大提升。
  去年,本市家具产品合格率在60%至70%间徘徊,消费者投诉日均达7件以上,家具消费领域问题重重。在消保机构、行业协会的推动和少数企业的带动下,红星美凯龙、吉盛伟邦、盛源大地、月星家居、曹家渡家具商城、好百年等6家家具商场,率先向社会承诺实行“先行赔付”制度,消费者买了“问题家具”可直接找商场要求退回货款,不会再被产销企业互相“踢皮球”。这项看似赔本的买卖,却令家具商们间接尝到了甜头。今年,又有世贸等7家家具销售商加入这一诚信行列。
  红星美凯龙负责人说:“我们主动设立维权红线,向上往上游生产线延伸,向下往消费者服务延伸,那些质量得不到保证、服务承诺难以兑现的产品将难以进店。”他说,每年商场设定5%的商铺淘汰率,直接针对的就是那些蔑视消费者权益的人。
  本月初,京、津、沪、渝四个直辖市的消保机构联合发函,要求中国联通、中国移动、中国网通、中国电信等国内四大电信巨头,尽快将过期电信卡内的余额退还给消费者。目前,中国联通已推出“5元小额激活过期卡”的新服务,各大电信商也正在动作。一位通信营运商说,改变电信业“霸王条款”,肯定会挤出不合理的垄断利润。我们只有通过提升服务质量、创新增值服务,重新赢得消费者信任。
  “这是市场一种积极的维权效应。商家主动保护消费者权益,以诚信打造价值链,也就是保护和扩大了市场。”奚君羊说。
  创新“倒逼”机制
  在经济全球化时代,消费行为已经跨越国界,由内向型转为外向型;企业的维权设计也要从道德层面和社会责任的角度来约束自己,转变为企业发展的制度化支撑。
  消费环境在变,维权机制与观念必须跟着变。
  在法制环境上,《消费者权益保护法》、《合同法》、《产品质量法》、《民法通则》等法律法规,构成了一个较为完备的法制体系。
  “现在已经到了与时俱进修订有关法律法规的时候了。”刘俊海说,“要打造一个国际化、电子化、人文化维权制度环境,推动市场主体适应新的市场环境,进行诚信创新。”
  第一,某些消费领域的特别法立法时间比较早,有的领域的特别法,在立法的时候还没有进行政企分开,可能出现避免、减轻行业责任的倾向。如邮政法,如果信件丢失,只赔偿邮票;航空邮包丢失,哪怕里面装着的是文物,也依旧只是按照每千克50元标准赔偿。
  第二,消费者权益保护法原则性比较强,但可操作性有待进一步增强,这部法律宜细而不宜粗,为消费者提供具体指引。比如医患关系、汽车召回、房产召回、道路承运人责任等,要纳入考虑范围。
  第三,要适应消费全球化、消费电子化的新特点,完善有关条款。诚信体系的设计要与国际接轨,要借鉴国外的成功经验,同时,不仅要约束本国的生产者,也要约束外国的生产者。既要保护本国的消费者,也要保护购买我国产品的外国消费者。此外,消费者权益保护应该以人为本,而不是以钱为本。
  判断一个国家市场经济是否发育成熟,不仅要看市场上是否充斥着损害消费者权益的事件,而且还要看一看这个国家是否具有便捷灵活的争端解决机制。奚君羊提出,要建立失信制裁体系和维权救济体系,提高生产经营者的失信成本,降低消费者维权成本,提高维权效率和社会信用效率。如果出现了霸王合同之类的事件,消费者需要花费巨大的代价维护自己的权益,那么,这个国家仍然是市场经济不成熟的国家。
  新的探索一直在进行。去年年底,北京、上海、香港、澳门四地的消费者组织在沪共同签署了《消费维权协议书》,上周苏浙沪消费者组织合作协议也正式签署,实现消费信息资源互通共享。
  “这些措施,有利于扩大诚信监控范围,对企业诚信形成新的‘倒逼’。”胡正昌说。

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