眼耳鼻喉科医院便民中心将就诊矛盾化解在萌芽期

　　一间房、六个人，却有本事将医院接到的投诉“消化”一清。笔者近日从复旦大学附属眼耳鼻喉科医院获悉：该院今年6月开设的便民服务中心提供电话咨询预约、护送病人检查等多项免费服务，将就诊矛盾化解在萌芽期。中心开设至今，曾是受理投诉热点的党办、院办、门办电话几乎绝迹。

　　“乘地铁到常熟路，步行10分钟就到了。”刚踏进便民服务中心，类似的答复不绝于耳。中心为准确帮助患者指点就诊路线，买来巨幅上海地图贴在墙壁上。明天哪些专家坐诊？医院食堂有没有碗筷？配了药能开***吗……大到诊疗技术、小至生活细节，两个接线员每天接听超过500个咨询电话，他们的服务还在不断升级。患青光眼的杨老太每次就诊前，一定要先致电确认专家。为让老人放心，中心记录下最新专家排表，一有消息即主动回电。据悉，类似“回电客户”中心每月要接待20人左右。

　　对于眼睛不好、耳朵不灵的患者，中心专设4人护送他们做检查，解除了家属后顾之忧。全院日均100多名检查病人、每名病人4到5个项目，中心都坚持“个个送、项项送”。

　　提前为病人想一步，便民服务中心在全院打出了“有困难，找中心”的品牌。统计显示，中心8月共接听咨询电话1.1万余人次、陪送检查近3000人次，代客叫出租车、查询“一日清”账单等不计其数，无声化解了曾经集中的病家投诉。