小小车厢
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于2019年06月22日发表
"乘客朋友们，欢迎您乘坐49路红旗路线车，本次行程由我来为您提供服务……"30平方米的小小车厢里回荡着全国劳模马卫星甜美动听的声音。真诚服务14年来，马卫星就是说着这样普通但饱含真情的话语一路走来，从知青子女，到一名普通售票员，再到第八届上海市十大杰出青年，连续二届上海市劳动模范，到现在成长为一位全国劳模。
不久前的一天上午，文汇报记者***她一路，看她在车厢里操作真是一种享受，从报站名，到给票唱票，到动员让座，是那么熟稔，那么流利，犹如行云流水。从早上6：30开始，这已经是她当天的第2圈了，这个1996年入党的老党员，在她的平凡岗位上干得那么欢。
服务技艺：特殊座位让座率100%
车过华山医院时，一位耄耋老人准备上车，马卫星马上热情招呼道："哎哟，老伯伯，侬慢些走，我来搀侬。"待把老人搀扶上车，她环顾四周，用颇为夸张的语调询问："谁为这位寿星让个座，沾一份长寿的光?"顿时，好几位乘客同时起身让座。马卫星告诉我，她这是用了自创的"夸张法"。
她回忆道，1991年，她刚当上售票员，有一次，一位老年乘客上了她的车，小马立即搀扶着他，一遍遍招呼乘客让座，但整个车厢的空气瞬间似乎凝固了。直到老人下车，也未能给老人找到座位。事后，小马大哭了一场，她哭的不是乘客的"无情"，而是为自己的服务没能打动乘客。从此，她开拓思路，尽量寻找打动乘客让座的方式方法。一个闷热的下午，一位抱小孩的乘客上了车，座位上的乘客见状纷纷“闭目养神”，小马从乘客手中抱过孩子，说：“大家看，这孩子长得多漂亮”，不少乘客睁开了眼睛。小马不失时机走到一位中年男子面前，“这位同志，孩子在叫你伯伯呢，你不想抱抱她?”这位中年男子即刻起身让座。
多年来的车厢服务实践，使马卫星悟出了一个道理：动员乘客让座仅仅有责任心是不够的，它还是一门服务艺术，这里既有恰到好处的动作要领和语言感染力，更有整个车厢售票员与乘客之间，乘客与乘客之间的真情互动。她总结提炼了为需要帮助的乘客落实座位的“五种”操作法，即“留座法、领座法、代抱法、夸张法和致谢法”，被上海市交通局评为10大先进操作法之一，在上海公交行业全面推广，在交通局的抽查中，49路5种需照顾对象上车，招呼率100%；特殊座位落实率100%。
服务指南：方便乘客出行
49路沿线医院多，一路上，不断有乘客特别是外地乘客向小马问路。而小马对沿线各家医院的走向了如指掌。小马告诉记者，为了摸清49路沿线的情况变化，2003年炎夏，她头顶烈日骑着自行车上下班。每次在上海体育馆下班以后，马卫星开始一个站一个站地走街串巷摸底调查，所有资料她都一一认真地记在《工作手册》上。一个半月下来写满大半本子的《工作手册》上密密麻麻地收集了各种各样的信息：每个站点附近的企事业单位、主要景观、购物场所和公交换乘路线等统计得一清二楚。经过“马卫星服务技艺研讨小组”整理汇编而成的《49路服务指南》，现已成为售票员天天和乘客打交道的不见面的“指路人”。
服务理念：与时俱进随时更新
在跟车途中，记者发现上车的乘客，有一半左右是使用公交“一卡通”付费的。小马告诉记者，随着科技含量在公交车厢里日益体现，49路因刷卡出现了种种投诉，对这一全新课题，马卫星认为，公交售票员的服务也必须与时俱进。她和同伴们根据不同乘客的要求和所处的心态，总结出代看法、重试法、辅导法、主动法、唱额法、婉言法、指引法和信任法等8种操作方式，避免了以往卡调错、金额搞错等情况的发生。自从“一卡通”8种操作方式推出后，49路由“一卡通”引发的乘客批评投诉至今未发生过。
近几年来，马卫星通过刻苦努力完成了大专的学业，2004年起她又开始了新一轮经济管理专升本的学业。她利用业余时间学习英语，最近，她又开始学习哑语，多掌握一项本领，更好地为乘客服务。
