从细节上方便病人―――普陀区中心医院的选择
顾泳你知道吗?全市区县中心医院质量督查,连续三年拿“冠军”;全市万人问卷调查,连续两年列三甲;8月24日,市卫生系统首场优化管理服务、优化就医流程现场交流会又要在这里召开―――它,就是普陀区中心医院。
细节,扭转流程不便
【事例】好气派的门急诊新大楼落成了。但是,标识系统令人云里雾里。同济大学装潢专家还特别提出过批评。普陀区中心医院竟然为此投资近7万元,专门邀请专业人士精心设计标识系统,从细节上方便病人。
尽管普中心的就诊量较前翻了一倍。可最新患者调查显示:由于门急诊大楼标识清晰、流程快捷,就诊时间平均缩短20分钟左右,少数特殊科室缩短达1小时。
为了打造“无缝链接”服务流程,医院年内实行了就医流程再造。预检挂号、候诊检查、收费取药,每个细微就诊环节力求衔接顺畅;曾经,抽血窗口早上6点45分准时开放,可收费窗口要到7点30分才开。一名患者提出,可否同步?结果,第二天收费窗口就提前45分钟开放了。
真诚,化解服务不周
【事例】大人孩子一处补液,容易交叉感染,但改造谈何容易?院方果断决定:腾出行政空间、投资5万余元,开设有60张补液椅的儿科补液区域。于是,首家专设儿科补液区的成人医院诞生了。
不久前,医院向职工、病人、社区居民发放意见征询表,经汇总梳理出56条建议,制定整改措施38条。其中一条写道:应及时解决空腹抽血、B超检查病人“候诊无处去”的难题。为此,医院新大楼投资建起了怡心园、休闲屋、屋顶花园,供病家免费休憩。医院沿街曾有不少小店铺,年均为医院创收160余万元。为了改善医疗环境,医院断然决定:拆。全部破墙透绿。
曾有病家投诉,亲眼看见护工左手持检查样本,右手拿饭勺打饭。为此,医院专门成立35人组成的配膳服务队,负责住院部一日三餐。年均70余万元的专项支出,换来了病人“伙食佳”的口碑。