市房地资源局扎实推进物业管理行风建设
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于2019年06月22日发表
为进一步推进物业管理行风建设，基本解决“维修不及时、收费不规范、服务不到位”三大顽症，确保市民平安度夏，市房地资源局开通962121物业管理夏令投诉热线，各区县房地局同时开通“物业管理夏令投诉局长热线”，各房地集团向社会公布“物业管理夏令投诉总经理热线”，24小时受理市民物业管理方面的投诉。
一、物业管理“夏令热线”开通以来的基本情况
自6月22日全市房地系统物业管理“夏令热线”开通二周以来，截止7月5日，市区二级热线共收到涉及物业管理服务投诉电话7534件，解决了7037件，解决率达93.4%。其中，反映断水、断电、房屋渗漏水、管道堵塞的应急报修5884件，解决了5838件，解决率达99.2%。
这期间，仅市房地资源局“962121”物业管理夏令投诉热线就受理投诉1957件，其中涉及物业维修的1459件，占74.5%；涉及物业服务的113件，占5.8%；涉及服务收费的15件，占0.8%；涉及违章搭建、相邻使用纠纷、车辆停放等其他问题的370件，占18.9%，同时还为1837人次提供了物业管理政策咨询。
二、“夏令热线”中市民反映较为集中的问题
市民反映的物业管理方面的问题，主要集中在直管房和系统房小区和一些建造时间较长的老商品住宅小区,内容涉及以下几个方面：
1、断水、断电问题。由于一些地区存在水网低压不足的情况，时常会发生供水困难，尤其在清洗水箱后，水箱蓄水时间较长，不能及时给使用水箱水的市民供水。一些房屋建造年代早，电线容量小，在夏季用电高峰时，居民空调大量使用，会发生负荷超载，导致电线断路、短路，发生断电的情况。7月5日全市范围普降大雨，各区县房屋维修应急中心共接到各类应急报修178件，其中断电71件，断水29件，分别占报修总量的40%和16.3%。
2、房屋渗漏水问题。由于房屋墙面粉刷风化、屋面防水材料老化引发的渗漏水问题会给市民生活带来较大的影响，尤其在旧式里弄、新式里弄和售后房小区，数量相对较多。
3、上、下水管道堵塞问题。因房屋供水管道使用时间长、结垢严重，各类下水管道和窨井结淤，往往会发生供水不畅、出水难和下水堵塞、冒溢等现象，影响市民生活。
4、其他问题。一是空调滴水问题，因居民各自安装空调，冷凝水任意排放，滴落在楼下居民雨棚上，发出噪音，影响其他居民休息，引发邻里矛盾。二是小区车辆停放问题，一些小区规划设计的停车泊位数量较少，机动车辆只能停放在小区道路上，影响小区车辆通行，也给在小区中纳凉的居民带来安全隐患。
三、采取针对性措施，确保夏季市民正常生活
在夏令季节来临之前，物业服务行业已向社会公开承诺：实行24小时受理居民报修；电梯关人故障半小时内到现场；急修项目2小时内到现场，其中市区设置管理处的小区半小时内到现场；一般修理项目3天内修复（居民预约、雨天筑漏不受此限）；公告维修收费标准，坚持按标准收费，维修中做到约时不误、工完料清、住户签收、事后回访；加强电梯日常维修，确保楼内至少一台电梯正常运行。为确保实践承诺，解决老百姓夏令生活中的“急、难、愁”问题，市房地资源局主要加强以下三方面的工作:
（一）加强领导，建立“夏令热线”投诉处理责任制
明确市和区县局党政主要负责人是处理信访投诉的第一责任人，并向社会公布“夏令热线”第一责任人名单。分管领导加强对职责范围内信访投诉工作的领导，并督促、指导分管单位和部门结合业务工作抓好信访投诉的及时处置率。研究协调疑难信访投诉矛盾和突发性群体信访投诉事件。不定期对信访投诉对象进行回访，及时发现和纠正信访投诉中存在的问题，做到目标层层分解，压力层层传递，措施层层落实。
为了更好地做好夏令高温期间“夏令投诉热线”的处理工作，日前，市房地资源局又下发了《关于做好高温期间住宅小区物业服务工作的紧急通知》，要求各区县房地局和物业管理企业及小区经理进一步重视“夏令热线”的老百姓投诉、加强力量、抓住重点、快速反应、及时有效解决影响正常生活的“急、难、愁”问题，并要求件件有落实、限期回复办理结果。
（二）强化措施，切实减少“夏令热线”信访投诉量
针对夏令季节物业管理信访投诉量居高不下的现状，市房地资源局推出了六项措施：
一是建立物业管理“夏令热线”三级投诉服务网络。我局在本市主要媒体公布962121物业管理夏令投诉热线的同时，各区县房地局同时开通“物业管理夏令投诉局长热线”，接受市民对物业管理企业“维修不及时、收费不规范、服务不到位”的投诉。各房地集团向社会公布“物业管理夏令投诉总经理热线”，接受市民对其下属或委托的物业管理企业的投诉。同时，各物业管理企业公布“小区经理服务热线”。
二是强化夏令季节物业服务工作。各物业管理企业在夏令季节来临之前，针对夏令季度易发、多发和可能对居民生活造成影响的断水、断电、屋漏、污水漫溢等问题进行预防性养护和集中整治。与此同时，“夏令热线”开通后，各物业管理企业接到房地行政管理部门转送的居民在物业管理“急、难、愁”问题的投诉件后，立即采取切实有效措施，及时为居民排忧解难，确保市民平安渡夏。市房地资源局要求各物业管理企业、房屋应急维修中心加大对居民投诉的督查力度，对接到报修，一时难以分清或界定责任的，应当先解决问题，后区分责任，不得扯皮和推诿，确保做到投诉事项件件有着落。
三是初步建立物业管理应急维修三级网络。全市已建立了20个应急维修中心，配置人员1050名，配备统一标识的房屋应急维修车20辆，公开报修电话和监督电话，做到全年365天24小时受理房屋报修和应急求助。市房屋维修监督中心在原有的基础上进行了充实和调整，全年每天24小时实施全市范围内的房屋维修的投诉受理和应急维修的求助。全市以物业企业维修为基础，以区县房屋应急维修中心为辅助，以市房屋维修监督中心为协调、监督的三级物业维修网络初步形成。
四是规范物业保安人员行为。出台《上海市住宅物业保安人员行为规范》，确保全市63000余名物业保安人员为居民提供良好的维护小区公共秩序服务，并协助做好安全防范工作。针对市民反映较多的售后公房小区保安人员服务态度差、技能素质低等问题，市房地资源局将着力加强对本市10000多名售后公房保安人员的培训，此项培训计划在年内全部完成。
五是为特殊群体提供长期“便民服务”。物业管理企业对生活有困难的老劳模、军烈属等特殊群体提供长期便民服务，向首批4200名特殊群体发放“便民服务联系卡”，提供定期***看望、免费检查房屋设备设施安全使用情况、义务室内清洁劳动等服务。
六是全面完成房屋综合整治三年行动计划。完成1400万平方米的旧住房进行综合整治，其中解决无人管理房屋67万平方米，更新改造电梯300台，新增残疾人坡道224处。
（三）加强督查，确保物业管理各项措施落到实处
一是各物业管理企业要落实周六、周日和节假日小区经理的值班制度，加大对日常物业管理工作的检查和考核。企业领导要深入小区了解情况，帮助解决物业管理中出现的问题和困难，真正做到把问题解决在基层，矛盾化解在小区。同时，要关心职工的生活，改善职工的工作条件，做好防暑降温工作，防止意外事故的发生，保障职工的身体健康和人生安全。
二是各区县房地局要组织力量，对房地办、物业管理企业和小区经理在“夏令热线”受理投诉的工作进行检查和督办，对在工作中涌现出的典型案例、感人事迹、经验做法要进行收集和扩大宣传；对在处理投诉中，责任心不强、办事推诿拖拉，老百姓反响强烈的部门和个人，要严肃查处。
三是市局将组织对各区县“小区经理热线”的公布情况，“局长热线”、“总经理热线”、“小区经理热线”的受理、解决、反馈情况，以及“帮困便民服务”的落实情况进行抽查，并将检查情况及时通报
