满意服务打造东航品牌今年运送旅客超两千万人次
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于2019年06月22日发表
2005年搭乘东航航班进出上海空港的人数将超过2000万人次，同比增长17%，有望占上海航空市场的4成份额，这是12月27日从东航传出的一组最新数字。一年来，着力打造“满意服务”，使东航这个品牌在旅客心中越“飞”越高。
今年初，东航成立了服务质量管理部，新的部门以规范服务标准、创新服务理念、强化服务意识、延伸服务内涵为抓手，全面统筹协调东航的地面和空中服务。由此，一系列新的“空中服务菜单”令人眼前一亮。
提升头等舱、公务舱“两舱”服务质量是东航打造品牌的重头戏。针对商务旅客公务日益繁忙，对生活品质要求越来越高的现况，东航在京沪快线上首次推出了“下午茶”服务。洋甘菊茶、柠檬茶、茉莉花茶、乌龙茶、香浓奶茶、还有卡布基诺、意大利浓缩咖啡等热饮让旅客享受到“五星级”的水准。针对客舱环境，东航还特意编排了一套空中体操―――“阳光健身操”。这套操将瑜伽、气功、舞蹈及体操有机结合，由乘务员在工作之余带领旅客操练，让旅客舒展筋骨，消除疲乏。
开展业内交流，引入本土服务是东航提升服务质量的“捷径”。
两年前，东航把40名刚从大学毕业的新聘乘务员送到香港国泰航空公司进行为期18个月的交流培训。今年，这些学成归来的乘务员，被安排在东航香港航班的头等舱和公务舱内为旅客服务。利用她们曾在香港学习的语言优势，东航“趁热打铁”，在香港快线上还适时推出了粤语广播。据悉，如今第二批38名乘务员又赴香港交流培训。
除了和业内航空公司开展多种形式的交流外，在服务上注重引入本土化特色是东航十年来的坚持。自1995年起，东航曾先后从日、韩、美、法等国招收乘务员，根据不同国际航线，安排相应的外籍乘务员和中国乘务员一起为旅客服务。这样做发挥了外籍乘务员的语言优势，更好地解决旅客和乘务员之间的语言沟通问题。目前东航已有韩国空姐224名，日本空姐47名，今年10月又有17名印度籍乘务员加盟东航。此外，东航还计划在韩美航线上招收菲律宾空姐，在俄罗斯线上招收俄罗斯空姐。
满意服务还要经得起旅客的监督。东航股份公司总经理罗朝庚日前表示，东航已开始在全公司内选拔督察员，制定督察员管理办法，并建立起了一整套服务督察网络。此外，东航还修订了客户投诉业务操作流程，通过梳理旅客投诉渠道，增配业务处理人员，设立24小时受理中心，在东航与旅客之间架起一座倾诉的“桥梁”。
